Microsoft предсказывает, что уже через 4 года около 95% всех пользовательских взаимодействий будут совершаться при помощи AI или подобных технологий, а Juniper Research посчитали, что к 2022 году компании могут сэкономить 8 миллиардов долларов на поддержке клиентов благодаря автоматизации. Эти прогнозы звучат очень правдоподобно в мире, где люди хотят получать информацию быстро, своевременно и просто. И сервис автодозвона — один из эффективных способов обеспечить это.
В ситуации с обзвоном клиентов, несомненно, работает первое правило Билла Гейтса. Почти каждая компания на рынке периодически практикует обзвоны по собранной базе контактов. Это надежный способ поддерживать связь с клиентами, привлекать «холодную» аудиторию, доносить важную информацию, собирать необходимые данные и так далее. В то же время обзвон один из самых накладных процессов с точки зрения временных затрат и человеческих ресурсов. Автоматизация этого процесса способна значительно сэкономить бюджеты компании и при этом повысить лояльность клиентов.
Система Auto-call cпособна совершать сотни звонков одновременно, в любое время, при этом составляя подробный отчет о результатах каждого — на такое не способен ни один колл-центр, где живым людям необходимо набирать номера, ожидать ответа, заново проговаривать одни и те же фразы и перезванивать в случае, если клиент не взял трубку.
Исследования Adobe Digital Insights (ADI)показали, что средняя частота ежедневных упоминаний роботизации рабочих процессов возрастает с каждым годом и чаще всего позитивные отзывы связанны с экономией времени (30%) и упрощением работы с большими объемами данных (25%).
Что умеет автодозвон?
Автодозвон — простой, рациональный и экономичный способ связи с клиентами, он позволяет выполнять множество рутинных задач, освобождая время сотрудников для решения более сложных вопросов.
Система звонит абоненту из базы номеров и соединяет его с оператором или голосовым меню IVR (Interactive Voice Response). Автоматизация может присутствовать лишь на этапе дозвона, когда сиcтема обзванивает базу клиентов, соединяя свободного оператора с только что ответившим абонентом. В то же время клиент может получить всю необходимую информацию из записанных голосовых сообщений без участия оператора.
Система IVR прекрасно подходит для оповещений, напоминаний, опросов или работы с типичными запросами. Абонент может получить доступ к интересующей его информации, используя специальное речевое меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме, реже — голосом при использовании технологии распознавания речи. Такая форма взаимодействия становится все более актуальной сейчас, когда поколение миллениалов, предпочитающее решать все вопросы в автоматическом режиме, захватывает потребительский рынок.
Преимущества использования IVR
- Снижает нагрузку на операторов колл-центра и секретарей, оставляя им время на эффективное решение более сложных задач.
- Повышает престиж компании, так как наличие интерактивного меню уже стало необходимым элементом корпоративного стиля.
- Позволяет компании более рационально использовать бюджет, экономя на зарплатах, налогах и телефонии.
- Экономит время клиентов и компании.
- Позволяет отследить уровень обслуживания клиентов благодаря встроенной аналитике.
- Исключает влияние человеческого фактора на уровень обслуживания клиентов.
Auto-call — для всех
Функция автодозвона будет полезной, как для больших корпораций (мобильная связь, банки, страховые компании, системы оплаты и т.д), которые работают с огромными базами контактов, так и для среднего и малого бизнеса, где на первый план выходит удовлетворенность клиентов. Согласно статистике 96% опрошенных отмечают, что на их лояльность к бренду в первую очередь влияет клиентский сервис. Хороший сервис сегодня предполагает скорость, точность и постоянство — именно то, что может обеспечить автодозвон.
Auto-call прекрасно сработает в таких случаях:
Информирование клиентов. Автодозвон — отличный способ сообщить огромной базе клиентов важную информацию, а также моментально получить обратную связь без участия операторов. Клиенту проигрывается запись голосового сообщения, а сотрудники подключаются только для дополнительных пояснений, если это необходимо.
Автоматические напоминания о встречах, событиях, необходимости внесения платежа или о появившейся задолженности.
Транзакционные сообщения. Сервис Auto-call готов связаться с клиентом 24/7, независимо от того, когда он совершает целевое действие: регистрируется, совершает попытку авторизации, заказывает обратный звонок и т.д.
Подогрев «холодной» аудитории. Огромное количество людей, которые пока не проинформированы о продукте или услуге можно немного «подогреть» без участия операторов. При помощи нажатия кнопок в меню цифрового набора абоненты могут показать степень своей заинтересованности, и на следующем этапе к общению с отфильтрованными потенциальными клиентами можно подключать живых людей.
Опросы. Проводить маркетинговые исследования или опросы абонентов, сортировать и анализировать информацию гораздо удобней и экономней в автоматическом режиме, а клиенты охотнее отвечают на вопросы, если опрос не предполагает реального телефонного разговора.
Голос важен
То, как звучат автоматические голосовые сообщения напрямую влияет на восприятие клиентов. Это — визитная карточка компании, живой и понятный текст сразу привлекает внимание новых клиентов и повышает доверие существующих. Очень важно, чтобы запись была качественной, четкой, без посторонних шумов. На всех этапах голос должен быть идентичным и звучть с одинаковой громкостью, а скорость и интонации — соответствовать роду деятельности компании. Энергичный молодой голос отлично подойдет для компаний, которые предоставляют быстрые сервисы. А вот более солидным организациям, как юридические или страховые компании, больше подойдет «взрослая», размеренная речь.
Желательно, чтобы длительность одного сообщения в системе IVR не превышала 15 секунд.
Иногда компании используют такой прием: персонифицируют голосовое сообщение. К примеру, о грядущей лекции напоминает сам лектор, а новости компании абоненту может сообщать непосредственно ее директор. Конечно, потребитель понимает, что это запись, но такой ход здорово повышает лояльность.
И еще несколько советов по настройке IVR:
- Используйте не более 5-7 пунктов голосового меню, сервис должен быть коротким, простым и понятным.
- Обязательно добавьте в главное меню связь с оператором и возможность вернуться в самое начало из любой ветки. По данным Microsoft 30% клиентов считают невозможность связаться с живым человеком одним из самых неприятных моментов плохого потребительского опыта.
- Если клиенту приходится ждать ответа оператора, информируйте его о позиции в очереди — никто не любит оставаться в неведении.
- Предложите полезную информацию вместо музыки в режиме ожидания. Угодить музыкальным вкусам всех клиентов не получится.
- Сообщайте человеку, что он слушает записанную речь.
- Не используйте сообщения обвиняющего характера, например «Ошибка ввода!»
- Предусмотрите возможность прослушать сообщение заново.
В современном мире, где развитие клиентского сервиса — основной способ выделиться на рынке, автоматизация становится одним из главных ключей к успеху. Она позволяет получать больше лояльных и довольных клиентов при меньших затратах для компании. И все же, это — непростая наука, особенно, когда речь идет о таком интимном контакте с клиентом, как телефонные звонки. Свяжитесь с нашими экспертами и мы поможем вам найти правильную стратегию интеграции сервиса Auto-call в ваш бизнес.