В прошлом году самым популярным приложением среди украинских пользователей стал Viber. По данным Google, этот мессенджер установлен на 97% смартфонах. Бизнес может использовать этот канал коммуникаций с клиентом, чтобы повысить свои продажи.
Руководитель отдела по взаимодействию с клиентами компании в сфере услуг обмена сообщениями Global Message Services (GMS) Павел Кравченко рассказал на форуме E-shop, который провел Retailers.ua, о кейсах сети бытовой техники и электроники COMFY и программы лояльности MAXICARD, которые за счет работы с клиентами в мессенджере смогли увеличить продажи и вернуть часть клиентов. Приводим выдержки из его доклада, опубликованные на Retailers.ua.
Руководитель группы взаимодействия с клиентами в GMS
Использование мессенджеров может помочь вам решить проблему брошенных корзин и вернуть утерянных клиентов. Правильный выбор канала — половина дела. Если ваша аудитория предпочитает общаться через Viber — будьте там, где ваши клиенты.
Мессенджеры — это такой же тренд, как и смартфоны, и он активно развивается. Согласно данным Statista, количество пользователей смартфонов возрастет до 3 млрд к 2020 году, а к 2025 году смартфоны будут у 77% населения планеты.
Одним из самых распространенных мессенджеров является Viber, и количество его пользователей на сегодняшний день достигло 1,5 млрд по всему миру. В Украине им пользуется 22 млн человек.
Функционал
В отличие от SMS, Viber имеет расширенный функционал. Это может быть не только текст, но и картинка или кнопка, которая может побуждать пользователя к переходу на сайт уже к конкретному товару. Также можно использовать поздравления с днем рождения, статусы по заказам из интернет-магазина, бонусные программы, где отображаются баллы, начисленные по вашей программе и т.д. Что немаловажно, рассылка в Viber может быть забрендирована лого/стилем/цветами компании. Но не стоит забывать про контент. Пользователям очень нравится качественная картинка со смыслом и текстом.
Также Viber предоставляет возможность двусторонней коммуникации с клиентами – что может стать отличным каналом при работе с опросами, при оценке качества. Один из наших клиентов во время ребрендинга, используя двустороннюю коммуникацию Viber, проводил опрос клиентов относительно их мнения. Отклик был очень высоким — в течение первых 60 минут после рассылки больше 50% клиентов прислали свои ответы.
Таргетированные рекламные кампании после звонка
Помимо обычных сообщений, Viber дает возможность проводить таргетированные рекламные кампании после звонка. По статистике, 30% украинских пользователей ежедневно совершает звонки через мессенджер. После звонка у пользователя появляется реклама бренда в виде специального баннера. Также этот сервис дает возможность таргетировать получателей по операционной системе и по местонахождению. Важным моментом при использовании сервисов мобильного маркетинга является «полезность» контента. Не секрет, что сегодня потребитель буквально завален шквалом предложений и разнообразной информацией коммерческого плана. Поэтому маркетологи должны знать своих клиентов «в лицо» — их потребности, вкусы/предпочтения, и, соответственно, доставлять только актуальный для каждого типа аудитории контент. Если, например, реклама касается покупки авто запчастей, должно быть достоверно известно, что у получателей есть автомобиль, и что данная информация актуальна.
Чат-боты на основе Viber
Еще один тренд сегодняшнего дня. Благодаря нему можно разгрузить свой кол-центр, автоматизировать часть задач, и тем самым освободить ресурсы для своих проектов.
Стикеры
По статистике, половина украинских пользователей Viber обменивается стикерами. Они создают эффект уникальности бренда. Многие компании уже создали собственные стикер-паки, которые пользуются большой популярностью, это помогает им выделиться из океана конкурентов.
Контент
Сейчас клиенту недостаточно просто отправить сообщение с призывом что-то купить или принять участие в акции. Клиентов — как старых, так и новых — сильно цепляет контент. Когда вы что-то хотите от клиента, сообщите ему об этом в сообщении, сделав соответствующий призыв — купить товар, перейти по ссылке. Также важно регламентировать график рассылки сообщений. Например, наш крупный ритейл отправляет сообщения в четверг или пятницу, чтобы побуждать клиентов к покупкам на выходные.
Брошенная корзина. Кейс COMFY
С такой проблемой к нам обратился один из наших клиентов — компания COMFY, которая с помощью канала Viber смогла увеличить продажи на 10%.
Раньше покупатели COMFY решали: купить пылесос в магазине или заказать онлайн. Теперь же они просто заказывают товар на сайте и забирают его в магазине, и наоборот. Офлайн и онлайн магазины стали одним целым.
Брошенная корзина — боль многих ритейлеров. Люди смотрят товар на сайте, сравнивают, читают характеристики, кладут его в корзину, а потом по каким-то причинам уходят, не завершив покупку. Классический подход e-commerce — отправить email напоминание с составом корзины и приглашением завершить покупку. Но COMFY решили не останавливаться на этом и использовать дополнительные каналы коммуникации.
COMFY выбрали Viber, поскольку он сочетает в себе функции SMS (быстрая доставка) и e-mail (содержит ссылку на сайт и подталкивает к целевому действию). Кроме того, Viber отлично подходит для e-commerce проектов: он позволяет отправлять покупателю предложение с привлекательными изображениями и прикрепленной ссылкой на товар.
В результате использования Viber в качестве дополнительного канала для работы с брошенной корзиной компания COMFY увеличила объем продаж на 10% за 7 месяцев. Viber оказался очень эффективным каналом для рассылки персонализированных предложений: процент просмотров сообщений в Viber клиентами COMFY оказался на 30% выше, чем SMS. Компания продолжает использовать Viber-сообщения для рассылки специальных предложений для онлайн и офлайн-шоппинга.
Как с помощью Viber-рассылки вернуть потерянных клиентов и стимулировать их совершать новые покупки. Кейс MAXICARD
Перед MAXICARD стоял вызов: вернуть «потерянных клиентов», которые не выполняли никаких транзакций в сети партнеров более полугода.
С помощью GMS компания MAXICARD разослала клиентам предложения совершить покупку от 1 грн и получить скидку, заработать бонус или поучаствовать в розыгрыше призов. MAXICARD решил не ограничиваться одним каналом, а использовать и Viber, и SMS.
Viber дает возможность отправить клиенту полноценный инфоблок (картинка, текст + call to action).
В результате рассылок в Viber и SMS за полтора месяца MAXICARD удалось вернуть 3,5% «потерянных клиентов», которые потратили в сети партнеров больше 3 млн грн. 78 108 человек получили сообщение в Viber, из них 3 193 совершили покупку. Конверсия составила больше 4%. 57 199 человек получили SMS, из них 1 507 совершили покупку. Конверсия составила чуть больше 2,5%.
Вывод
Не существует универсального средства для повышения эффективности коммуникации с вашими клиентами, так как каждый случай/бизнес — уникален. Присутствие во всех каналах не должно стать вашей самоцелью. Будьте там, где ваш клиент. Например, если ваша аудитория — молодежь, то они пользуются месенджерами, если целевая аудитория живет в глубинке с ограниченным проникновением интернета, то лучше использовать смс. Сделайте общение легким и привычным.