Онлайн-банкинг появился не так давно, но уже успел повлиять на жизни миллионов — распоряжаться средствами стало как никогда просто. Сегодня клиенты банков называют удобство и совершенный цифровой опыт приоритетом №1. Пандемия заставила банки инвестировать в развитие своих цифровых инфраструктур, дабы лучше реагировать на изменяющиеся потребности своих клиентов. Но все же ситуация с внедрением специализированных банковских приложений оставляет желать лучшего. Потребители предпочитают мессенджеры, к которым привыкли, либо сторонние сервисы — например, PayPal — ведь они позволяют совершать транзакции, используя только одно приложение. Банки, которые упускают возможность общаться с клиентами через привычные для них каналы, легко могут потерять не только прибыль, но и вовлеченность старых, а также приток новых клиентов. Угрозы безопасности также никто не отменял. В этой статье мы рассмотрим сервисы, которые могут помочь банкам вовлекать, обслуживать и обезопасить своих клиентов.
Взаимодействуйте с клиентами цифрового банкинга с CPaaS
Мы упомянули, что клиенты предпочитают комфорт. А что может быть более удобным, чем возможность решать любые строчные проблемы, используя знакомый канал коммуникации? Дабы использовать имеющиеся возможности для общения и направить поток потребителей в свои собственные приложения, банкам требуется надежное CPaaS-решение (Communication Platform as a Service, коммуникационная платформа как сервис). Оно предоставляет возможность объединить все любимые аудиторией каналы связи в одном пакете.
Текстовые сообщения, которые сопровождают пользователя на протяжении всего клиентского путешествия, помогут вам лучше взаимодействовать с ним, а также сделают коммуникацию более содержательной. Благодаря текстовым сообщениям, банки могут взаимодействовать со своими клиентами в любое время и практически в любом месте, обучать их и тем самым увеличивать конкурентные преимущества своих приложений и сервисов.
Кроме того, CPaaS — это идеальный инструмент для таргетированного и персонализированного общения с клиентами. Благодаря Коммуникационным решениям GMS для бизнеса, банк может использовать долгосрочные возможности современных мессенджеров и вести конструктивный диалог с клиентами, укрепляя доверие и формируя потенциальные возможности для бизнеса.
Как использовать возможности Коммуникационных решений GMS для бизнеса:
Сценарии применения
- Оповещения о транзакциях;
- Доставка одноразовых паролей для предотвращения мошенничества и краж;
- Генерирование предупреждений о мошенничестве в режиме реального времени;
- Напоминая о встречах и платежах.
Преимущества
- Позволяет клиентам отслеживать активность своих аккаунтов;
- Уменьшает эксплуатационные расходы;
- Улучшает клиентский опыт и активность.
Будьте узнаваемы
Пресыщенность информацией в современном мире заставляет нас активно избегать ненужного общения. Именно поэтому банки должны быть уверены, что их коммуникация максимально узнаваема. Приложения для обмена сообщениями стразу же отображают название бизнес-аккаунта бренда, в то время как SMS или звонок с неизвестного номера могут запросто вызвать беспокойство у вашего клиента, оставить его с негативным опытом и значительно вам навредить.
К счастью, решение есть — SMS и голосовые короткие номера. Их основное преимущество заключается в том, что короткий набор цифр запоминается куда легче, а также им проще пользоваться. Еще одно существенное преимущество — возможность сделать короткий номер частью вашего бренда. Уникальный короткий номер, связанный с конкретным банком, позволяет получателю быстро узнать, кто пытается с ним связаться, поскольку знакомый номер обычно вызывает доверие. Кроме того, этот тип номеров строго контролируется операторами и провайдерами услуг, такими как GMS, поэтому аудитория гораздо реже ассоциирует их со спамом.
SMS короткие номера также могут использоваться для двусторонней коммуникации в случае, если ваш клиент не имеет доступа к мессенджерам. С другой стороны, голосовые короткие номера можно сочетать с IVR-системой (интерактивное голосовое меню, ИГС); это позволит автоматизировать многие процессы и уменьшить нагрузку на вашу службу поддержки.
Обезопасьте ваших клиентов
Пароли — стандартная мера безопасности, которая может быть удивительно эффективной при должном уровне сложности. Слишком короткие пароли могут быть взломаны методом случайного подбора — программа сама подберет случайную комбинацию символов из списка наиболее употребляемых слов. Однако даже с самым надежным паролем могут возникнуть проблемы, и чаще всего виной этому сам человек. Пользователи часто записывают пароли, разглашают их или используют ту же комбинацию для разных аккаунтов. Последний момент — самый распространенный, поскольку если взломать пароль на одном сайте, то запросто можно получить доступ ко всем другим, а это чревато катастрофическими последствиями.
Из-за строгих законодательных ограничений организации становятся все более обеспокоены безопасностью данных, поэтому многие из них используют многофакторную аутентификацию для управления доступом к защищенным системам данных и приложений. Двухфакторная аутентификация (2FA) – один из видов контроля факторов аутентификации.
Фактор аутентификации — это тип учетных данных безопасности, используемых для проверки личности пользователя, который пытается получить доступ к данным или выполнить другие действия в защищенной сети, системе или программе.
Виды факторов аутентификации:
- то, что известно лицу (пароли, секретные слова и т. п.);
- то, чем лицо владеет (электронный ключ);
- биометрические данные (отпечаток пальца, сетчатка глаза и т. п.);
- место, где лицо находится в определенный момент (геолокация);
- поведение лица (распознавание или воспроизведение определенных действий, слов, изображений).
2FA помогает нивелировать недостатки паролей, используя телефон пользователя как средство подтверждения личности в случае подтверждения крупных сделок или доступа к учетным записям онлайн. Запрос на подтверждение действия через 2FA имеет две цели: защитить конфиденциальные данные и предупредить владельца учетной записи о любых попытках доступа. sting an action confirmation via 2FA serves two purposes: protecting sensitive data and alerting the account owner of any access attempts.
Как следует из названия, системы 2FA работают так, что сначала пользователь должен предоставить один фактор идентификации — пароль, после чего это попросят предоставить второй фактор. Голосовая 2FA от GMS осуществляет звонок на телефон пользователя. Для каждого отдельного вызова используется номер с четырьмя случайными последними цифрами — это код, который клиент должен использовать, чтобы пройти второй этап идентификации.
Оптимизируйте свой колл-центр
Auto-call — это финансово выгодный и простой во внедрении инструмент для информирования ваших потребителей путем автоматизации исходящего звонка. Это позволяет сэкономить время и задействовать человеческие ресурсы для решения более сложных вопросов, в то время как Auto-call самостоятельно связывается с десятками людей.
Система выбирает абонента из базы контактов и соединяет его с голосовым меню IVR (интерактивное голосовое меню), чтобы он мог получить всю необходимую информацию с помощью предварительно записанных голосовых сообщений без вмешательства агента. Если все же нужна «живая» поддержка, можно легко подключить оператора, который заменит IVR. Это может быть особенно ценным при работе с уведомлениями о мошенничестве, поскольку клиент, скорее всего, захочет получить ответ от специалиста.
Auto-call прекрасно подходит для уведомлений и напоминаний, обработки распространенных запросов, таких как пополнение баланса, а также может использоваться для проведения опросов. Абонент может получить необходимую информацию через специальное голосовое меню, нажимая клавиши в тоновом режиме.
Комплексный подход
Завоевать клиента — непростая задача. Поскольку банки пристально следят за средствами и конфиденциальными данными своих клиентов, им нужно качественное сочетание решений.
Своевременная, удобная и эффективная коммуникация – основа удовлетворенности клиентов уровнем ваших услуг. Внедрение и сочетание таких сервисов, как CPaaS, короткие номера и Auto-call очень важны для всесторонней коммуникационной стратегии.
Укрепление безопасности — другой необходимый шаг, одновременно защищающий клиентов и демонстрирующий ваш профессионализм. Вам стоит проинформировать их о важности сильных паролей и использование технологии 2FA. Для этого используйте удобный для них канал коммуникации.
Желаете, чтобы ваши коммуникации и безопасность взлетели на новый уровень? Обратитесь к нашим экспертам и узнайте, как лучше организовать взаимодействие с клиентами цифрового банкинга.