Изменение ожиданий клиентов и сотрудников все чаще требует от организаций стратегического использования как эмоционального, так и искусственного интеллекта (ИИ) для обеспечения безупречного клиентского опыта в сферах управления персоналом (HR) и обслуживания клиентов. Хотя ИИ чат-боты могут автоматизировать повторяющиеся задачи, некоторые процессы требуют эмпатии, которую может проявить только человек. В этой статье мы рассмотрим, как ИИ чат-боты могут вписаться в существующие рабочие процессы брендов, обсудим, какие задачи можно автоматизировать, и подчеркнем важность понимания того, когда следует перенаправить обращение в HR-отдел или службу поддержки клиентов на рассмотрение живому сотруднику, чтобы в результате достичь наилучшего клиентского опыта.
Важность человеческой эмпатии
Эмпатия и человечность необходимы для установления значимых связей как с сотрудниками, так и с клиентами. Некоторые виды взаимодействия, такие как деликатные кадровые вопросы или эмоционально окрашенные запросы клиентов, невозможны без участия человека. Эмпатия позволяет HR-специалистам и операторам по обслуживанию клиентов понимать и решать сложные проблемы, укреплять доверие и предлагать персонализированные решения. ИИ чат-боты могут имитировать человеческие разговоры и эмоции, однако им не хватает глубины и интуиции, необходимых для решения более сложных и эмоционально окрашенных вопросов.
При этом, как показывает исследование компании Zendesk, 67% клиентов хотят, чтобы ИИ чат-боты обладали функцией отслеживания настроений и могли самостоятельно определять и корректировать стиль и тональность коммуникации в зависимости от того, как клиент себя чувствует. Еще более интересный факт: по данным того же исследования, 71% клиентов считают, что в конечном итоге именно искусственный интеллект поможет сделать обслуживание клиентов более эмпатичным. Это, безусловно, верно с точки зрения того, что ИИ чат-боты помогают высвободить персонал для правильного разрешения самых эмоционально сложных ситуаций. Однако тот факт, что некоторые пользователи ИИ чат-ботов хотят, чтобы искусственный интеллект имитировал человеческие эмоции и знал, как на них реагировать, не следует путать с необходимостью вмешательства человека в случаях, когда обстоятельства требуют его присутствия и непосредственного понимания эмоционального состояния клиента или сотрудника.
Преимущества автоматизации повторяющихся процессов
Хотя эмпатия и человеческий подход имеют важнейшее значение, компании все же могут получить значительные преимущества за счет автоматизации повторяющихся процессов с помощью ИИ чат-ботов. Избавившись от рутинных задач, HR и служба поддержки клиентов могут сосредоточиться на более сложных задачах и создании добавленной стоимости. Автоматизация сокращает время отклика, повышает операционную эффективность и обеспечивает стабильное предоставление услуг. Кроме того, ИИ чат-боты могут одновременно обрабатывать большое количество запросов, обеспечивая мгновенные ответы, сокращая время ожидания клиентов и сотрудников и, как следствие, снижая их недовольство.
Рабочие процессы между ИИ чат-ботом и живым оператором
Чтобы найти правильный баланс между автоматизацией и человеческим участием, очень важно правильно выстроить рабочие процессы между ИИ чат-ботом и живым оператором. Безупречный переход от ИИ чат-ботов к живым операторам позволяет компаниям обеспечить эффективное взаимодействие с клиентом, при необходимости предоставляя персональную помощь. ИИ чат-боты могут обрабатывать первичные запросы, собирать необходимую информацию и предоставлять базовые рекомендации. Если ИИ чат-бот не может ответить на вопрос или обнаруживает необходимость участия человека, исходя из ключевых слов, передающих настроение, или по конкретному запросу клиента, он может перенаправить разговор на живого оператора, обладающего необходимым эмоциональным интеллектом и навыками решения проблем.
Основные сценарии, когда это необходимо:
- Запрос выходит за рамки понимания Чат-бота
- Вопрос сложный и требует профессиональных знаний
- Проблема очень деликатная или эмоционально окрашенная
- Вопрос срочный или критически важный
- Клиент хочет переключиться на живого оператора
БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ КНИГА: «Переход от ИИ чат-бота к живому оператору: 5 отличных рабочих процессов, которые вы можете создать»
Сценарии использования в сфере HR
Для сферы HR ИИ чат-боты предлагают целый ряд ценных сценариев использования, которые позволяют оптимизировать процессы работы с кандидатами и сотрудниками. Например, они могут автоматизировать скрининг кандидатов и первичное анкетирование, и сделать процесс приема на работу более эффективным для всех вовлеченных сторон. ИИ может распознавать релевантную информацию из резюме кандидата, сопоставлять ее с описанием вакансии, сохранять и автоматически вводить ее в будущие анкеты, чтобы кандидатам не приходилось постоянно повторяться. Это улучшает опыт кандидатов и помогает компании привлекать лучших специалистов. По мнению 64% HR-специалистов, искусственный интеллект отлично отсеивает неквалифицированных кандидатов, а 85% утверждают, что он экономит время, усилия и, следовательно, деньги, освобождая их для работы над делами, требующими личного участия.
Планирование собеседований
Хотя ИИ чат-боты способны облегчить планирование собеседований, координируя доступные временные интервалы, основную роль в проведении собеседований играют HR-специалисты. Углубленные собеседования и оценивания должны оставаться в компетенции HR-специалистов, чтобы они могли правильно определить «мягкие» навыки кандидата, его соответствие корпоративной культуре и потенциал роста, принимая решения, выходящие за рамки возможностей автоматизированных данных. Таким образом, именно человеческий фактор имеет решающее значение для принятия правильных окончательных решений о найме персонала.
HR Help Desk (справочная служба HR)
Чат-боты на базе искусственного интеллекта могут автоматизировать работу справочной службы HR, предоставляя оперативные ответы на вопросы сотрудников. К ним относятся общие вопросы кадровой политики, информация о предоставляемых льготах и процедурах компании. Однако такие деликатные вопросы, как оценка эффективности работы персонала, претензии сотрудников или личные проблемы, требуют чуткого внимания HR-специалиста, который может оказать поддержку и предоставить соответствующие рекомендации.
Прием на работу (онбординг) и увольнение сотрудников (офбординг)
Чат-боты на базе искусственного интеллекта способны существенно улучшить процессы приема и увольнения сотрудников. Они могут предоставлять автоматизированные пошаговые руководства, отправляя новым сотрудникам ссылки для доступа, логины и пароли для плавной интеграции в системы компании. Что касается увольнения с работы, безусловно, только человек может провести выходное собеседование, оказать эмоциональную поддержку и ответить на любые вопросы или замечания увольняющегося сотрудника, однако ИИ чат-боты в свою очередь могут автоматизировать часть договорной документации и сделать процесс увольнения максимально безболезненным.
Недавний опрос Capterra HR показал, что 52% респондентов уже интегрировали ИИ чат-боты в свои системы управления персоналом, а впечатляющие 94% оценили работу чат-ботов как «хорошо» или «отлично». Таким образом, ИИ чат-боты становятся популярным и эффективным инструментом, позволяющим освободить HR-команду от транзакционных и административных задач для решения вопросов, требующих большей эмпатии, а также реализации более важных для бизнеса стратегий.
Сценарии использования в сфере обслуживания клиентов
Чат-боты на базе искусственного интеллекта имеют множество сценариев использования в сфере поддержки клиентов. Они повышают качество обслуживания клиентов, а также позволяют организациям быстро масштабировать свои колл-центры. Однако, как и в случае с HR-сценариями, описанными выше, более эмоциональные, нестандартные или сложные ситуации всегда требуют участия человека.
Ответы на часто задаваемые вопросы
Чат-боты на базе искусственного интеллекта превосходно справляются с предоставлением мгновенных ответов на запросы клиентов. Они могут отвечать на часто задаваемые вопросы, подсказывать клиентам простые шаги по устранению неполадок, а также предлагать персонализированную информацию и рекомендации по продуктам и услугам на основе исторических или актуальных клиентских данных. Однако некоторые клиенты нуждаются в гиперперсонализированном обслуживании, которое выходит за рамки контекста таких данных. У других клиентов могут возникать сложные вопросы, они могут быть раздражены или нуждаться в эмоциональной поддержке. В таких ситуациях чат-бот должен понимать необходимость переназначения запроса на живого оператора для предоставления эмпатичного и персонализированного решения. Для обеспечения наилучшего клиентского опыта в верхней части чата всегда должна быть кнопка, позволяющая клиенту самостоятельно переключиться на живого оператора.
Виртуальные экскурсии
Чат-боты на базе искусственного интеллекта могут предоставлять клиентам виртуальные экскурсии по веб-сайту или приложению, обеспечивая беспрепятственный пользовательский опыт. Они могут предоставлять пошаговые инструкции, выделять важные функции и помогать клиентам в навигации по различным страницам. Однако если клиенты сталкиваются с техническими трудностями, имеют особые требования или нуждаются в персональных рекомендациях, на связи должны быть живые операторы, которые окажут практическую поддержку и предоставят экспертные знания.
Информация о продуктах и услугах Чат-боты на базе искусственного интеллекта способны предоставлять исчерпывающую информацию о продуктах и услугах, такую как технические характеристики, цены, условия доставки и возврата. Они могут отвечать на распространенные вопросы о наличии товара и его характеристиках. Однако для получения более подробных консультаций по продуктам, поиска индивидуальных решений или помощи в принятии более сложных покупательских решений следует обратиться к живым операторам, которые предоставят экспертные рекомендации, проявят чуткость и подскажут, как лучше поступить.
Уведомления о покупках и заказах
Чат-боты на базе искусственного интеллекта отлично справляются с запросами, связанными с заказами, такими как отслеживание доставки, информирование о статусе заказа и ответы на вопросы по оплате. Они могут эффективно обрабатывать большое количество таких запросов. Тем не менее, когда клиенты сталкиваются с такими проблемами, как задержка посылки, недостача товаров в посылке или несоответствия в счетах, только живые операторы могут понять расстройство клиента, посочувствовать ему, эффективно решить проблему и предложить значимые стимулы или соответствующую компенсацию, чтобы повысить показатели удержания клиентов и избежать их оттока.
Планирование встреч
Планирование встреч — это еще один аспект, в котором ИИ чат-боты блестяще проявляют себя в сфере обслуживания клиентов. Они могут автоматизировать процесс бронирования и отмены встреч, экономя время и силы клиентов. Однако если у клиентов появляются особые требования или им нужна помощь в переносе встречи, живые операторы могут предложить персонализированную поддержку и выполнить их пожелания.
Сбор отзывов
Чат-боты на базе искусственного интеллекта могут собирать отзывы с помощью послепокупочных опросов или форм обратной связи, однако по-настоящему понимать настроения клиентов способны только живые операторы по обслуживанию клиентов. Они могут вести содержательные беседы, сопереживать проблемам клиентов и решать любые возникающие вопросы, обеспечивая положительный и конструктивный результат.
В заключение следует отметить, что в деликатных вопросах, требующих искреннего сопереживания, без вмешательства человека не обойтись, однако автоматизация повторяющихся задач с помощью ИИ чат-ботов в сферах HR и обслуживания клиентов позволяет повысить эффективность работы и сэкономить время и деньги. Важно отметить, что это повышает качество обслуживания клиентов, а также делает работу HR-специалистов и службы поддержки клиентов более интересной и результативной, улучшая общий опыт сотрудников.