Ваша цель — стать успешным брендом электронной коммерции? Тогда улучшение качества обслуживания клиентов (CX — customer experience) должно быть стратегическим приоритетом для повышения лояльности потребителей, роста бизнеса и доходов. В этой статье вы узнаете, почему и как мобильный маркетинг играет далеко не последнюю скрипку в оркестре электронной коммерции и каким образом коммуникационная платформа как услуга (CPaaS) может в разы улучшить клиентский опыт.
Почему клиентский опыт так важен для хорошей электронной коммерции?
86% респондентов Gartner Customer Experience Management Survey назвали CX наиболее важным конкурентным преимуществом. Потребителям нравится простой и прозрачный процесс совершения покупок в интернете, сопровождаемый при этом персонализированной онлайн-поддержкой через их любимые каналы. 96%, скорее всего, проигнорируют ваш бренд, если вы не уделаете должного внимания обслуживанию клиентов! То есть, чем более вы будете информативными, вездесущими и полезными, тем успешнее будет ваш бизнес в сфере электронной коммерции.
Болевые точки клиентов электронной коммерции
Ожидается, что к концу 2022 года во всем мире на электронную коммерцию будет приходиться 20,4% розничных продаж. Действительно, Covid-19 частично ускорил этот рост, который составлял всего 10% в 2017 году, но даже после пандемии этот показатель продолжает увеличиваться.
Рост электронной коммерции несет новые возможности в вопросе понимания желаний и потребностей потребителей. Например, с чем покупатели не готовы мириться?
- С отсутствием информации о новых продуктах, специальных предложениях и распродажах
- Отсутствием персонализации (рекомендации продуктов на основе прошлых покупок)
- Отсутствием коммуникации в режиме реального времени
- Когда бренды не предоставляют возможность связи через удобные каналы
- С недостаточной прозрачностью в вопросе дополнительных расходов
Одним из самых значимых трендов электронной коммерции, способным решить эти проблемы, является мощная стратегия мобильного маркетинга в тандеме с комплексным CPaaS-решением. Правильно разработанное и реализованное, оно позволит вам вывести свой бизнес на новый уровень, оставив конкурентов далеко позади.
Как улучшить клиентский опыт в электронной коммерции с помощью мобильного маркетинга
Сомневаетесь, действительно ли стоит инвестировать в стратегию мобильного маркетинга и технологию CPaaS? Тогда ознакомьтесь со следующими статистическими данными. Всего в мире насчитывается 6,648 миллиарда пользователей смартфонов, что составляет 83,37% населения всей планеты. По оценкам экспертов, к 2025 году 72% всех интернет-пользователей будут использовать только свои мобильные телефоны для выхода в сеть. Кликабельность (CTR) SMS составляет 19%, что почти в 5 раз больше, чем аналогичный показатель электронной почты (4%).
Мультиканальные мобильные кампании с использованием SMS-сообщений, Viber, WhatsApp Business Messages, Push-уведомлений и RCS идеально подходят для отправки срочных сообщений со скидками, данными о статусе доставки или возврате товара для аудитории, которая уже активно использует эти каналы. Будучи человечными и непосредственными, эти персонализированные сообщения укрепляют доверие и лояльность, что приводит к повторным покупкам и более высокой пожизненной ценности клиента.
Для начала изучите своих клиентов и определите самую большую проблему, которая негативно влияет на ваш доход. Установите цели и ключевые показатели эффективности и разработайте креативную рассылку, которая решит эти проблемы и повысит вашу ценность для клиентов.
Транзакционные и широковещательные сообщения
Сообщения должны быть короткими. Излагайте предложение в одном текстовом сообщении с одним призывом к действию — такой подход способствует ясности донесения мысли и скорости предоставления информации. Проанализируйте данные метрик, делайте то, что работает, и отбрасывайте то, что не работает. Персонализируйте кампании, формируйте рассылки в соответствии с данными о поведении клиентов. Используйте как транзакционные сообщения, инициируемые действиями клиента, так и широковещательные сообщения для разных целевых аудиторий.
Только комплексный подход
SMS-рассылка дает результат лишь в тому случае, когда она является частью более широкой кросс-канальной маркетинговые кампании. Например, вы можете дополнить приветственное письмо новому пользователю сообщением со скидкой на первую покупку.
Больше креатива
Вы даже можете запустить гибридную инфлюенсерскую маркетинговую кампанию, задействовав известную личность как амбассадора вашего бренда. Креативный подход хорош, ведь он может помочь вам выделиться тем, что действительно нравится вашим клиентам.
Итак, теперь у вас есть представление о том, как стратегия мобильного маркетинга может улучшить клиентский опыт и увеличить доход, но как же создавать такие кампании и постоянно совершенствовать их? Здесь на помощь придет CPaaS.
Как CPaaS помогает достигать маркетинговых целей и улучшать потребительский опыт
Что такое CPaaS?
Корпоративные решения CPaaS — это настраиваемые централизованные коммуникационные платформы в облачной среде, которые позволяют вашим компаниям настраивать стратегии коммуникации в режиме реального времени. CPaaS интегрируется с вашими ключевыми бизнес-системами и платформами, обеспечивая автоматизацию, персонализацию, оркестрацию каналов и возможности работы в реальном времени. Результат — сбалансированный, беспроблемный и улучшенный клиентский опыт.
Персонализация
CPaaS позволяет вам связываться с вашими и потенциальными клиентами на любом этапе маркетинговой воронки, чтобы вы могли направлять их до совершения покупки и далее. Персонализация и геотаргетинг предусматривают возможность адаптации к изменяющимся требованиям ваших клиентов. Вы можете сэкономить им время, предложив продукты, которые могут им понадобиться. Вы также можете отправлять уведомления о возможности доставки в конкретном регионе или предложения для конкретного местоположения.
Разнообразие каналов
Подбирая CPaaS-решение, убедитесь, что оно предлагает широкий спектр каналов, таких как SMS, WhatsApp, Viber, Push и RCS, чтобы вы могли связаться со своими клиентами через удобные им каналы. Каждый канал имеет свои особенности и преимущества для достижения различных целей и удовлетворения предпочтений клиентов. Например, Viber Business Messages предлагает двустороннюю связь для наиболее быстрого решения трудностей, возникающих у ваших клиентов, а также возможности использования изображений, файлов и CTA-кнопок. WhatsApp — один из самых популярных в мире мессенджеров, предлагающий сквозное шифрование и разнообразный контент. Push-уведомления могут доставляться через ваше собственное приложение.
Автоматизация
CPaaS обеспечивает высокий уровень автоматизации. К примеру, вы можете отправить группе клиентов сообщение в Viber, поскольку благодаря CPaaS вы знаете, что это их предпочтительная платформа. Если клиент не прочитал Viber-сообщение, CPaaS автоматически отправит ему SMS.
Безопасность
Интернет-покупатели все больше заботятся о безопасности, а нормативные требования стают все более строгими. CPaaS может обеспечить дополнительную безопасность ваших сообщений, включая двухфакторную аутентификацию, верификацию телефонного номера, короткие SMS номера для массовой рассылки сообщений и предупреждения о мошенничестве. Высокий уровень безопасности повышает доверие и лояльность клиентов, что значительно влияет на уровень просмотров и переходов. Кроме того, некоторые CPaaS-каналы, такие как Viber, имеют меры безопасности, как например, функция проверки отправителя.
Как выбрать CPaaS-партнера?
Выбирая CPaaS-провайдера, убедитесь, что он гарантирует простую настройку, быстрый старт, безопасность данных, круглосуточную поддержку клиентов, интегрированную аналитику и оркестрацию каналов. Кроме того, ищите партнера, который предлагает как готовое к использованию, так и более настраиваемое решение, чтобы вы могли выбрать вариант, который подходит именно вам. Взгляните на кейсы наших клиентов, чтобы узнать, как другие компании добились успеха вместе с нами.