Средний показатель брошенных корзин во всех отраслях составляет 69,99%, что приводит к потере около 18 млрд долларов США в виде упущенных продаж ежегодно и увеличивает расходы на привлечение клиентов. К счастью, существуют различные способы побудить покупателей вернуться к брошенной корзине и все-таки оформить заказ. Среди них: своевременные напоминания, персонализированные предложения с ограниченным сроком действия, ответы на часто задаваемые вопросы 24 часа в сутки 7 дней в неделю, программы лояльности, отличные отзывы о товарах и многие другие.
По оценкам, к следующему году 69,9% всех мировых продаж в сфере электронной коммерции на сумму около 4,5 триллиона долларов будут осуществляться с помощью мобильных телефонов. Примечательно, что для мобильных телефонов характерен самый высокий показатель брошенных корзин – 85,65%. Чтобы снизить этот показатель, вам нужно взаимодействовать с потребителями через предпочитаемые ими устройства и каналі связи. Учитывая, что 53% потребителей предпочитают покупать у компании, которая общается через приложение для обмена сообщениями, следует рассмотреть возможность использования SMS, WhatsApp или Viber.
Обмен бизнес-сообщениями позволяет начать как одно-, так и двустороннее общение. Чат-боты дают клиенту возможность инициировать разговор и доступны 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Для обмена бизнес-сообщениями на мобильных устройствах требуется согласие пользователя, поэтому обычно такие кампании лучше подходят для существующих клиентов, в то время как чат-бот может общаться с потенциальными клиентами до совершения ими покупки и не требует такого согласия. Открываемость напоминаний о корзине в чат-боте составляет около 80%, в то время как в электронной почте – всего лишь 25%, поэтому чат-бот должен стать неотъемлемой частью вашей мультиканальной стратегии.
Почему потребители бросают свои корзины?
Потребители формируют мнение о вашем сайте примерно за 50 миллисекунд. Убедитесь, что навигация по сайту не нарушена и разместите чат-бот на видном месте, чтобы он отвечал на часто задаваемые вопросы и запросы о продуктах. 58,6% онлайн-покупателей в США бросают свои корзины, потому что они просто рассматривают виртуальные витрины, сравнивая цены конкурентов или ожидая распродаж. Однако, если выбрать правильное время для отправки сообщений и предоставить персонализированные предложения, любопытство можно превратить в желание осуществить покупку.
Слишком долгий, сложный или запутанный процесс оформления заказа является препятствием для совершения покупки для 21% покупателей. Если условия гарантии и возврата неясны или для покупки товара обязательно нужно создавать учетную запись и заказывать доставку, скорее всего, покупатели оставят товары в корзине. В таких случаях на помощь приходят чат-боты, которые разъясняют непонятные моменты и консультируют покупателей по различным опциям и процессам. 48% покупателей отпугивают неожиданные дополнительные расходы, такие как налог и доставка. Однако текстовое сообщение или сообщение чат-бота с предложением бесплатной доставки поможет решить эту проблему и заключить сделку.
Чтобы решить проблему брошенных корзин, вы можете применить следующие стратегии, используя бизнес-сообщения и чат-бот на основе искусственного интеллекта.
1. Мягкие и своевременные напоминания
Чтобы привлечь покупателей, которые собирались совершить покупку, но почему-то отвлеклись, в течение часа отправьте им мягкое напоминание о необходимости вернуться к брошенной корзине. Представьте, что покупатель просматривал сайт на ноутбуке, но потом отошел от него по каким-то делам. Пользователи мобильных телефонов проверяют свой телефон каждые 10-12 минут, поэтому, если покупатель дал согласие на получение мобильных сообщений, отправьте ему такое напоминание. Если покупатель является пользователем Viber и оставил в корзине несколько товаров, используйте такую потрясающую функцию Viber как карусель изображений, чтобы продемонстрировать каждый товар и вновь оживить интерес покупателя. Если ваш сайт все еще открыт в браузере покупателя пока он занят другими онлайн-задачами, ваш чат-бот также может вывести на экран напоминание. Через 24-48 часов вы можете дополнительно отправить сообщение на мобильный телефон и предложить специальную скидку.
2. Интрига, дефицит и синдром упущенной выгоды
В Великобритании 74% потребителей реагируют на скидки и акции. Чтобы сохранить прозрачность и воспринимаемую ценность, следуйте приведенным ниже советам по созданию предложения. Не предлагайте максимальную скидку в первом сообщении. Если потребитель не ответит с первого раза, через пару дней можно прислать скидку немного выше. Создание атмосферы эксклюзивности и таинственности вызывает азарт и эмоциональный отклик. Чтобы добиться этого, завлеките потребителя, сообщив ему, что у вас есть специальное предложение только для него, и дайте ему призыв к действию (call to action, CTA) – кликни и узнай свою скидку. Обязательно укажите срок действия предложения, чтобы побудить клиента как можно скорее приобрести товары, находящиеся в его брошенной корзине. Примерно 60% людей принимают решение о покупке руководствуясь так называемым страхом упущенных возможностей, или синдромом упущенной выгоды (fear of missing out, FOMO). Мягкое напоминание потребителю о том, что товар в его корзине популярен, дефицитен и скоро будет распродан, может подтолкнуть его к покупке.
Еще можно сделать следующее: отправить одно и то же предложение в одной и той же точке взаимодействия на пути клиента как через чат-бот, так и SMS-сообщением. Это обеспечит целостный клиентский опыт. Если брошенный в корзине товар клиент уже покупал ранее, самое время предложить ему постоянную скидку на этот товар при условии, что он оформит подписку на него или ежемесячную услугу напоминания о пополнении запаса, когда для подтверждения покупки нужно всего лишь ответить на SMS-сообщение. SMS – это канал связи с высоким уровнем реагирования; показатель открываемости SMS составляет около 90%. В среднем клиенты открывают SMS в течение 90 секунд после его получения, в то время как электронную почту – в течение 90 минут, так что эта идея должна повысить ваши ежемесячные продажи.
3. VIP-клиенты не покидают корабль
Специальные предложения хороши для первоначального привлечения покупателей, но слишком большое количество скидок обесценивает ваш бренд и даже может заставить клиентов отложить покупку, чтобы увидеть, что вы предложите дальше! Отличный следующий шаг — отправить им напоминание о товарах в их корзине с приглашением присоединиться к вашей программе лояльности. В качестве стимула добавьте стартовое предложение удвоить количество баллов лояльности при совершении покупки или принять участие в розыгрыше VIP-призов. Программа лояльности также мотивирует людей регистрировать учетную запись, а не использовать гостевое оформление заказа. В следующий раз, когда они войдут в систему, ваш чат-бот может напомнить им, сколько у них баллов лояльности, что побудит их делать новые покупки. 48% покупателей бросают свои корзины из-за высоких цен или из-за того, что они ожидают получить бесплатную доставку, но не получают ее, поэтому сделайте так, чтобы ваш чат-бот предлагал бесплатную доставку всем владельцам VIP-карт лояльности. Это может повысить среднюю стоимость заказа (average order value, AOV), так как исследования показывают, что покупатели тратят на 30% больше, если доставка бесплатна!
4. Первая помощь по часто задаваемым вопросам
Потребители совершают покупки онлайн круглосуточно и без выходных, и 83% из них нуждаются в помощи при оформлении заказа, поэтому чат-боты имеют решающее значение для успеха. Ваш чат-бот должен уметь отвечать на часто задаваемые вопросы о стоимости и сроках доставки, возврате товара и денег. Возможно, покупатель по ошибке выбрал премиум-доставку, и ваш чат-бот может подсказать ему более дешевый вариант, чтобы он все же совершил покупку.
Также покупатель может просто не понимать, как использовать товар. Отправьте ему сообщение с фотографией товара и видео с пошаговой инструкцией и ссылкой на ее скачивание. Эти стратегии позволяют сократить количество обращений в контакт-центр, снизить сопутствующие операционные расходы за счет самообслуживания, сократить время обработки заказа на 77% и улучшить качество обслуживания клиентов.
5. Персональный шоппер
Потребителям нравится удобство покупки сопутствующих товаров в одном месте. Если вы владелец музыкального магазина, и ваш клиент оставил в своей корзине набор для домашней студии звукозаписи, это может быть связано с тем, что он не смог найти кабину для звукоизоляции. Если клиент все еще находится на сайте, ваш чат-бот может поймать его в режиме реального времени и спросить, что он ищет. Если же клиент уже покинул сайт, чат-бот может отправить ему сообщение с ассортиментом звукоизоляционных конструкций в разных ценовых категориях, а затем спросить, не нужно ли ему что-нибудь еще. 47% потребителей готовы использовать чат-бота для совершения покупки, поэтому то, что начиналось как проблема с брошенной корзиной, может превратиться в возможность перекрестных продаж. Если клиент оставил в корзине товар средней ценовой категории, отправьте ему на Viber сообщение, показывающее как более дешевые, так и более дорогие товары в этой ценовой категории. Продать более дешевый товар – лучше, чем не продать вообще, а продать более дорогой товар – это огромный бонус.
6. Прислушайтесь к клиенту
79% потребителей говорят, что пользовательский контент важен для них в процессе покупки, а 90% утверждают, что положительные отзывы подтолкнут их к покупке. Вот почему нужно обязательно просить своих довольных покупателей оставлять отзывы и комментарии о своем клиентском опыте. Голосования, викторины и опросы в сообществах WhatsApp и Viber – это отличный способ узнать, что ваши клиенты думают о вашем бренде и как вы можете улучшить его в целом, а также сократить количество брошенных корзин в частности. Например, заинтересуйте клиента пройти интерактивный опрос в чат-боте, предлагая ему 350 баллов лояльности или 10% скидку на следующую покупку. Настройте опрос таким образом, чтобы узнать, какие типы товаров ему нравятся, когда у него день рождения и годовщина свадьбы, а также как, по его мнению, вы можете улучшить обслуживание клиентов. Таким образом вы получите огромное количество информации, которая поможет вам рекомендовать нужные товары в нужное время, снизить показатель брошенных корзин, повысить среднюю стоимость заказа и увеличить свою прибыль.
Как справедливо отмечает Гартнер, «только покупатель может рассказать вам, какие шаги он должен сделать, чтобы совершить покупку, что ему нужно на каждом этапе и каков уровень его удовлетворенности на протяжении всего этого процесса».