В 2007 году компания Apple выпустила первый iPhone. Хотя смартфоны уже существовали до этого, iPhone был первым по-настоящему умным устройством для широкой аудитории. iPhone и мобильный Интернет полностью изменили мир бизнеса, и всего за несколько лет мы достигли точки, когда пользователей мобильных браузеров стало больше, чем пользователей их десктопных аналогов. Согласно исследованию Statista, в первые несколько месяцев 2021 года 55% всех просмотров веб-страниц пришлось на мобильные браузеры, и это без учета использования приложений.
Даже в мире B2B, где десктоп всегда был бесспорным лидером, мы наблюдаем ту же тенденцию. Согласно отчету Smart Insights, в 2020 году около 50% запросов B2B было сделано с мобильных устройств.
Сейчас мобильные телефоны — неотъемлемая часть нашей повседневной жизни как дома, так и на работе. И из-за этого изменился и способ взаимодействия бизнеса с потребителями.
Микромоменты — что это?
В 2015 году Google впервые использовали термин «микромоменты» для обозначения новых способов взаимодействия потребителей с контентом через свои устройства. Микромомент — это когда пользователь использует гаджет, чтобы удовлетворить конкретную потребность или желание, а не бесцельно полистать веб-страницы.
Эти микромоменты можно разделить на следующие категории:
- Узнать — Пользователь тянется к своему устройству, потому что ему нужно что-то узнать. Это может быть что-угодно, например, расписание сеансов в кинотеатре. На этом этапе он, скорее всего, изучит разные варианты, но не обязательно будет готов сразу же принять решение.
- Пойти — Теперь, когда у большинства людей всегда есть при себе мобильное устройство с GPS, стало намного проще узнать, куда можно отправиться. В этом случае пользователь продвигается дальше и ищет местный бизнес или место, где можно совершить покупку. Так, если у вас есть точки розничной торговли, клиенты могут захотеть узнать онлайн, есть ли в наличии той или иной товар. В последнее время в мире наблюдается нехватка полупроводников, поэтому некоторую технику — игровые приставки, телефоны и планшеты — стало труднее купить. В итоге покупатели готовы идти на большее ради заветного девайса: узнав о наличии товаров онлайн, они могут совершить небольшое путешествие до вашего магазина.
- Сделать — Пользователь хочет сделать что-то новое. Это может быть, например, аренда электросамоката в чужом городе, чтобы осмотреть достопримечательности. Возможно, ему нужно сделать что-то, чего он прежде не делал, например, сменить летнюю резину на зимнюю. В обоих случаях пользователь готов к действию.
- Купить — На этом этапе пользователь готов совершить покупку. Он может использовать свое устройство, чтобы купить продукт, решить, где его купить, либо узнать, как его купить. Этот микромомент имеет некоторое сходство с «Узнать», часто включая фазу поиска и исследования, которая, впрочем, обычно намного короче.
Как SMS-маркетологу извлечь из этого выгоду?
Итак, теперь, когда вы знаете, что такое микромоменты, пришло время взглянуть на свой бизнес: как эти микромоменты могут способствовать достижению ваших целей, и как с их помощью можно сделать жизнь клиентов лучше. Вот основные советы, как максимально эффективно использовать такие моменты в ваших месседжинговых кампаниях:
- Будьте начеку. Одна из главных вещей, которые вы можете сделать, чтобы принести пользу как вашему бизнесу, так и вашим клиентам — это быть начеку, когда у ваших клиентов имеет место один из указанных выше микромоментов. С помощью SMS-маркетинга и, в частности, геозонирования, вы можете отлично с этим справиться.
Предположим, что вы владелец кафе и у вас есть данные о вашем клиенте как участнике программы лояльности. Присмотритесь к привычкам своего клиента. Может быть, он всегда покупает круассан и кофе в понедельник утром, но никогда не приходит во вторник. Если пользователь проходит в пределах радиуса геозоны, вы можете настроить свою кампанию так, чтобы он автоматически получил ваучер на бесплатный круассан. Так покупатель, который обычно не думает о круассане и кофе во вторник, может поддаться соблазну. - Будьте полезны. Это очень важно для любого бизнеса во всех вышеперечисленных ситуациях. Ваш сайт должен оптимизироваться под каждого вашего клиента. Представьте, что вы владелец мебельного бизнеса и делаете рассылку о запуске новой коллекции. Когда клиент кликает по ссылке, можно настроить всплывающий баннер, который направит его в ближайший выставочный зал. Так он сможет увидеть коллекцию лично.
Иногда, если вы отправляете рекламное сообщение через мессенджер (например, Viber), адресат может сначала просмотреть его на другом устройстве. В таких случаях вы можете захотеть, чтобы пользователи, переходящие по ссылке на ваш сайт в десктопном браузере, видели другую страницу. Например, если вы продаете автомобили, вы можете перенаправить получателя на веб-сайт ближайшего автосалона в мобильном браузере, но предложить конфигуратор автомобиля или виртуальный тур на десктопе. Мобильный пользователь с большей вероятностью будет вне дома и захочет посетить ваш автосалон. Пользователь настольного компьютера же, скорее всего, будет дома или на работе. - Будьте доступны. Вы должны быть доступны во всех каналах, которые ваши клиенты могут использовать для взаимодействия с вами. Согласно исследованию Google в 2016 году, 75% взрослых в возрасте от 18 до 45 лет в процессе покупки одного товара использовали несколько девайсов, иногда даже забирая покупку лично.
Вы, вероятно, уже отслеживаете эффективность ваших кампаний и то, как ваши клиенты совершают покупки. Но не давайте этой информации пылиться без дела: убедитесь, что знаете, кто из клиентов совершает покупки в физическом магазине после посещения вашего веб-сайта.
Отличный способ сделать это — использовать промо-коды: укажите код на скидку в вашей SMS-рассылке, а затем отследите, как этот код используется. Убедитесь, что коды можно использовать как для онлайн-, так и офлайн-покупок. Клиенты оценят такую доступность, а вам это поможет гораздо точнее настраивать будущие кампании.
Чтобы получить максимум от микромоментов, прекрасным инструментом станет CPaaS (Communication Platform as a Service, коммуникационная платформа как сервис). С помощью коммуникационных решений GMS для бизнеса вы можете быстро и эффективно коммуницировать с аудиторией через несколько каналов, таких как SMS, мессенджеры и push-уведомления. Чтобы узнать больше о том, как CPaaS может помочь повысить вовлеченность клиентов, прочтите эту статью.