Финансы возвращаются на круги своя
Для потребителей финансовых услуг персонализация является основным показателем повышения качества обслуживания. По результатам опроса, проведенного компанией Capco, 70% потребителей среди всех демографических групп и уровней дохода оценили персонализацию как очень важный аспект. Таким образом, финансовые учреждения, которые не используют данные о своих клиентах для создания высокоперсонализированных мультиканальных взаимодействий, упускают важное конкурентное преимущество.
Установление доверия через персонализированные отношения всегда было фундаментальным аспектом сферы финансовых услуг. В прошлом клиенты регулярно посещали физические отделения, беседовали с приветливыми банковскими служащими и зачастую были лично знакомы с начальником банка. Цифровая трансформация начала развиваться в 1990-х годах и в сочетании со стремлением современных потребителей к скорости, эффективности и мобильности привела к тому, что взаимодействие потребителей с поставщиками финансовых услуг изменилось — личное общение постепенно вытеснил онлайн-банкинг. Все более дистанционное взаимодействие, стремление к сокращению расходов и недостаток инвестиций в передовые технологии для улучшения клиентского опыта (CX) не позволяют многим финансовым учреждениям в полной мере понять, как их клиенты взаимодействуют с ними, и соответственно персонализировать их путь. В результате 73% потребителей считают, что сфера финансовых услуг недостаточно клиентоориентирована, и хотели бы, чтобы их финансовые учреждения предлагали более персонализированные услуги.
Основа персонализации коммуникации с клиентами
Чтобы получить полное представление о взаимодействии с клиентами и обеспечить предписывающую персонализацию, маркетологи финансовых услуг должны использовать персональные данные, собранные как в онлайн-, так и в офлайн-каналах. Преимущества такого подхода:
- Анализ в режиме реального времени позволяет глубже понять движущие факторы покупки, поведение и отношение клиентов и обеспечить комплексную персонализацию с учетом всех нюансов в режиме реального времени.
- Используя автоматизацию на основе ИИ, такую как ИИ чат-боты, финансовые учреждения могут принимать обоснованные решения о том, как общаться с клиентами, исходя из их конкретного поведения, что обеспечивает персонализацию по принципу «один к одному».
- Безупречный сквозной клиентский опыт можно создать путем сбора и интеграции клиентских и операционных данных в каждой точке контакта, включая отделения, веб- и мобильные приложения, социальные сети, каналы обмена деловыми сообщениями и колл-центры.
Для максимальной персонализации маркетологам финансовых организаций необходимо использовать круглосуточные каналы связи, которыми пользуются потребители, такие как WhatsApp, Viber, SMS, ИИ чат-боты и push-уведомления нативных приложений. Эти каналы можно интегрировать в CRM и соединить друг с другом, получая прямой и своевременный доступ к клиентам с гиперперсонализированными рекламными, транзакционными и диалоговыми сообщениями. Они также предоставляют собственный детализированный анализ данных, который можно использовать для постоянного мониторинга и улучшения маркетинговых усилий, продуктов и услуг.
При правильном подходе персонализация позволяет финансовым организациям активно предлагать клиентам решения еще до того, как они осознают свои собственные потребности. Преимущества персонализации коммуникации с клиентами в финансовой сфере включают в себя повышение уровня вовлеченности и конверсии, повышение показателей лояльности и удержания клиентов, улучшение клиентского опыта, последовательные омниканальные коммуникации и более высокую окупаемость маркетинговых инвестиций.
Сегментация клиентов в сфере финансов
Сегментируя клиентов на определенные группы на основе аналитических данных, компании могут создавать персонализированные рекламные и диалоговые бизнес-сообщения с высокорелевантными финансовыми продуктами и услугами, которые отвечают индивидуальным потребностям и интересам потребителей. Сегментация должна основываться на данных из нескольких источников, включая историю покупательского или просмотрового поведения, активность в режиме реального времени или ответы на опросы и голосования в Viber, WhatsApp, а также ИИ чат-ботах. Эти данные позволят выявить важную персональную информацию, например, инвестиционные предпочтения клиентов или их финансовые потребности в зависимости от жизненного этапа, например, учеба в университете или пенсионные накопления.
Узнав возраст клиента, его доход, пенсионные цели, допустимый риск и временной горизонт, финансовая организация может отправлять ему персонализированные сообщения с информацией о подходящих вариантах пенсионных накоплений. Кроме того, она может давать советы по максимизации пенсионного дохода, такие как стратегии инвестирования и распределения активов, а также методы диверсификации инвестиционного портфеля. Эти сообщения могут содержать ссылки на информативные блоги и официальные документы на веб-сайте банка, калькулятор для расчета пенсионных накоплений и контактные данные профессиональных финансовых консультантов.
Клиентам, которые не пользуются приложениями для обмена сообщениями, банк может отправить SMS с призывом к действию — поговорить с ИИ чат-ботом на веб-сайте банка, который ответит на ряд вопросов и предложит различные варианты пенсионных программ, а при необходимости переключит разговор на живого оператора.
Продолжая пример с пенсионным счетом, для того, чтобы информировать клиентов о ходе их финансового планирования, ИИ чат-бот может предложить им загрузить нативное приложение банка. После этого они смогут получать мобильные push-уведомления об эффективности инвестиций, остатках на счетах и прогрессе в достижении их финансовых целей. Такой проактивный подход подтверждает компетентность банка, обеспечивает информированность и вовлеченность клиентов, укрепляя доверие и демонстрируя прозрачность.
Персонализация с использованием транзакционных финансовых данных
Финансовые учреждения могут предоставлять уникальный персонализированный опыт по принципу 1-2-1, используя множество транзакционных данных, которые они хранят о каждом клиенте. Эти данные можно использовать для создания высокоперсонализированных сообщений на основе намерений клиента, информации его счета и текущего контекста, чтобы стимулировать обнаружение клиентом новых финансовых продуктов и услуг. Например, если транзакционные данные показывают, что клиент забронировал тур или купил автомобиль, розничный банк может использовать SMS, WhatsApp или Viber для рассылки предложений об обмене валют для путешествий, туристическом страховании или автостраховании. Аналогичным образом, финансовый ИИ чат-бот может взять на себя роль личного финансового консультанта, рекомендуя кредитные или сберегательные продукты, чтобы сбалансировать расходы.
Персонализация сквозного цикла продаж
Прежде всего, маркетологи должны определить, какие финансовые услуги с наибольшей вероятностью понадобятся клиентам на каждом из 5 этапов цикла покупки, а затем сегментировать клиентов по их месту в цикле, а также по данным их счетов и транзакций. Непрерывность и демонстрация потребителям того, что вы понимаете их потребности, имеют решающее значение для успешных продаж, поэтому финансовые учреждения должны использовать параметры URL и данные кампании для определения ценностного предложения, которое обеспечило конвертацию на каждом этапе. Например, если клиент просматривал виды кредитных карт, а затем прервал поиск, возможно, чтобы ознакомиться с продуктами конкурентов, вовремя отправленное SMS или WhatsApp-сообщение с персонализированным предложением, таким как низкая годовая процентная ставка, и ссылкой на ИИ чат-бот на веб-сайте финансовой организации, может вернуть его в цикл продаж и снизить показатель оттока клиентов.
Персонализированные перекрестные и дополнительные продажи
Перекрестные продажи важны в сфере финансовых услуг, поскольку они не требуют затрат на привлечение клиентов и способствуют повышению лояльности к бренду и увеличению доходов. Здесь персонализация снова играет решающую роль. Приспосабливая свои предложения к индивидуальным потребностям и предпочтениям клиентов, финансовые организации могут выявлять и выгодно использовать возможности для расширения своего портфеля продуктов и услуг. Если клиент обращается за персональным кредитом для улучшения жилищных условий, кредитор может совершить перекрестную продажу персонализированных вариантов рефинансирования ипотеки или кредитных линий под залог жилой недвижимости, в зависимости от финансового положения клиента. Это позволит клиенту использовать стоимость своей жилой недвижимости для покрытия дальнейших финансовых потребностей.
Аналогичным образом, персонализация также необходима для дополнительных продаж в сфере управления капиталом. Определив степень готовности клиента рисковать, его инвестиционные цели и финансовые устремления, маркетинговые команды компаний по управлению капиталом могут отправлять рекламные сообщения через Viber и WhatsApp или программировать своего ИИ чат-бота так, чтобы он рекомендовал наиболее выгодные инвестиционные возможности или дополнительные услуги по управлению капиталом, такие как имущественное планирование или стратегии оптимизации налогообложения.
Улучшение обслуживания клиентов с помощью персонализации
Сфера финансовых услуг может использовать программируемых ИИ чат-ботов, чтобы предоставлять высокоперсонализированную поддержку клиентов в режиме реального времени для более точного и эффективного решения запросов и проблем.
Финансовый чат-бот обеспечивает круглосуточную поддержку, мгновенные ответы и постоянное качество обслуживания, а также использует отслеживание настроений и сопоставление ключевых слов, чтобы определить, когда необходимо переключить разговор на живого специалиста по обслуживанию клиентов или финансового эксперта. Клиенты могут быстро решить свои проблемы, получить необходимую информацию и персональные рекомендации по финансовым вопросам. Это приводит к повышению вовлеченности, удовлетворенности, лояльности и пожизненной ценности клиентов.
Интерактивное финансовое обучение
Финансовые организации могут использовать интерактивные функции Viber для предоставления персонализированного финансового обучения. Маркетологи могут создавать интерактивные викторины или опросы на такие темы, как составление бюджета, сбережения и инвестиционные стратегии. Клиенты могут взаимодействовать с этими сообщениями, отвечая на вопросы или участвуя в голосованиях, и получать персонализированные отзывы или рекомендации на основе своих ответов. Это дает клиентам новые знания, одновременно поощряя активное участие и более глубокую вовлеченность.
Выводы
В финансовой сфере персонализация имеет первостепенное значение для укрепления доверия, удержания клиентов и, как результат, увеличения доходов. Применяя лучшие практики персонализации коммуникации с клиентами и используя возможности популярных каналов обмена сообщениями, таких как WhatsApp, Viber, ИИ чат-боты, SMS и push-уведомления, финансовые организации могут создавать персонализированный опыт, который соответствует потребностям и предпочтениям клиентов, а также укрепляет их доверие и лояльность.