Репутация — это мнение людей о ком-то/чем-то, основанное на том, что произошло в прошлом.
Что первое приходит вам на ум, когда вы слышите о Ричарде Никсоне? Этот человек — отнюдь не пример для подражания, особенно в Соединенных Штатах. В то же время, даже если вы не американец, вы наверняка слышали о Джоне Ф. Кеннеди как о мудром реформаторе и вдохновляющем миротворце. Так работает репутация.
Согласно доктрине Фридмана, целью любого бизнеса является максимизация прибыли. И большинство деловых людей согласны с этим. Принимая теорию акционеров как истину, важно задать себе вопрос: каким образом репутация должна служить этой цели? Компании с хорошей репутацией получают больший доход. К примеру, исследователи из Гарварда определили, что более высокие рейтинги на Yelp ведут к более высокой прибыли.
Как для людей, так и для компаний существует одна незыблемая истина: репутация — это то, что другие думают о вас, поэтому она кристаллизируется коммуникацией. То, как вы взаимодействуете со своими клиентами, напрямую коррелирует с лояльностью. 40% пользователей предпочтут вашего конкурента, если их с вами мобильный опыт был неудачен. Вот почему выбор подходящих каналов и хорошая организация коммуникации должны быть на первом месте.
В этой статье мы рассмотрим, каким образом Viber как надежный коммуникационный канал может помочь улучшить вашу репутацию, не отходя при этом от доктрины Фридмана.
Многие думают, что привлечение людей через Viber означает эдакую регулярную рассылку рекламных сообщений. Но лишь на этом подходе вы далеко не заедете.
Viber — это гораздо больше, чем просто обмен сообщениями. Целый набор коммуникационных и маркетинговых функций делает его надежным инструментом для формирования репутации бренда и повышения конверсий продаж. Но как правильно его использовать?
1. Укрепляйте доверие
В 2020 году пользовательская база мирового рынка мессенджеров составила 1,7 млрд. Согласно отчету Global Mobile Messaging Apps Industry, прогнозируется, что в 2027 году это число составит 2,7 млрд, увеличиваясь в среднем на 6,9% ежегодно в течение 2020-2027. Такой резкий рост создаст возможности для насыщенного и разнообразного клиентского опыта, но в то же время даст больше пищи для новых типов вредоносных программ. Viber известен своими высокими стандартами безопасности — и это одна из причин, почему ему доверяют 98% украинцев.
Но как бренд может вызвать доверие людей с помощью Viber? Ответ простой как дверь — верифицированный бизнес-аккаунт. Пользователи могут быть уверены, что коммуницируют с надежным брендом, если на канале есть его название, Viber ID, логотип и информация о компании (контакты, адреса и т. д.). Кроме того, авторизованный аккаунт всегда отмечен синей галочкой. Marvel, Tesla, Rozetka, Nike, Metro — все эти компании используют только верифицированные бизнес-аккаунты. Не верите? Возьмите свой телефон и убедитесь сами!
2. Комфорт клиента — превыше всего
Почти две трети потребителей — 69% — предпочитают общаться с брендами при помощи текстовых сообщений, а не звонков. Это обусловлено следующем перечнем факторов:
- Во-первых, людям удобнее общаться через SMS, а не по телефону: больше времени для вербализации идеи и никакого давления.
- Во-вторых, текстовые сообщения в сочетании с изображениями — это визуальный контент. Hubspot сообщает, что люди на 323% лучше следуют указаниям, если они сопровождаются не только текстом, но и иллюстрациями.
- Вся переписка хранится в Viber-аккаунте, поэтому пользователь может вернуться к сообщению при возникновении такой же или похожей проблемы.
К тому же 90% людей предпочитают контакт с живым сотрудником, а не ботом или автоответчиком. Например, украинский интернет-банкинг Monobank это прекрасно понимает, поэтому предоставляет своим клиентам возможность общаться со службой поддержки через Viber-сообщения. Такой подход позволяет правильно адресовать запросы и решать их в кратчайшие строки.
3. Персонализация важна
По данным Salesforce, 73% потребителей считают, что компании должны четко понимать их потребности и ожидания. Эта статистика работает для всех поколений, но особенно актуальна для миллениалов. Только 47 % клиентов говорят, что бренды оправдывают их ожидания — есть над чем поработать, не так ли?
Как персонализировать общение в Viber:
- Внимательно выбирайте целевую аудиторию для вашей рекламы. 68% пользователей не против рекламы, если она не раздражает. Не раздражать значит быть актуальным.
- Не рассылайте спам — предлагайте реальную ценность. Предположим, у вас есть интернет-магазин одежды. Зимой многим людям нужно обновить гардероб. Используйте Viber-рекламу и свой верифицированный канал, чтобы предложить пуховики и зимнюю обувь как лояльным, так и потенциальным покупателям. Ваша целевая аудитория непременно оценит этот шаг.
- Используйте транзакционные сообщения, чтобы сделать путь потребителя более удобным и приятным. Клиент забыл закончить оформление покупки? Не проблема — отправьте ему напоминание в Viber!
Старший директор Rakuten Viber по работе с партнерами Ноа Бар-Шей подчеркивает, что тенденция к искренности в общении — характерный признак новых времен: в условиях перенасыщенности рынка и смены приоритетов репутация бренда сейчас как никогда важна для клиентов.
4. Настройка умного маркетинга с помощью микромоментов
Если коротко, то микромомент — это когда пользователь использует гаджет, чтобы удовлетворить конкретную потребность или желание, а не бесцельно полистать веб-страницы.
Какую выгоду из этого может извлечь Viber-маркетолог?
- Будьте полезны! Геозонирование — это то, что может вам помочь. Отправьте клиенту скидочный код через Viber, пока он находиться в радиусе действия геозоны. Он, может, и не собирался навестить вас, но своевременно сделанное предложение может заставить его поддаться искушению.
- Будьте доступны! Согласно исследованию Google, 75% взрослых в возрасте от 18 до 45 лет в процессе покупки одного товара использовали несколько девайсов, иногда даже забирая покупку лично. Отличный способ сделать это — использовать промо-коды: укажите код на скидку в вашей Viber-рассылке, а затем отследите, как этот код используется. Это поможет вам более точно настраивать маркетинговые кампании в будущем.
5. Сила сообщества
Создание сообщества вокруг ваших продуктов поможет потребителям выстроить эмоциональную связь с вашим брендом. К примеру, члены сообществ таких брендов, как Tesla, Nike или Apple даже выстраиваются в очереди, чтобы отдать свои деньги буквально за любые новые продукты, которые те выпустят. Создайте свое Viber-сообщество и взаимодействуйте со своими фанатами. Для лучшей коммуникации о бренде оживляйте сообщество новостями, обновлениями, викторинами и опросами. Следите за реакцией своих подписчиков на сообщения, видео или изображения. Кроме того, сообщества в Viber по умолчанию открыты и доступны для поиска. Это может помочь создать еще более заинтересованное сообщество суперфанатов.
Нужно понимать, что корпоративная репутация стоит на трех китах: отличном сервисе, довольных клиентах и хорошо организованном общении. Эта комбинация, несомненно, будет способствовать выполнению доктрины Фридмана, упомянутой в начале этой статьи. А чтобы получить наилучший результат, мы рекомендуем делегировать эту задачу профессионалам. К примеру, GMS помогла Программе лояльности Fishka и ее партнеру по АЗС OKKO увеличить оборот через сервис OKKO PAY от FISHKA на 40%. Поэтому позвольте нашим проверенным экспертам продемонстрировать вам, как извлечь максимум выгоды из такого прекрасного коммуникационного канала как Viber!