Перегруженным административной работой HR-специалистам может быть трудно сосредоточиться на межчеловеческом взаимодействии и решении служебных вопросов. Вот почему многие из них обращаются к искусственному интеллекту (ИИ) для автоматизации повторяющихся разговоров и улучшения онбординга. Благодаря революционным разработкам в области распознавания естественного языка (NLU) чат-боты на базе ИИ теперь могут обрабатывать сложные запросы и делать все больше работы в HR.
Недавние исследования показывают, что 52% HR-сотрудников уже используют эту технологию, а 41% планируют внедрить ее в ближайшем будущем. Важным выводом из исследования является то, что 94% тех, кто уже использует ИИ-чат-ботов, считает этот опыт хорошими или даже отличными. В GMS мы уже несколько месяцев используем чат-ботов на базе ИИ для HR – результаты не могут не радовать. Об этом мы поговорим с Еленой Ступаковой, руководителем отдела обучения и развития в GMS.
В: Здравствуйте, Елена! Спасибо, что согласились поделиться опытом работы с чат-ботами на базе ИИ от GMS. Почему вы решили внедрить это решение в вашем департаменте?
Елена: Вовлеченность сотрудников является приоритетом для GMS. Мы считаем, что каждый человек должен быть самоотверженным и стремиться к новым достижениям на работе. Наш HR-департамент сосредоточен на создании наилучшего опыта для членов нашей команды, чтобы помочь им чувствовать себя информированными, уполномоченными и небезразличными. Однако наша повседневная деятельность также связана с различными административными задачами и процедурами, которые могут отнимать у нас слишком много времени, если не выполнять их должным образом. Вот почему мы всегда ищем способы улучшить наши внутренние процессы и высвободить больше времени для решения сложных запросов сотрудников.
Когда GMS запустила чат-ботов с искусственным интеллектом, мы были первым запросившим к нему доступ отделом. Мы осознали потенциал этой технологии, и нам было любопытно попробовать ее самим. Спустя несколько месяцев могу с уверенностью сказать, что это помогло в следующих аспектах:
- Экономия времени – теперь многие повторяющиеся запросы обрабатываются чат-ботом
- Повышение производительности в отделе кадров, поскольку у нас появилось больше времени для решения сложных задач
- Повышение удовлетворенности сотрудников – их запросы решаются настолько быстро, насколько это возможно
- Более эффективный онбординг с помощью ИИ-чат-бота, помогающего новым сотрудникам
Если выражаться в более конкретных терминах, я бы сказала, что мы наблюдаем увеличение производительности как минимум на 10-15% на протяжении нескольких минувших месяцев. Мы ожидаем, что этот процент значительно увеличится в будущем.
В: Было ли сложно продвигать HR-чат-бота? Как отреагировали сотрудники?
Елена: Признаюсь, для многих наших сотрудников это было новое решение. У большинства не было возможности использовать что-то подобное в своих предыдущих организациях, поэтому им потребовалось некоторое время, чтобы привыкнуть. Мы развернули нашего HR-чат-бота в Teams, так как это основной коммуникационный канал в нашей компании. За несколько недель большинство сотрудников поняли, что пользоваться ним достаточно просто.
Некоторые признались, что им нравится анонимность чат-ботов на базе ИИ, ведь так они не стеснялись задавать, как им кажется, глупые вопросы [СМЕЕТСЯ].
Что касается продвижения, то сначала это заняло некоторое время, но со временем все пошло быстрее. Как только мы установили чат-бот, я отправила пару уведомлений по электронной почте через нашу HR-систему и внутреннюю социальную сеть, чтобы поощрить его использование. В этих уведомлениях я привела несколько примеров вопросов, на которые может ответить бот, что, как мне кажется, помогло повысить осведомленность.
Еще одна важная вещь, которую мы сделали, — это поделились информацией о нашем чат-боте в онбординг-видеороликах, чтобы побудить новых сотрудников использовать его. Как и ожидалось, у новичков возникало много вопросов, и иногда они стеснялись их задать. Вот почему они сочли чат-боты с искусственным интеллектом полезными и чувствовали себя вполне комфортно в их использовании. Таким образом, онбординг стал еще одним успешным вариантом использования этого инструмента.
В: Можете привести несколько примеров, какую информацию ищут сотрудники??
Елена: Их довольно много, и это хорошо, потому что это помогает чат-боту самообучаться. Чем больше людей по-разному его используют, тем лучше он распознает их запросы и дает исчерпывающие ответы. Вот почему мы призываем сотрудников в любое время спрашивать обо всем, что приходит им в голову.
Вот некоторые из наиболее распространенных запросов:
- Ссылка для доступа к организационной структуре
- Ссылка для доступа к видео по онбордингу
- Навигация в SharePoint
- Лица, ответственные за ту или иную область
- К кому обратиться за помощью с той или иной проблемой
- Проверка льгот и условий работы
- Процесс расчета заработной платы (если это не конфиденциально)
- Рассмотрение путей карьерного роста
- Отгулы и праздники
- Брендбук GMS
- Медицинская страховка
В: Насколько глубоко вы были погружены в реализацию?
Елена: Реализация оказалась не такой сложной, как я ожидала. У нашей команды уже было несколько предварительно настроенных чат-ботов и предопределенных входных данных. Мы собрались вместе, чтобы определить намерения, вокабулярии и предложить потоки для нашей платформы. И было очень интересно увидеть чат-бота в действии!
Честно говоря, были и трудности. Поскольку мы крупная компания с офисами в Европе и Азии, нам нужно было адаптировать некоторые ответы чат-бота к конкретной стране. Это в основном связано с юридической информацией и информацией о медицинском страховании, поскольку они различаются от страны к стране. Но нам удалось решить эту проблему, и теперь я думаю, что мы еще лучше подготовлены для удовлетворения потребностей наших международных сотрудников.
В: GMS-чат-бот имеет узнаваемую личность. Как вы приняли это решение?
Елена: Это была самая захватывающая часть! Мы использовали нашего бренд-героя в качестве персонажа чат-бота. Это имело смысл, так как наши сотрудники уже знакомы с Globby, коммуникационной гусеницей, которую мы используем в наших рекламных рассылках и бренд-коммуникациях. Мы подумали, что это отличный способ оживить Globby, а также сделать нового чат-бота более доступным.
Globby — это одна из первых вещей, о которых узнают новые сотрудники, приходя в компанию. Он есть во всех наших фирменных материалах, которые они получают в первый рабочий день. Затем они знакомятся с чат-ботом Globby в рамках онбординга. Такая стратегия хорошо сработала у нас, и я определенно рекомендую ее другим организациям.
Сделайте своего чат-бота знакомым, узнаваемым и доступным, чтобы стимулировать вовлеченность.
В: Спасибо, Елена. Что бы вы посоветовали вашим коллегам?
Елена: Как сказал бы наш чат-бот Globby, всегда рада помочь!
Я счастлива, что у меня была возможность поделиться с нашими читателями потрясающими результатами, и я надеюсь, что это поможет моим коллегам из других организаций освоить этот полезный инструмент. Я понимаю, что внедрение новых HR-технологий, как правило, сложный процесс, который требует участия многих сторон, но уже есть так много положительных примеров использования HR-чат-ботов. Я бы порекомендовала его всем командам, которые сосредоточены на вовлечении сотрудников, поскольку это может быть действительно мощным способом информирования и вовлечения ваших команд. Чат-боты с искусственным интеллектом очень помогли нашему отделу. Думаю, они очень пригодятся и другим департаментам.
Для получения дополнительной информации об HR-чат-ботах от GMS, обращайтесь по адресу sales@gms-worldwide.com. Наша команда будет рада ответить на любые ваши вопросы.