Лето побуждает миллионы путешественников собирать свои чемоданы. В предвкушении долгожданного отдыха и новых приключений уровень их стресса снижается. Однако найдется немало тех, у кого постоянные беды с планированием поездок. В таких случаях избавиться от напряжения бывает ох как нелегко.
Исследование с участием 3000 взрослых жителей США от Bankrate показало, что 77% людей сталкивались с проблемами в планировании путешествий, а 82% боятся с ими столкнуться. Хотя рост цен вызывает наибольшую обеспокоенность у более половины респондентов, другие распространенные серьезные проблемы включают долгое ожидание (25%) и плохое обслуживание клиентов (25%).
Согласно отчету от iSeatz, 84% респондентов считают наиболее разочаровывающей частью планирования поездки связанные с пользовательским опытом (UX) проблемы. 63% заявили, что готовы платить больше, чтобы получить более качественную поддержку, поэтому в разгар туристического сезона турагентствам и гостиницам необходимо уделять этому аспекту приоритетное внимание. Задействовав дополнительные каналы поддержки – SMS или мессенджеры – они смогут повысить доступность и оперативность, а также найти новые возможности взаимодействия с клиентами.
РЕКОМЕНДУЕМ К ПРОЧТЕНИЮ: Топ-5 трендов вовлечения клиентов в 2023 году
Общайтесь с туристами и гостями, используя их любимые каналы.
Потребители все чаще используют SMS и мессенджеры, а это значит, что они ожидают аналогичного уровня оперативности и удобного сервиса и от бизнеса. 93% респондентов в отчете о трендах клиентского опыта за 2022 год от Zendesk заявили, что потратят больше, если компания предоставит удобную возможность связаться с поддержкой.
Для пытающихся удовлетворить высокие требования туристов в разгар сезона организаций поддержка через SMS, Viber, WhatsApp и чат-боты с искусственным интеллектом может способствовать повышению уровня удовлетворенности клиентов. SMS и мессенджеры позволяют вашим клиентам связаться с вами на ходу, а также облегчают взаимодействие с вашим рекламным контентом. Даже если вашим приоритетом является улучшение качества обслуживания клиентов, дополнительные каналы могут пригодиться, когда вы решите привлечь уже вернувшихся с поездки клиентов.
В дополнение к этому вы также можете использовать чат-ботов с ИИ для оптимизации службы поддержки без найма дополнительного персонала. ИИ-чат-боты помогают автоматизировать повторяющиеся запросы во всех необходимых каналах и высвобождают время ваших сотрудников для более важных дел.
Устраняйте препятствия на пути клиента с помощью автоматических напоминаний.
Один из способов помочь туристам жить эту жизнь – облегчить им доступ к бронированию, оплате и сервисах на вашем сайте. Отчет Hilton за 2023 год показал, что 56% путешественников хотят максимально избежать забот во время путешествий, а это означает, что они терпеть не могут сложные формы или планирования.
Сайты для бронирования и предоставляющие возможность онлайн-планирования и шопинга могут значительно улучшить потоки клиентов благодаря своевременным SMS-напоминаниям. Для этого также можно использовать Viber и WhatsApp, ведь их читают чаще, чем электронные письма.
Умейте воспользоваться спонтанностью.
Спонтанность – популярный механизм, позволяющий избежать стресса при планировании поездок (и получить самые выгодные предложения!). Прошлогодний опрос N26 показал, что 31% европейцев отправлялись в путешествия спонтанно и без промедлений.
Чтобы привлечь их с помощью выгодных сделок, отели, рестораны, сервисы для бронирования и другие туристические компании могут продвигать ограниченные по времени сезонный предложения. Располагаете возможностью отслеживать предыдущие бронирования или покупки ваших клиентов на своем веб-сайте или в приложении? Возможно, вы сможете предсказать, когда они решат выполнить то или иное действие. В этот момент вы можете предоставить им персонализированное предложение через SMS или мессенджер – обеспечить тем самым видимость и повысить вероятность конверсии.
Маркетологи в сфере туризма могут извлечь выгоду из таких стратегий, поскольку они помогают привлечь аудиторию, которая с наибольшей вероятностью снова забронирует или что-то купит в их компании. В глазах клиента это выглядит так, что бренд заботится о нем и стремиться построить долгосрочные отношения.
Продвигайте преимущества программ лояльности.
Спонтанные путешественники, безусловно, составляют значительную часть вашей аудитории, но гораздо больше тех, кто готов к долгосрочным обязательствам в обмен на лояльность. Согласно отчету Hilton, при выборе туроператора 42% странников учитывают плюшки от лояльности, такие как баллы или скидки. В более подробном отчете Expedia Group 11 000 респондентов рассказали, что они больше всего ценят в программах лояльности. В пятерку главных преимуществ входят:
- 52% — Специальные скидки
- 46% — Гонка за баллами с последующим их обменом на товары/сервисы
- 42% — Дополнительные обновления, дополнения или другие плюшки
- 34% — Эксклюзивный доступ к удобствам и услугам
- 32% — Получение лучшего опыта в целом
Это еще один аспект, в котором вам могут помочь дополнительные коммуникационные возможности. Такие решения, как CPaaS-платформа от GMS, позволяют легко создавать кросс-канальные кампании для продвижения программ лояльности или отправки специальный предложений. Это поможет вам привлечь клиентов, увеличить конверсию и повысить лояльность.
Персонализировать не переперсонализировать.
Понимание того, когда предоставить специальное предложение и какому из сегментов вашей аудитории, является ключом к персонализации. Этот подход становится все более популярным, поскольку потребители все чаще ожидают персонализированных предложений и коммуникаций от своих любимых брендов. Отчет Invoca 2023 показал, что 47% онлайн-покупателей считают персонализацию важной при выборе компании, а 42% заявили, что будут больше доверять персонализирующей компании.
В туристическом и гостиничном бизнесах эта цифра еще выше: 86% респондентов в отчете Hilton утверждают, что будут стремиться к большей персонализации во время своих путешествий в 2023 году. Это означает, что отели, рестораны, арендодатели и другие должны поставить персонализацию в приоритет, дабы оправдать ожидания своих клиентов.
Позвольте искусственному интеллекту забрать вашу работу помочь вам.
Большинство путешественников посещают больше одного сайта при планировании поездок: скорее всего, сравнивают цены, наличие мест и общие предложения. При этом им нужна быстрая информация, и чат-боты с искусственным интеллектом более чем компетентны в этом деле.
Правильно обученные пониманию естественного языка чат-боты способны понимать сложные вопросы и быстро просматривать базу данных для наиболее адекватного ответа. Вместо того, чтобы перемещаться по нескольким страницам и читать часто задаваемые вопросы на вашем веб-сайте, ваши посетители смогут получить ответы в считанные секунды. Вероятно, это поможет оставить положительное впечатление о вашем предложении и заставить посетителя выбрать вас, а не конкурентов.
Неудивительно, что старые псы из индустрии туризма и гостеприимства относятся к ИИ исключительно положительно. 96% респондентов опроса Swift заявили, что ИИ-инструменты положительно повлияют на клиентский путь, поскольку эта технология интегрируется в различные процессы поддержки, маркетинга и продаж.
Подытожим
Лето – горячий сезон, но правда для турагентств и гостиниц заключается в то, что они даже тогда не могут позволить себе ничего, кроме исключительного клиентского сервиса. Обеспечивая удобное и мгновенное взаимодействие по всем предпочтительным для клиентов каналам, они могут укрепить доверие, повысить лояльность и обеспечить успех независимо от специфики их сферы деятельности.
Желаете узнать больше о каналах коммуникации бренда, доступных в GMS? Свяжитесь с нашими экспертами уже сейчас!