По состоянию на январь 2023 года WhatsApp официально является самым популярным глобальным мобильным мессенджером в 63 из 100 опрошенных стран. Приложение насчитывает два миллиарда активных пользователей ежемесячно, 90% из которых пользуются им ежедневно, открывая его в среднем 22 раза в день! В 2022 году его доходы составили $906 млн, и почти все они были получены от приложения WhatsApp для бизнеса. Эта цифра говорит о том, что бренды осознали его потенциал для повышения эффективности маркетинга, продаж, поддержки клиентов и HR-коммуникаций, обусловленный изменением моделей общения потребителей.
По мере того, как приложения для обмена сообщениями становятся основным каналом коммуникации, все больше потребителей хотят использовать их и для взаимодействия с брендами. Один из предыдущих глобальных опросов показал, что 66% взрослых интернет-пользователей предпочитают общаться с компаниями посредством обмена сообщениями. Аналогичным образом, отчет Mobilesquared за 2023 год о трендах CPaaS в 2020-2026 годах показал, что WhatsApp сейчас является третьим по популярности каналом коммуникации потребителей.
Преимущества WhatsApp для бизнеса
Растущее использование WhatsApp для личного общения и делового взаимодействия является отличной возможностью для брендов, которые стремятся повысить вовлеченность клиентов. Его основные преимущества включают в себя:
Глобальный охват. Благодаря глобальной пользовательской базе WhatsApp имеет широкий охват, что позволяет компаниям эффективно взаимодействовать с аудиторией в целевом регионе. Это помогает им расширять свою клиентскую базу, выходить на новые рынки и общаться с клиентами в предпочитаемых ими каналах.
Безопасная коммуникация. WhatsApp уделяет первостепенное внимание конфиденциальности и безопасности пользователей, внедряя такие технологии как сквозное шифрование и двухфакторная аутентификация. Сообщения, которыми обмениваются компании и клиенты, остаются конфиденциальными и защищенными от несанкционированного доступа, что позволяет брендам укреплять доверие, повышать узнаваемость и формировать лояльность. Даже финансовые организации могут использовать WhatsApp для безопасного обмена информацией об остатках на счетах и транзакциях клиентов, а также для их связи с операторами поддержки.
Персонализация. Поскольку персонализация помогает компаниям повысить доход на 10-15%, WhatsApp является стратегическим инструментом продаж и маркетинга. Его подход, основанный на списках контактов, помогает компаниям общаться с каждым клиентом напрямую, предоставляя персонализированную поддержку и индивидуальные предложения. Обращаясь к клиентам по имени и адаптируя кампании к их конкретным потребностям, компании укрепляют отношения с клиентами, повышая качество обслуживания, уровень их лояльности и общей удовлетворенности.
Оперативность. WhatsApp позволяет общаться в режиме реального времени, обеспечивая мгновенную реакцию на запросы и проблемы клиентов. Такая доступность значительно улучшает клиентский опыт, поскольку 90% клиентов считают «мгновенные» ответы критически важными для общего впечатления от поддержки. Быстрое время решения проблем и мгновенные оповещения позволяют брендам полностью удовлетворить потребности клиентов и зарекомендовать себя как надежных поставщиков услуг.
Rich media. WhatsApp поддерживает различные форматы rich media, включая изображения, эмодзи, видео, аудиосообщения и документы. Компании могут использовать эти возможности для создания визуально привлекательного и интересного контента. Делясь изображениями продуктов, демонстрационными видеороликами или рекламными предложениями, бренды могут привлечь внимание клиентов и более эффективно донести свой месседж, увеличивая шансы на конверсию.
Экономически эффективная двусторонняя связь. WhatsApp позволяет компаниям взаимодействовать с клиентами экономически эффективно — в больших масштабах. В отличие от односторонних каналов связи, WhatsApp способствует интерактивному общению между компаниями и клиентами. Это позволяет получать обратную связь в режиме реального времени, что предоставляет компаниям ценные сведения о предпочтениях, болевых точках и ожиданиях клиентов. Внимательно прислушиваясь к отзывам клиентов, компании могут адаптировать свои стратегии и предлагать более качественные продукты и услуги.
Сценарии использования WhatsApp для бизнеса
Благодаря своей оперативности и доступности WhatsApp позволяет компаниям улучшить взаимодействие с клиентами во всех ключевых отделах. Ниже приведен список наиболее распространенных сценариев использования WhatsApp в маркетинге, продажах, поддержке клиентов и HR.
Маркетинг
Повышение осведомленности и вовлеченности. Компании могут создать специальный бизнес-профиль в WhatsApp, чтобы предоставлять клиентам важную информацию, такую как контактные данные, местоположение, график работы, а также краткое описание своих продуктов и услуг. Это повышает доверие и узнаваемость бренда. Использование интерактивных функций WhatsApp, таких как опросы, викторины и конкурсы, позволяет компаниям собирать ценную информацию и отзывы, одновременно повышая вовлеченность клиентов.
Проведение персонализированных кампаний. WhatsApp позволяет компаниям отправлять целевые сообщения, основанные на предпочтениях и поведении клиентов. Эту функцию можно использовать для создания персонализированных маркетинговых кампаний, предлагающих эксклюзивные скидки, рекомендации по продуктам и приглашения на мероприятия. Персонализируя сообщения для конкретных клиентов, компании могут повысить вовлеченность и стимулировать конверсию. Благодаря возможностям WhatsApp по обмену личными сообщениями, компании могут общаться с клиентами как друзья, отправляя персонализированные сообщения и создавая более личный, значимый клиентский опыт. Интеграция ИИ чат-ботов с WhatsApp позволяет компаниям еще больше оптимизировать коммуникацию, а также анализировать предпочтения, историю покупок клиентов и их поведение в браузере, чтобы предлагать персонализированные рекомендации по продуктам.
Работа с инфлюэнсерами и готовыми к сотрудничеству потребителями. Компании могут сотрудничать с инфлюэнсерами и послами бренда среди потребителей, чтобы охватить более широкую аудиторию, используя WhatsApp для обмена эксклюзивным контентом, проведения сессий вопросов и ответов или организации виртуальных мероприятий. Поощрение обмена пользовательским контентом через группы или списки трансляции WhatsApp способствует формированию сообщества и усиливает адвокацию бренда. Например, бренд косметики может использовать WhatsApp для рассылки участникам своей программы лояльности персонализированных рекомендаций по красоте, уведомлений об эксклюзивных распродажах и советов по модному макияжу, а также предлагать им дополнительные VIP-баллы за публикацию фотографий своих образов в группе WhatsApp. Отличный пример из реальной жизни: во время пандемии компания Estée Lauder использовала WhatsApp и интегрированный с ним ИИ чат-бот, чтобы предоставлять клиентам персонализированные консультации по уходу за кожей вместо консультаций в магазине.
WhatsApp для продаж
Лидогенерация. WhatsApp — отличный инструмент для проведения потенциальных и реальных клиентов через всю воронку продаж. Беспрепятственная лидогенерация обеспечивается за счет интеграции функции WhatsApp Click-to-Chat («Прямая связь») на веб-сайтах, в социальных сетях и цифровой рекламе, что позволяет потенциальным клиентам легко начать разговор. Вы можете полностью автоматизировать захват, маршрутизацию и отслеживание лидов, а также повысить эффективность работы команды продаж с помощью WhatsApp Business API. Маркетинговые агенты и торговые представители могут общаться с потенциальными клиентами в режиме реального времени, отвечая на их запросы и предоставляя информацию о продукции с целью снижения количества брошенных корзин и увеличения продаж.
Обеспечение просмотра без препятствий. В учетной записи WhatsApp Business Messaging можно создавать каталоги товаров, включая название, цену, описание, ссылку на сайт и код товара, с возможностью настройки в соответствии с конкретным процессом продаж. Функция Collections («Коллекции») помогает компаниям сортировать каталоги по тематическому содержанию. Например, бренд одежды может предоставить клиентам ассортимент одежды и аксессуаров, подходящих для пляжа, весны или рождественских вечеринок. Этими подборками можно делиться в личных беседах с клиентами, в транслируемых сообщениях и группах, а также через ИИ чат-бот, что значительно упрощает просмотр, повышает вовлеченность и конверсию продаж. Компании могут создать беспрепятственный сквозной опыт продаж, включив функцию WhatsApp Payment («WhatsApp Платежи»), чтобы клиенты могли оформить заказ и завершить весь процесс покупки непосредственно в WhatsApp.
Отправка своевременных уведомлений. WhatsApp предоставляет клиентам транзакционные сообщения в режиме реального времени, такие как уведомления о доставке, статусы доставки или ожидаемое время прибытия. Такой проактивный подход позволяет информировать клиентов на каждом этапе, обеспечивает прозрачность и укрепляет доверие, улучшая клиентский опыт и сокращая количество обращений в службу поддержки.
Автоматизация воронки продаж. Интеграция ИИ чат-бота с WhatsApp позволяет компаниям взаимодействовать с потенциальными клиентами, собирать информацию, квалифицировать лиды и отправлять уведомления для отслеживания заказов в режиме реального времени. ИИ чат-бот может задавать релевантные вопросы, собирать контактные данные и предоставлять информацию о продукте для лучшей оптимизации процесса лидогенерации. Например, туристическое агентство может использовать интегрированный с WhatsApp ИИ чат-бот для того, чтобы взаимодействовать с клиентами и спрашивать их о предпочтительных направлениях, датах поездки и бюджете. Затем чат-бот может предложить индивидуальные туристические пакеты и захватить лиды для последующего телефонного звонка от отдела продаж агентства. Эффективность чат-бота приводит к улучшению клиентского опыта и повышению коэффициента конверсии. После продажи WhatsApp также позволяет осуществлять перекрестные и дополнительные продажи существующим клиентам.
WhatsApp для службы поддержки клиентов
Внедрение первоклассной поддержки. Создание выделенных каналов поддержки клиентов в WhatsApp означает, что клиенты могут быстро обратиться за помощью, сообщить о проблемах или запросить возврат средств. Интеграция ИИ чат-ботов с WhatsApp Business Messaging способна произвести революцию в поддержке клиентов, позволяя осуществлять самообслуживание, отвечать на часто задаваемые вопросы, предоставлять мгновенные ответы и проактивно инициировать беседы. Автоматизируя рутинные задачи, компании могут высвободить ресурсы, сократить время отклика и обеспечить круглосуточную доступность для запросов клиентов.
Получение обратной связи. Интерактивный характер WhatsApp делает его идеальной платформой для сбора отзывов клиентов. Возможность проведения опросов и запроса отзывов через WhatsApp позволяет клиентам делиться своим мнением, предоставляя ценную информацию для совершенствования продуктов, повышения качества обслуживания и общей удовлетворенности клиентов.
Сегментирование по интересам. Группы WhatsApp можно создавать для определенных сегментов или интересов клиентов, используя их в качестве ценных платформ для вовлечения клиентов и создания сообществ. Члены группы могут делиться своим опытом, задавать вопросы, получать эксклюзивный контент и предложения, что позволит сократить эскалацию обращений в службу поддержки, освобождая операторов для решения более сложных проблем.
Хороший пример: компания по производству портативных электронных устройств, предлагающая поддержку клиентов через WhatsApp для решения технических проблем и вопросов клиентов. Компания может инициировать проактивное взаимодействие, отправляя рекомендации по продукции, чтобы клиенты могли максимально эффективно использовать свои покупки и сократить потребность в поддержке. Группа WhatsApp для пользователей портативных электронных устройств и сопутствующих приложений создает сообщество сторонников бренда, которым компания может сообщать о новых функциях, технологических продуктах и мероприятиях, предлагать перекрестные, дополнительные продажи и поддержку. Участники сообщества также могут поддерживать друг друга, отвечая на часто задаваемые вопросы, организуя виртуальные встречи и дружеские соревнования, а также рекомендуя другие продукты из ассортимента компании.
Этот подход был успешно реализован ведущей страховой компанией Испании Mutua Madrileña. Компания создала персонализированные WhatsApp сообщения на более чем 1000 тем и открыла возможность подавать заявления о ДТП через виртуального помощника WhatsApp. За первые шесть месяцев использования WhatsApp рост числа согласий клиентов на получение сообщений составил 300%. Компания получила около полумиллиона сообщений в службу поддержки, что позволило сократить количество звонков операторам на 23%. Также ей удалось ускорить обработку претензий на 30%.
WhatsApp для HR
Оптимизация процесса найма персонала. WhatsApp можно использовать для коммуникации с кандидатами, планирования собеседований и обмена документацией. Кандидаты могут оценить преимущества персонализированного и увлекательного подхода к подбору персонала, используя видео-вступления и презентации культуры компании через WhatsApp. Также приложение можно использовать для обмена учебными материалами, обеспечивая сотрудникам своевременный и легкий доступ к необходимой информации. Виртуальные адаптационные сессии через WhatsApp позволяют новым сотрудникам общаться со своими командами, задавать вопросы, получать доступ к стартовым документам и подписывать их.
Вовлечение сотрудников. Группы WhatsApp отлично подходят для внутренней коммуникации, облегчения совместной работы команды и информирования о ходе проекта. Функция Broadcast («Трансляция») позволяет рассылать корпоративные объявления, обновления политики компании и сообщения с признанием заслуг сотрудников для создания ощущения сплоченности и общих целей.
Заключительные мысли
Если проанализировать то, насколько широко WhatsApp может использоваться в маркетинге, продажах, поддержке клиентов и HR в целом ряде отраслей, становится понятно, почему он является одним из самых популярных мессенджеров для бизнеса. Широкий набор функций и регулярная разработка новых возможностей позволяют использовать самые инновационные средства коммуникации с клиентами и быстро повышать показатели осведомленности, вовлеченности, привлечения клиентов, конверсии и лояльности, одновременно снижая отток клиентов и автоматизируя рабочие процессы для экономии на операционных расходах. Что может быть лучше?