Экономика впечатлений
Банки, финансовые и страховые услуги (BFSI) — ключевые движущие силы экономики впечатлений в более широком понимании этого термина, которая способствует развитию инвестиций, торговли и потребления. Впрочем, этим отраслям BFSI также необходимо активно уделять внимание экономике впечатлений. Это означает, что важно максимально использовать онлайн-каналы для обеспечения положительного клиентского опыта и роста бизнеса.
Лидерство в экономике впечатлений требует построения бренда, развития услуг и потребительского опыта на основе круглосуточной доступности, персонализации, человечности, индивидуальности, социальной ответственности, сторителлинга, эмоциональной связи и энтузиазма. Исследования показывают, что владельцы кредитных карт, чувствующие эмоциональную связь с банком, скорее всего, каждый год будут тратить на 46% больше, чем те, кто просто удовлетворен, а их пожизненная ценность будет в восемь раз выше.
BFSI-компаниям предстоит найти равновесие между этим вектором развития и общими проблемами сектора, такими как нехватка квалифицированной рабочей силы, постоянная потребность в оптимизации затрат в контексте производительности и эффективности, а также необходимостью выделения соответствующего бюджета для удовлетворения меняющихся нормативных требований.
Первоначально банки, финансовые и страховые организации не спешили внедрять подход, ставящий во главу угла потребительский опыт, но к 2021 году 70% руководителей финансовых учреждений убедились, что клиентский опыт является ключевой точкой для инвестиций. 2023 год станет годом чат-ботов — прогнозирует Forbes, а, согласно Statista, мировой рынок чат-ботов в BFSI может вырасти с 0,59 млрд фунтов стерлингов в 2019 году до 6,83 млрд к 2030 году.
BFSI & Кризис стоимости жизни
В условиях нынешнего кризиса стоимости жизни 63% клиентов жалуются, что банки не могут проконсультировать их на должном уровне, а 66% из тех, кто получил консультацию, утверждают, что от нее было мало пользы. Это беспокоит не только потребителей. Согласно недавнему исследованию KPMG, 45% руководителей банков считают, что их компании находятся на уровне «ниже среднего» с точки зрения безопасного создания решений и развертывания базовых технологий для помощи клиентам.
Опыт иcпользования чат-ботов на базе искусственного интеллекта в BFSI
В BFSI-секторе ИИ-чат-боты могут эффективно и персонализировано предоставлять информационные, транзакционные, консультационные услуги, привлекать потенциальных клиентов или давать обратную связь. Это снижает операционные расходы, позволяя специалистам по обслуживанию клиентов, маркетингу и продажам сосредоточиться на более сложных и важных для бизнеса задачах. Чат-боты также могут осуществлять перекрестные и дополнительные продажи, работать с рефералами, а также предлагать вознаграждения и программы лояльности для привлечения и удержания клиентов, сокращения их оттока и увеличения доходов. Они также играют важную роль в стратегии омниканального маркетинга и продаж, поскольку легко развертываются на любом веб-сайте, в WhatsApp, Viber и Facebook, что позволит вам общаться с клиентами через удобные для них каналы.
В нашей предыдущей статье о финансовом секторе мы упоминали исследование Juniper: к 2023 году чат-боты сэкономят банкам до 7,3 миллиарда долларов по всему миру, но знаете ли вы, что это также означает умопомрачительную экономию 862 миллионов часов работы?
Итак, давайте взглянем на различные типы чат-ботов для банковской, финансовой и страховой сфер и посмотрим, каким образом они могут влиять на клиентский опыт и экономику впечатлений.
1. Информационные чат-боты
Самый простой вариант использования чат-бота для финансового сектора — предоставление общей информации, которая нужна большинству клиентов. Обычно это часто задаваемые вопросы об организации и ее услугах. Можно использовать простой чат-бот на основе точных, однозначных предписаний. Тем не менее, BFSI-организации, которые хотят преуспеть в экономике впечатлений, должны инвестировать в чат-боты с искусственным интеллектом, обработкой естественного языка и машинным обучением, чтобы обеспечить дополнительные возможности, такие как перевод языков, модерирование и обновление контента, а также «умные» рекомендации.
Во всем мире во всех секторах бизнесы тратят 1,3 триллиона долларов на решение запросов клиентов. Чат-боты с ИИ потенциально могут помочь компаниям сэкономить до 30% этих расходов. По прогнозам Gartner, к 2026 году ИИ-чат-боты сократят расходы на колл-центры на 80 миллиардов долларов.
Скорость ответа и круглосуточная доступность информационных чат-ботов — два самых больших преимущества: 64% банковских консультантов говорят, что это позволяет им уделять время сложным запросам клиентов. Это может оказать существенное влияние на доход банковского, финансового и страхового секторов, поскольку 86% клиентов будут платить больше за лучшее обслуживание, и это увеличение прибыли может достигать 13–18%.
2. Транзакционные чат-боты
Транзакционные чат-боты на базе искусственного интеллекта интегрируются с бэк-офисными системами банков с помощью роботизированной автоматизации процессов. Они автоматизируют повторяющиеся и второстепенные задачи финансового консультанта. Это снижает эксплуатационные расходы и устраняет риски и затраты, связанные с человеческим фактором. Также это разгружает сотрудников, обеспечивая большую удовлетворенность работой, удержание рабочей силы и экономию средств. Согласно Oracle 53% сотрудников «оптимистично настроены и восторженны» перспективой новых «коллег» в лице ИИ-чат-ботов.
В банковском деле боты этого типа обрабатывают процессы самообслуживания, такие как переводы средств, оплата счетов, погашение кредитов, push-уведомления об операциях со счетами и безопасности. Они могут обнаруживать мошенничество с помощью анализа тенденций, который выявляет такие аномалии, как неизвестные IP-адреса, отмечая сбои двухфакторной аутентификации или используя биометрическое распознавание голоса и лица.
В страховании сценарии применения включают настройку учетной записи, подачу жалоб, оценку ущерба с помощью функций распознавания изображений и видео, обработку претензий и урегулирование. Неудивительно, что, по данным Deloitte, 74% руководителей страховых компаний планируют увеличить свои инвестиции в ИИ.
3. Консультативные чат-боты
Разговорные консультационные чат-боты на базе искусственного интеллекта полагаются на рекомендательные системы, усиленные машинным обучением. Они анализируют прошлое поведение клиента и предыдущие разговоры, создают профили потребителей, а также прогнозируют, какие продукты, скорее всего, им понравятся. Эти боты помогают увеличить доход, обеспечивая эффективные перекрестные и дополнительные продажи с помощью персонализированной рекламы для повышения конверсии. Гиперавтоматизация и персонализация повышают конверсию, снижая эксплуатационные расходы и увеличивая прибыль. Согласно недавней статье в ABA Banking Journal, дополнительные и перекрестные продажи текущим клиентам имеют 60-70% шансов на конверсию по сравнению с привлечением новых клиентов, которое обычно имеет коэффициент конверсии от 5% до 20%. Кроме того, консультирующий чат-бот может помочь клиентам проверить финансовое состояние и порекомендовать улучшения, дабы справиться с кризисом стоимости жизни.
4. Лидогенерирущие чат-боты
Нет никаких сомнений в том, что чат-боты отлично подходят для лидогенерации. Недавно HubSpot сообщил о росте числа потенциальных клиентов на 182% благодаря использованию гибридной стратегии, задействующей людей и ботов.
Чат-боты с искусственным интеллектом могут идентифицировать и классифицировать потенциальных BFSI клиентов, используя ОЕЯ для распознавания часто встречающихся слов. Этот процесс намного быстрее, чем отправка маркетинговых имейлов и ожидание ответа от потенциального клиента, а также менее утомительный для пользователя, чем заполнение всплывающей формы. Боты начинают разговор на веб-сайте, имитируя взаимодействие между людьми, дополненное графиками и изображениями, что поддерживает интерес клиента и снижает количество отказов. Они также могут собирать важные данные, сегментировать потенциальных клиентов, оценивать лидов и добавлять их в CRM, что помогает повысить конверсию. Их масштабируемость позволяет обрабатывать большие объемы запросов о продажах в режиме 24/7 без увеличения затрат.
5. Чат-боты для обратной связи
Предоставление клиентам возможности оставлять отзывы о продуктах, решениях и обслуживании клиентов имеет решающее значение в экономике впечатлений. Это помогает вашим клиентам чувствовать себя услышанными и позволяет организациям постоянно совершенствоваться в зависимости от потребностей потребителей.
Недавний отчет SurveyMonkey показывает, что 85% клиентов оставляют отзывы после хорошего опыта и 81% — после плохого. Другие исследования говорят, что 50% жалоб публикуются в социальных сетях, а 81% тех, кто не получает ответа от компании, не порекомендуют ее своим друзьям и подписчикам. Чат-бот для обратной связи на веб-сайте может упредить и предотвратить публичную жалобу. В качестве альтернативы чат-бот с искусственным интеллектом может отправить немедленный ответ на жалобу клиента в предпочтительном для последнего канале или помочь передать более сложные вопросы представителю службы поддержки. Оба варианта использования сохранят репутацию компании, помогут другим клиентам с аналогичными проблемами и докажут, что организация заботится о своих клиентах. Это означает, что потребители с большей вероятностью останутся лояльными и будут рекомендовать ваши услуги.
Не все чат-боты равны
Forrester обнаружил, что 95% финансовых фирм хотят, чтобы их чат-боты записывали и анализировали историю клиента, но только 55% имеют такую возможность. Точно так же 91% хотят, чтобы их чат-бот автоматизировал действия в ответ на запросы клиентов, но только 52% могут это сделать.
Чтобы преуспеть в экономике впечатлений, ваш бот должен иметь сердце и душу. Выберите отличное имя, которое отображает ваш бренд, или для максимального эмоционального привлечения запустите кампанию, позволяющую клиентам самим выбрать ему имя. Подарите индивидуальность вашего бренда своему ИИ-боту, чтобы клиенты по-настоящему наслаждались взаимодействием. Прежде всего, помните, что отличный клиентский опыт — это не только чат-бот. Вам также нужно анализировать данные, которые он собирает, и использовать их для улучшения не только ваших продуктов и услуг, но и самого чат-бота.