Сегодня потребителям предлагается практически безграничный выбор товаров и услуг. Брендам надо выделяться. Один из лучших способов не потеряться на фоне конкурентов — вести персонализированную, интерактивную и вызывающую доверие коммуникацию. Ожидается, что к 2025 году мировые расходы на каналы диалоговой коммерции достигнут 290 миллиардов долларов США.
54% потребителей утверждают, что традиционные формы коммуникации их не удовлетворяют. Становится ясно, что односторонних способов коммуникации уже недостаточно. Люди жаждут двусторонних разговоров в режиме реального времени, которые будут обеспечивать плавное взаимодействие и индивидуальное вовлечение. К счастью, платформы обмена сообщениями, такие как WhatsApp, Viber и SMS, позволяют брендам выстраивать хорошие взаимные связи со своими клиентами. В этой статье мы рассмотрим двустороннюю коммуникацию и ее преимущества, которые облегчат жизнь как клиентам, так и брендам. Также мы ознакомимся с особенностями каждой платформы и узнаем, как бренды могут эффективно их использовать.
Также прочтите «Топ-5 трендов вовлечения клиентов в 2023 году»
Почему клиенты предпочитают двусторонний обмен сообщениями
В мире конкуренции компании, понимающие и удовлетворяющие уникальные потребности своей аудитории, выделяются тем, что помогают клиентам чувствовать себя услышанными, понятыми и ценными. Двусторонняя коммуникация обеспечивает высокий уровень персонализации, позволяя компаниям предоставлять индивидуальные рекомендации, эксклюзивные предложения и актуальный персонализированный контент. Хотите знать, насколько важен этот тип персонализации? Недавнее исследование McKinsey показывает, что 71% потребителей ожидают от компаний персонализированного взаимодействия, и 76% из них расстраиваются, когда этого не происходит. Вовлекая клиентов в содержательные разговоры, бренды могут бороться с этим разочарованием и давать незабываемые впечатления, дабы поспособствовать лояльности и безупречности образа компании.
Более того, месседжинговые платформы предоставляют клиентам удобные каналы для самостоятельного инициирования разговора с их любимыми брендами. Независимо от того, хотят ли они задать вопрос, пожаловаться на проблему или оставить отзыв, оперативность и доступность двустороннего общения везде будет играть вам на руку. Поддержка в режиме реального времени вызывает положительные эмоции у клиентов и укрепляет доверие к бренду, формируя гиперперсонализированный и чрезвычайно позитивный клиентский опыт.
Еще одним преимуществом двустороннего общения является предоставляемые клиентам расширенные возможности. Запрашивая отзывы, бренды демонстрируют приверженность пониманию и удовлетворению ожиданий клиентов. Такой подход укрепляет ваши связи и взращивает лояльность к бренду.
Какую пользу двусторонний обмен сообщениями приносит организациям
Двусторонняя коммуникация предлагает ряд преимуществ и для бизнеса. Во-первых, она способствует более глубоким отношениям с клиентами, что приводит к повышению уровня вовлеченности. Благодаря интерактивным обсуждениям бренды могут получить ценную информацию о предпочтениях потребителей, их болевых точках и новых тенденциях. Эти идеи позволят принимать решения на основе данных и совершенствовать маркетинговые стратегии, что в итоге поспособствует росту бизнеса.
Кроме того, онлайн-общение на месседжинговых платформах позволяет компаниям оперативно решать клиентские запросы. Исключительное обслуживание создает репутацию надежного и отзывчивого бренда, что приводит к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов. Использующие диалог компании демонстрируют клиентоориентированный подход, выгодно выделяясь среди конкурентов и демонстрируя свое лидерство в отрасли.
A/B-тестирование — это мощная маркетинговая техника, позволяющая организациям экспериментировать с различными версиями своих сообщений или предложений, чтобы определить, какая из них лучше находит отклик у целевой аудитории. Двусторонние разговоры предоставляют организациям прекрасную возможность эффективно проводить сплит-тестирование. Участвуя в персонализированных беседах с клиентами через месседжинговые каналы, такие как WhatsApp, Viber и SMS, бренды могут отправлять различные варианты своих сообщений или предложений сегментированным группам клиентов. Затем они могут проанализировать ответы, отзывы и уровни вовлеченности, чтобы определить наиболее эффективный подход. Этот цикл обратной связи в режиме реального времени позволяет организациям собирать ценную информацию, совершенствовать свои маркетинговые стратегии и оптимизировать обмен сообщениями для достижения максимального эффекта, что приводит к повышению вовлеченности клиентов, коэффициента конверсии и общей маркетинговой эффективности.
Двусторонняя коммуникация на ключевых платформах
Для обеспечения эффективной двусторонней коммуникации организации могут использовать уникальные функции каждой из наиболее популярных среди их целевых потребителей платформ. Можно использовать специальные функции WhatsApp Business API, такие как автоматические ответы, шаблоны чата и теги сообщений. Интегрируясь с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), бренды могут сосредоточиться на повышении лояльности клиентов, формируя персонализированные ответы, автоматизируя более рутинные взаимодействия для повышения скорости и эффективности.
Бизнес-сообщения Viber предоставляют брендам возможность вести беседу с клиентами. Viber обеспечивает интеграцию чат-ботов с искусственным интеллектом, мультимедийные сообщения, сообщества и программы лояльности, помогая брендам создавать захватывающие впечатления, проводить таргетированные рекламные акции и обеспечивать мгновенную поддержку для создания настоящего взаимопонимания с клиентами.
Невзирая на появление мессенджеров, SMS остается популярным и эффективным средством двусторонней коммуникации. Отчет Mobilesquared за 2023 год показывает, что SMS является предпочтительным каналом связи для 66% респондентов, занимая второе место сразу после WhatsApp с 73%. Бренды могут использовать преимущества коротких номеров, ключевых слов и автоматических ответов для вовлечения клиентов в интерактивные беседы. К тому же SMS охватывает широкую клиентскую базу, независимо от того, есть ли у них смартфоны и подключение к интернету.
Управление двусторонним обменом сообщениями
Коммуникационная платформа как сервис (CPaaS) – очень полезное решение для управления множеством каналов для обмена сообщениями, данными и обеспечения беспрепятственного взаимодействия с клиентами. CPaaS предоставляет единую платформу, объединяющую все самые популярные приложения для обмена сообщениями, такие как WhatsApp, Viber и SMS, что позволяет брендам централизовать коммуникации и оптимизировать операции. CPaaS предоставляет единый интерфейс для управления несколькими месседжинговыми приложениями, устраняя необходимость в отдельных инструментах или платформах. Этот централизованный подход упрощает весь процесс, решает проблемы при масштабировании, улучшает понимание и аналитику, укрепляет безопасность и соответствие требованиям, а также экономит время и ресурсы для организаций. Согласно исследованию Mobile Squared от 2020 года, 88% расходов на CPaaS пришлось на односторонние каналы, а остальные 12% — на двусторонние. К 2022 году расходы на каналы двустороннего взаимодействия выросли до 19,9%. Ожидается, что к 2026 году этот показатель увеличится до 31,2%.
Сценарии использования и преимущества в разных секторах
Двусторонняя коммуникация имеет множество вариантов использования, приносящие пользу организациям в разных секторах. Бренды электронной коммерции могут использовать их для отправки персонализированных предложений на основе предпочтений клиентов, для информирования об обновлениях заказов в режиме реального времени, для ответов на запросы клиентов о продуктах и сбора отзывов в целях повышения качества обслуживания. Это приводит к повышению удовлетворенности потребителей, повторным покупкам, увеличению дополнительных и перекрестных продаж и росту общего коэффициента конверсии, а также повышению лояльности и притоку рефералов. Точно так же в ритейле: участвуя в двустороннем общении, бренды могут отправлять индивидуальные рекомендации, помогать покупателям в поиске товаров и предлагать эксклюзивные скидки VIP-клиентам. Такой персонализированный подход повышает вовлеченность, увеличивает посещаемость магазинов, снижает трение между физическими и онлайн-магазинами, а также увеличивает продажи.
Двусторонняя коммуникация позволяет финансовым учреждениям предоставлять обновления счета, отвечать на инициированные клиентами запросы относительно транзакций, делиться информацией об учетной записи и предлагать персонализированные финансовые консультации, что особенно полезно во времена экономических потрясений, в режиме реального времени. Это способствует укреплению доверия и отношений с клиентами, а также повышению уровня лояльности.
Подытожим
Поскольку потребители все чаще ищут гиперперсонализированный и интерактивный опыт, бизнесам следует адаптироваться, чтобы соответствовать их растущим ожиданиям. Двусторонняя коммуникация, поддерживаемая такими платформами обмена сообщениями, как WhatsApp, Viber и SMS, и централизованно управляемая с помощью CPaaS-решения, открывает перед компаниями огромные возможности для вовлечения клиентов в содержательные разговоры. Используя преимущества персонализации, удобства и совместную работу, бренды могут создавать незабываемые впечатления и укреплять долгосрочные отношения с клиентами. Более того, двустороннее общение дает компаниям бесценные данные, улучшает обслуживание, украшает имидж и предоставляет конкурентное преимущество. Двусторонняя коммуникация – это уже не приятный бонус, а необходимость для стратегически мыслящих брендов, если они стремятся процветать на современном динамичном рынке как сегодня – во время текущего кризиса стоимости жизни, – так и в будущем.