71% бизнес-лидеров заявили, что планируют модернизировать свои процессы взаимодействия с клиентами, а 67% ожидают увеличения расходов на ИИ/чат-ботов в следующем году. ИИ чат-боты обещают снижение операционных расходов и в то же время повышение эффективности службы поддержки клиентов, поэтому неудивительно, что они все чаще становятся объектом внимания директоров по обслуживанию клиентов (CSO). В этой статье мы рассмотрим основные цели их внедрения, возможные препятствия на этом пути и пошаговую стратегию для получения максимальной отдачи от этой технологии.
3 основные цели внедрения
Успешное внедрение ИИ чат-бота предполагает достижение трех основных целей:
- Получение поддержки со стороны всей организации
- Включение ИИ чат-бота во все рабочие процессы, которые относятся к его конкретному сценарию использования
- Использование трансформирующей силы ИИ чат-ботов для повышения операционной эффективности и улучшения клиентского опыта
6 типов ИИ чат-ботов
С точки зрения сценариев использования, ИИ чат-боты для обслуживания клиентов можно разделить на 6 основных категорий в зависимости от их функционала:
- Информационные ИИ чат-боты предоставляют клиентам мгновенные ответы на часто задаваемые вопросы, такие как время работы магазина или банка, а также подробную информацию о продуктах и услугах организации.
- ИИ чат-боты службы поддержки клиентов могут решать ряд распространенных проблем клиентов, что позволяет освободить живых операторов для решения более сложных или эмоционально чувствительных запросов.
- Рекламные ИИ чат-боты используются в продажах и маркетинге для персонализированных рекомендаций по продуктам и услугам, перекрестных и дополнительных продаж, а также предоставления скидок постоянным клиентам.
- Транзакционные ИИ чат-боты позволяют пользователям выполнять и отслеживать конкретные задачи, такие как транзакции по банковскому счету, бронирование столика в ресторане или отправка, доставка, возврат товара и возмещение средств в интернет-магазине.
- Навигационные ИИ чат-боты оптимизируют путь клиента на веб-сайте и приводят его к нужной информации. Это улучшает пользовательский опыт и ускоряет конверсию.
- Консультационные ИИ чат-боты можно запрограммировать так, чтобы они предлагали экспертные советы и рекомендации на основе определенных триггеров клиента, но при необходимости могли перенаправить его на живого оператора.
8 сценариев использования ИИ чат-ботов в службе поддержки клиентов
Являясь одним из самых загруженных отделов предприятия, служба поддержки клиентов может использовать ИИ чат-ботов для широкого спектра задач и рабочих процессов. К числу наиболее важных из них относятся:
- Предоставление ответов на часто задаваемые вопросы в режиме реального времени
- Помощь клиентам в навигации по веб-сайту или приложению
- Доставка транзакционных уведомлений о заказах, доставке и возвратах
- Ответы на вопросы, связанные с оформлением заказа и оплатой
- Направление клиентов в ближайшие магазины и пункты самовывоза
- Управление встречами (планирование и отмена)
- Сбор отзывов клиентов с помощью коротких опросов и голосований
- Автоматическое перенаправление на живого оператора при необходимости
7 потенциальных препятствий для внедрения
Потенциал ИИ чат-ботов получает все более широкое признание среди директоров по обслуживанию клиентов (CSO), но многие организации не решаются внедрять их из-за следующих препятствий:
1. Конфиденциальность и безопасность данных
При внедрении ИИ чат-ботов директоры по обслуживанию клиентов (CSO) должны уделять первостепенное внимание конфиденциальности и безопасности данных. Обеспечение соответствия нормативным требованиям, внедрение надежных мер безопасности, таких как шифрование и протоколы безопасного хранения данных, а также проведение регулярных аудитов — все это необходимо для укрепления доверия со стороны клиентов.
2. Управление изменениями и адаптируемость персонала
Сопротивление изменениям и недостаточная готовность сотрудников могут препятствовать успешному внедрению ИИ чат-ботов. Руководители службы поддержки клиентов должны сосредоточиться на стратегиях управления изменениями, программах обучения и эффективной коммуникации, чтобы помочь сотрудникам освоить и использовать преимущества ИИ чат-ботов.
3. Принятие клиентами
Чтобы добиться признания клиентов и предоставлять превосходный клиентский опыт с помощью ИИ чат-ботов, требуется тщательная разработка и оптимизация. Директоры по обслуживанию клиентов (CSO) должны отдавать предпочтение ориентированным на пользователя подходам к разработке, внедрению и принятию, используя отзывы клиентов и постоянно совершенствуя возможности чат-бота в соответствии с их меняющимися ожиданиями.
4. Сложность интеграции
Интеграция ИИ чат-ботов с существующими системами, базами данных и каналами может быть сложной, особенно в организациях с разнообразным технологическим ландшафтом. Директоры по обслуживанию клиентов (CSO) должны оценить свою инфраструктуру, отдать приоритет беспрепятственной интеграции и сотрудничать с технологическими партнерами для обеспечения плавного перехода. Правильная интеграция позволяет получать более согласованные данные и более значимые инсайты, что дает возможность постоянно совершенствовать бизнес-операции, стратегии привлечения клиентов, маркетинга и продаж.
5. Соображения по поводу затрат
Ограниченный бюджет и прогнозы относительно расходов могут затруднить внедрение ИИ чат-ботов. Директоры по клиентскому опыту (CXO) должны тщательно оценить затраты, связанные с разработкой, техническим обслуживанием, обучением и сотрудничеством с поставщиками, и сопоставить их с ожидаемой окупаемостью инвестиций (ROI) и долгосрочными бизнес-целями.
6. Этические и юридические вопросы
Поскольку ИИ чат-боты взаимодействуют с клиентами и обрабатывают конфиденциальную информацию, вполне логично возникают этические и юридические вопросы. Директоры по клиентскому опыту (CXO) должны установить внутриорганизационные этические принципы, обеспечить прозрачность взаимодействия чат-ботов с клиентами и придерживаться установленных правил для поддержания доверия и соответствия требованиям. Осознавая эти препятствия и активно устраняя их прежде чем начать разработку стратегии внедрения ИИ чат-ботов, организации смогут полностью раскрыть потенциал ИИ чат-ботов и добиться значительной бизнес-ценности.
8 практических шагов по внедрению ИИ чат-ботов
1. Разработайте стратегию внедрения ИИ чат-бота
При создании стратегии внедрения ИИ чат-бота необходимо согласовать ее с Вашими конкретными бизнес-целями и проблемами клиентов, которые Вы хотите решить. В то же время необходимо тактически устранить препятствия на пути внедрения, характерные для Вашей организации.
2. Выберите правильную платформу
Внедрение ИИ чат-бота требует тщательного выбора платформы, которая будет наилучшим образом соответствовать Вашим бизнес-целям. Надежная платформа должна обеспечивать беспрепятственную интеграцию с существующими системами, поддерживать как можно больше каналов, таких как веб-сайты и приложения для обмена сообщениями, и предоставлять эффективные средства защиты. Выбрав правильную платформу, компании смогут максимально использовать потенциал ИИ чат-ботов для обеспечения превосходного клиентского опыта и достижения операционной эффективности.
3. Сотрудничайте по рабочим процессам
Для того, чтобы четко определить рабочие процессы и правила Вашего ИИ чат-бота, привлеките к сотрудничеству профильных специалистов, таких как руководители службы поддержки клиентов и менеджеры по работе с клиентами. Идея заключается в том, чтобы обеспечить беспрепятственное сотрудничество между Вашими ИИ чат-ботами и человеческими ресурсами. Установите четкие маршруты эскалации и передачи данных для запросов, требующих вмешательства человека, таким образом обеспечивая плавный переход от взаимодействия с чат-ботом к поддержке живого оператора.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Переход от ИИ чат-бота к живому оператору: 5 отличных рабочих процессов, которые Вы можете создать
4. Обучайте свои команды
В 2022 году IBM сообщила, что 35% организаций проводят обучение и переквалификацию сотрудников для работы с ИИ. Этот шаг имеет решающее значение для широкого внедрения ИИ чат-ботов внутри компании. Обучите службу поддержки клиентов и команду IT-специалистов эффективно взаимодействовать с ИИ чат-ботом. Расскажите сотрудникам о его возможностях, ограничениях, а также лучших практиках эскалации и решения проблем клиентов.
5. Реализуйте омниканальную интеграцию
Для обеспечения безупречного клиентского опыта необходимо интегрировать ИИ чат-боты с любимыми мессенджерами Ваших клиентов, такими как WhatsApp Business Messages и Viber разговоры, а также платформами соцсетей, такими как Facebook Messenger. Такая омниканальная интеграция обеспечивает непрерывность и снижает трение, позволяя клиентам свободно перемещаться между каналами и устройствами на пути к покупке или же пройти весь путь в одном предпочитаемом канале. Кроме того, омниканальная интеграция позволяет заинтересованным сторонам синхронизировать маркетинговые усилия, поддержку продаж, обслуживание клиентов и деятельность по привлечению потенциальных клиентов.
6. Интегрируйте технологические системы
В зависимости от конкретной модели и требований Вашего бизнеса выберите соответствующие технологические системы и базы данных для интеграции с платформой разговорного ИИ. Это могут быть системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), решения для планирования ресурсов предприятия (ERP) или другое проприетарное программное обеспечение. Это позволит автоматизировать сбор и анализ данных, управление лидами, запросами, базами данных и мгновенный поиск информации. Такая интеграция полностью раскрывает потенциал Вашего ИИ чат-бота, обеспечивая персонализированное и контекстуальное взаимодействие, оптимизируя процессы, обеспечивая превосходный клиентский опыт и стимулируя рост бизнеса.
7. Персонализируйте чат-бота
Наделение Вашего ИИ чат-бота мощными возможностями персонализации значительно улучшит клиентский опыт и будет способствовать принятию клиентами, помогая достичь таких целей, как сокращение количества обращений в службу поддержки, требующих участия живого оператора. Это в свою очередь повысит уровень принятия внутри компании, поскольку Ваши сотрудники охотнее примут технологию, которая будет действительно помогать им в работе.
В дополнение к этому, необходимо настроить чат-бота в соответствии с тоном и стилем Вашего бренда. Добавьте элементы персонализации, чтобы повысить вовлеченность пользователей и создать эффект человеческого общения. Сопоставьте возможности ИИ чат-бота с потенциальными проблемами идеального клиента (ideal customer persona, ICP) и обратите внимание, что некоторые клиенты хорошо разбираются в технологиях и будут охотно пользоваться чат-ботом, в то время как другие будут настроены скептически и нервничать. Как только клиенты поймут, что чат-бот способен запоминать данные об их прошлом поведении и предоставлять соответствующие рекомендации и персонализированные предложения, они более охотно примут его.
8. Анализируйте и измеряйте успех
Внедрение ИИ чат-ботов — это непрерывный процесс. Собирайте и регулярно изучайте отзывы клиентов, анализируя такие метрики, как время отклика и количество выполненных задач, чтобы определить области, требующие доработки. Процесс оптимизации можно проводить как самостоятельно, так в сотрудничестве с поставщиком ИИ чат-бота. В любом случае Вам нужно будет усовершенствовать ответы ИИ чат-бота, расширить его базу знаний и улучшить его разговорные способности. Это позволит постоянно повышать производительность.
Заключительные мысли
При внедрении ИИ чат-бота необходимо внимательно определить проблемы, которые Вы хотите решить, и выбрать правильную платформу, которая соответствует Вашим бизнес-целям. Платформы, которые предлагают беспрепятственную интеграцию, поддерживают множество каналов и уделяют первостепенное внимание защите данных, обеспечивают пользователям наибольшую гибкость и помогают преодолеть проблемы, которые чаще всего возникают при внедрении. Практические аспекты, такие как персонализация взаимодействия, тщательная разработка рабочих процессов и анализ показателей эффективности, являются ключом к достижению желаемых результатов от внедрения ИИ чат-бота и обеспечению широкого, устойчивого принятия пользователями. Кроме того, постоянное совершенствование, сотрудничество с поставщиками и обучение Вашей команды позволят Вам максимально раскрыть потенциал ИИ чат-бота и обеспечить превосходный клиентский опыт.
