Ожидаемые vs неожиданные тренды
60% потребителей ожидают от брендов розничной и электронной коммерции помощи в социально-экономических вопросах. Это отличная возможность определить текущие предпочтения потребителей, поднять им настроение, стимулировать покупки, лояльность и удержание.
Значение имеет не только цена
Учитывая, что 17% потребителей испытывают финансовые трудности, а 35% еле сводят концы с концами, неудивительно, что 43% считают, что магазины должны компенсировать рост цен. Еще более удивительно, что 65% ставят в приоритет развлечения и удовольствие — так называемый «эффект губной помады». Он способствует перекрестным и дополнительным продажам небольших предметов роскоши, повышения таким образом среднюю стоимость заказа.
Также советуем обратить внимание на эти три основные текущие тренды:
- Продуманные программы лояльности привлекают 92% потребителей
- 62% хотят, чтобы в электронной коммерции и ритейле было больше эмпатии
- 85% останутся лояльными к компаниям, практикующим прозрачные коммуникации
Маркетинг — ключ к успеху
Снижение цен на товары не может стать конкурентным преимуществом, когда это делают все магазины сразу. Сокращение маркетинговых бюджетов также не является решением, и такие эксперты, как Институт практиков рекламы (the Institute of Practitioners in Advertising), предупреждают, что «краткосрочный эффект никогда не бывает столь же эффективным, как долгосрочные инвестиции». 70% маркетологов согласны с тем, что сокращение бюджета затрудняет создание эффективных кампаний. Вместо этого магазины должны учитывать потребительские тренды и использовать лучшие в своем классе решения для создания персонализированных кампаний, демонстрирующих эмпатию и прозрачность, а также поощрять лояльность.
Текстовые сообщения и чат-боты
Нынче наиболее эффективными каналами являются мобильные сообщения со средним CTR на уровне 80% и чат-боты, в которых до 30% диалогов приводят к лидогенерации или конверсии. Ритейлеры теряют до 30% продаж, когда не оправдывают ожидания от омниканальных покупок, в то время как маркетинговые кампании, использующие как минимум три канала, такие как веб-сайт, чат-бот на базе искусственного интеллекта и обмен мобильными сообщениями, могут рассчитывать на рост количества заказов на 494%.
Бизнес-сообщения Viber, доступны в 40 странах, ими пользуются 1,1 миллиарда людей по всему миру, а процент доставленных сообщений составляет 97%. В 2022 году в Viber-чат-ботах было отправлено и получено 12 миллиардов сообщений. Благодаря мультимедиа, круглосуточной доступности, встроенной возможности оплаты, возможности общаться как один на один, так и группами, эти боты проходятся к душе потребителям.
Лояльность
Более 50% потребителей ищут новые способы накопления бонусов, а 20% склонны тратить больше на бренды, предлагающие программы лояльности. Чтобы выделиться, вам нужно создавать инновационные, персонализированные инициативы и устранять разрозненность, интегрируя лояльность в каждый аспект вашего мультиканального потребительского опыта.
Суперсегментация
Тратя бонусы, 80% потребителей принимают рациональные решения, а 20% — эмоциональные. Последние хотят люксовых наград. Эта информация бесценна для сегментации и информирования вашего чат-бота, чтобы добиться эмоциональной вовлеченности.
Потребительский опыт высшего уровня
Лояльность — это не только вознаграждения. 90% потребителей ожидают стабильного клиентского опыта по всем каналам. Бизнес-сообщения Viber и чат-ботов можно интегрировать с вашими CRM или CDP, чтобы вы могли анализировать историю транзакций и формировать персонализированный и сбалансированный опыт. Например, когда клиент делает заказ с помощью вашего чат-бота, было бы неплохо, чтобы он мог автоматически подтянуть адрес доставки из своей последней покупки на другом канале.
Баллы и призы
Почти 50% клиентов заинтересованы в инициативах по типу «играй и побеждай» с призами — это увеличивают количество подписок и удержание в программах лояльности. Мировой рынок оздоровительных товаров и практик оценивается в 1,5 триллиона долларов и каждый год растет на 5-10%. 18-34-летние тратят на фитнес больше, чем кто-либо другой, но 53% также отказываются от абонементов в спортзалы. Скомбинируйте эти тренды с рекламой эксклюзивных предложений в месседжинговых каналах. Добавьте ссылку на свой чат-бот, который сможет предложить клиентам тренажеры для домашнего спортзала, спортивные добавки, бонусные баллы и шанс выиграть что-то дорогостоящее. Здравомыслящие ритейлеры обязательно расширят свою экосистему стратегических партнеров, которые создают продукты для программ лояльности, дабы в полной мере реализовать упомянутые инициативы.
Прозрачность
Потребители получили 60 миллионов сообщений об отсутствии желаемого товара на складе с 2020 по 2022 год. Хотя они понимают причины проблем с цепочками поставок, бренды, которые не коммуницируют прозрачно, считаются ненадежными. Используйте транзакционные Viber-сообщения, чтобы управлять ожиданиями клиентов, информировать их о статусе их заказа, предлагать альтернативные продукты и снижать количество возвратов и отмен.
Предзаказ
Настройте предварительный заказ или уведомления о наличии товара и продвигайте их с помощью баннеров на веб-сайте и вывесок на витринах магазинов. Когда клиент делает предварительный заказ товара, которого нет в наличии, держите его в курсе всего процесса с помощью своевременных транзакционных сообщений. Если он обращается с вопросами или жалобами, предложить скидки на следующую покупку — отличный ход. Кроме того, извинения в виде брендированного подарка — кружки или шапки — имеют рекламные преимущества.
Альтернативные продукты
Настройте своего чат-бота, чтобы предлагать сопоставимые продукты, используя карусели изображений, GIF-файлы, смайлики и стикеры. Если ваш клиент хочет купить товар среднего класса, которого нет в наличии, ваш чат-бот может продать более дорогую версию, превознося ее качество и долговечность. Или он может продать менее дорогую версию с набором соответствующих дополнений для повышения среднего чека.
Доставка имеет значение
Для 32% потребителей стоимость доставки — важный фактор, особенно если товар не доставляется вовремя, а это происходит примерно в 56% случаев. Для 48% потребителей бесплатная или более дешевая доставка увеличивает вероятность совершения покупки. Если у вас есть и физический магазин, и магазин электронной коммерции, разработайте рассылку и используйте чат-ботов. Преодолейте несвоевременную доставку и выделитесь среди конкурентов, предложив ускоренную курьерскую доставку или опцию «купить онлайн и забрать в магазине» (BOPIS).
Эмпатия
60% потребителей говорят, что потратят больше на бренд, который проявляет к ним эмпатию. Запрашивать отзывы клиентов и реагировать на них, понимать их экономические проблемы, продвигать предпочтительные продукты и инновационные способы оплаты — все это выигрышные стратегии.
Правильные продукты
Доступность определяется по-разному в зависимости от сегментов вашего целевого рынка, поэтому, предлагая версии наиболее востребованных продуктов, вы сможете удовлетворить потребности всех слоев населения. Более дешевые опции привлекают новых покупателей, но дальше по воронке вы можете увеличить свой средний чек с помощью более дорогих продуктов. Кампании, которые продают продукты для экономии электроэнергии, включая отражатели радиаторов, уплотнители, мультиварки, фритюрницы и таймеры обратного отсчета, являются очевидной отправной точкой. Однако, как уже говорилось, потребители также ищут продукты, приносящие подлинную радость.
Будьте антидотом
Тон вашего сообщения является ключевым в демонстрации эмпатии. Может возникнуть соблазн говорить прямо о мировых проблемах. Тем не менее, только 24% потребителей считают, что бренды могут напрямую комментировать стоимость жизни и другие социальные кризисы. Гневная реакция на рекламу дезинфицирующего средства для рук Dettol «снова за работу» во время пандемии послужила доказательством этого. Вместо того, чтобы сосредотачиваться на проблемах, постарайтесь подарить надежду и моменты радости.
Действия громче слов
Вдохновляйтесь мировыми брендами. Ikea продает детское питание от 95 пенсов в своих кафе. Исландский Food Club предоставляет клиентам краткосрочные беспроцентные микрозаймы до 75 фунтов стерлингов: 92% участников из Йоркшира и Северного Уэльса сократили свою зависимость от банков продуктов. Рождественская реклама Джона Льюиса 2022 года была отходом от их предыдущего сказочного эскапизма. Вместо этого они продвигали сбор средств в рамках программы «Действие для детей» для поддержки детей в приемных семьях. Эти бренды демонстрируют свое сочувствие, предпринимая искренние действия, и магазины, которые проявляют такое поведение, вызывают у потребителей эмоциональный отклик.
Прислушивайтесь
Лучший способ создать выигрышную стратегию эмпатии — спросить своих клиентов, чего они хотят; 77% потребителей оценят это. Чат-боты, бизнес-сообщения, сообщества и каналы Viber имеют функцию двусторонней связи. Это позволяет вам проводить опросы, а также получать обратную связь после покупки и обслуживания клиентов.
Эти инструменты предоставляют вам ценные структурированные данные и аналитику, необходимые для правильного построения линейки продуктов и обмена сообщениями. Бонусы, награды, скидки и призы сейчас очень популярны, поэтому используйте их в качестве временных поощрений, чтобы получить обратную связь. Это прекрасная возможность спросить ваших клиентов, чего они хотели бы, какие продукты важны для них и как вы можете повысить ценность бренда.
Прислушивайтесь — желание клиента является источником жизненной силы ваших маркетинговых кампаний и основным источником вашего дохода.