Знаете ли вы, что 81% миллениалов испытывают тревогу, если им надо кому-то позвонить?
Именно поэтому, если вам нужно достучаться до этой части своей аудитории (к тем, кто родился между 1981 и 1996 годами), лучше обратиться к ним с помощью текстовых сообщений. Статистика гласит, что чем человек моложе, тем большая вероятность, что ему будет некомфортно общаться с помощью голосовых звонков. Потребитель будущего — это потребитель, который ни в коем случае не захочет вам звонить. Но это совсем не значит, что месседжинг не подходит вашим пожилым клиентам: кто-то может предпочитать текст элементарно по причине плохого слуха, а некоторые, как и миллениалы, могут испытывать повышенное беспокойство.
В этой статье мы проиллюстрируем различные способы взаимодействия со службой поддержки в различных отраслевых вертикалях, а также то, как правильный тип сообщений может помочь повысить уровень обслуживания клиентов.
Банковские услуги — снижение затрат для клиентов
У Михаила есть счет в Geronimo Money Services. Его жизнь спокойна и размерена. И тут вдруг, по причине, нам неизвестной, молодому мужчине сиюминутно понадобилось полететь в Австралию, дабы навестить семью. Следовательно он не успел как следует подготовиться: например, сообщить банку, что будет использовать свою дебетовую карту на другом конце света.
Сразу же по прилете Михаил попытался купить обед, но его карта отклонена. Из-за подозрений в мошенничестве Geronimo Money Services заблокировал его карту, ведь он не сообщил, что будет пользоваться ею в Австралии. Мужчине надо воспользоваться своей карту как можно скорее, чтобы вызвать такси, но звонок в банк из-за границы будет стоить баснословных денег — а ведь он уже потратил немало, чтобы прилететь сюда.
Михаил заходит на сайт своего банка и видит, что там предлагают поддержку клиентов через Viber — его любимое приложение для обмена сообщениями. Он залогинивается, проходит проверку в целях безопасности, ответив на несколько вопросов, и вуаля – теперь он может разблокировать карту, используя бесплатный Wi-Fi в аэропорту. Проблема непредвиденных больших трат решается с помощью простого и бесплатного текстового чата в любимом приложении. Он даже может пересылать сообщения из диалога с представителем службы поддержки в групповой чат с родственниками, чтобы они были в курсе происходящего.
Вы можете увидеть, сколько клиент тратит на ваш сервис, но вы не можете узнать наперед, сколько он заплатит за звонок вам. А если, например, клиент находится в другой стране в отпуске, эта стоимость может быть очень высокой. Если вы не предложите ему альтернативный способ связаться с вами, это может создать лишние проблемы.
Розничная торговля — не забудьте забрать торт!
У Лизы скоро день рождения. В качестве подарка Светлана хочет заказать ей особенный праздничный торт с в ее любимом магазине Good Munchies & Sweets. Девушка заходит на их веб-сайт и видит, что может сделать заказ через сообщения, поэтому пишет им, чтобы обсудить детали. Поскольку и Светлана, и ее пекарня пользуются RCS, она даже может отправить им фото, которое нужно поместить на торт. В Good Munchies & Sweets предлагают отправить напоминание, когда торт будет готов — и она с радостью соглашается на это предложение.
Две недели прошло, и наконец подарок готов. Good Munchies & Sweets отправляет Светлане RCS-оповещение, чтобы сообщить, что уже можно забрать свой сладкий подарок. Но есть одна проблема. Девушки нет дома, она занимается подготовкой к вечеринке и у нее закончился мобильный интернет. К счастью, Good Munchies & Sweets используют CPaaS-сервис, который предлагает запасные пути доставки сообщений, поэтому если канал RCS не доступен, система автоматически отправляет SMS с той же информацией.
Светлана может ответить на SMS, продолжив предыдущий диалог, и сообщить, когда она сможет забрать торт.
Предлагая широкие месседжинговые возможности, такие как RCS, Viber, WhatsApp, вы сможете обмениваться не только текстовыми сообщениями, а также, например, изображениями или ссылками. Для многих бизнесов это очень важно. Представьте, как сложно было бы объяснить мастеру, что именно не работает в вашем компьютере, если бы не было возможности поделиться фотографией поломки.
Также в этом примере мы говорим об использовании еще одной функции CPaaS — резервных каналах коммуникации. Задумайтесь, насколько улучшилось бы мнение клиентов о ваших услугах, если бы вы могли гарантировать доставку всех важных сообщений.
Мероприятия — больше никаких прогульщиков!
Алексей — менеджер по работе с клиентами в Gold Marketing Solutions. Его компания проводит большую маркетинговую конференцию, на которую он должен привлечь как можно больше как лояльных, так и потенциальных клиентов. Менеджер хочет лично пообщаться с каждым, но людей слишком много. Вместо этого было решено разработать чат-бота и подключить его через API к своей корпоративной системе обмена сообщениями.
Алексей рассылает персональное приглашение всем своим контактам, ответы обработает чат-бот. Пользователи должны использовать ключевые слова, чтобы получить ответ от чат-бота. Он может предоставить своим контактам необходимую информацию, но утомительная организационная работа — забронировать билеты, указать направление или порекомендовать близлежащий отель — функция чат-бота.
Наконец, Алексей устанавливает напоминание для своих посетителей, чтобы убедиться, что придет как можно больше людей. Это важно, как показывают исследования.
Плюсы очевидны: сотни или даже тысячи одновременных разговоров без необходимости вести эти диалоги самостоятельно могут сэкономить вам уйму времени, а, как мы все знаем, время — деньги!
Хотя настроить чат-бота бывает непросто, но ваши усилия обязательно окупятся: он принесет огромные дивиденды в виде сэкономленного времени. Подробнее о чат-ботах читайте в нашей статье на эту же тему.
Повысьте качество обслуживания клиентов, а также сэкономьте время и деньги с помощью двустороннего обмена сообщениями
Все это возможно, если использовать двусторонний обмен сообщениями правильно. Но даже самая базовая реализация — предоставление клиентам возможностей связаться с вами, получить консультацию или совершить покупку — это уже хорошо. Исследования показывают, что 62% потребителей делают покупки каждую неделю, если могут коммуницировать с любимыми брендами через несколько каналов.
Не терпится приступить к работе с двусторонним обменом сообщениями и другими невероятными функциями, которые предлагает GMS BCS CPaaS-решение? Свяжитесь с нашими экспертами уже сегодня!