Концепция продаж через общение отнюдь не нова. Вероятно, это одна из старейших форм торговли в мире. Но в 2015 году в своей публикации на Medium изобретатель хэштега Крис Мессина первым использовал словосочетание Conversational Commerce для обозначения электронной коммерции в формате текстового общения. В 2021 году такая переписка может происходить на веб-сайте, через мессенджер типа Viber или iMessage, через RCS и SMS, с живым человеком или чат-ботом на базе искусственного интеллекта (причем последние становятся все более и более частыми собеседниками).
Чат-бот готов отвечать в любое время дня и ночи, поэтому больше не нужно ждать начала рабочего дня, чтобы ваши клиенты могли задать вопросы. Вдобавок к этому, с использованием разговорной коммерции, коэффициент конверсии может достигать 400%.
Но как вы можете использовать советы по разговорной коммерции? Большинство продуктов или услуг можно продать через беседу, но особенно хорошо этот метод работает с доставкой еды или бронированием билетов на мероприятия. Допустим, вы хотите забронировать билеты на спортивное мероприятие: вы можете пообщаться с агентом поддержки в удобном для вас темпе с помощью обмена сообщениями, и он скажет вам, какие места доступны и какие пакеты услуг вы можете получить. Подобно покупке продукта в розничном магазине у опытного продавца, вы получите дополнительную информацию и возможность задать вопросы, чтобы уточнить детали вашего заказа.
Внедряя советы по разговорной коммерции, вы не добьетесь мгновенного успеха, но вот несколько рекомендаций, которые следует помнить, чтобы получить наилучший результат.
Давайте рекомендации
Одним из отличных примеров реализации разговорной коммерции является бот Kik от H&M. Он задает клиенту несколько вопросов с несколькими вариантами ответов и только потом переходит к рекомендациям на их основе. Пользователи могут проголосовать за одежду, которая им нравится или не нравится, а затем, при желании, перейти к покупкам.
Почему так важно давать рекомендации? Это позволяет персонализировать ваши ответы и лучше понять, чего хотят ваши клиенты от таргетированной рекламы в будущем. Подобные рекомендации также упростят жизнь самих клиентов. Зачем им перебирать сотни позиций на сайте конкурента, если ваш агент показывает им только вещи того стиля и цвета, которые им интересны.
Делитесь специальными предложениями
После первого общения с клиентом, вы можете продолжить отправлять ему сообщения в будущем. Очень важно, чтобы они были редкими, но актуальными. Вы же не хотите, чтобы вас посчитали спамером?
Самый естественный способ поделиться предложением с покупателем – во время беседы. Вы часто будете получать возможность убедить кого-то совершить покупку прямо в процессе общения, но вы также можете вернуться к обсуждению того или иного предложения позже.
Например, если пользователь узнавал детали бронирования рейса на определенную дату, но так и не приобрел билеты, почему бы не вернуться к нему в преддверии этой даты и не предложить скидку на соответствующий рейс? Такое предложение, скорее всего, будет охотно принято клиентом, поскольку оно актуально и своевременно.
Сделайте покупку простой и удобной
Одна из самых сложных вещей в процессе продаж — это переход клиента от общения с агентом к процессу покупки. Обеспечение непрерывности этой процедуры чрезвычайно важно как для вас, так и для вашего клиента. Более того, 75% экспертов сходятся во мнении, что эффективно связанные процессы необходимы для успеха и стабильности их бизнеса.
Вы можете сделать несколько вещей, чтобы упростить переход от общения с агентом к процессу покупки. Один из способов — полностью исключить необходимость такого перехода и позволить покупателю размещать заказы прямо в чате. Благодаря боту Dominos Pizza, клиентам, заказывающим доставку, нужно войти в систему только однажды, в дальнейшем все заказы могут быть приняты без необходимости выходить из чата.
Продолжайте общение
Тот факт, что вы совершили продажу, не означает, что вы должны прекращать общение с пользователем. В большинстве случаев разговорная коммерция позволяет не терять связь с клиентом и поддерживать общение в дальнейшем.
Например:
- Доставка еды. Вы можете сообщить своему клиенту о статусе его заказа, когда курьер выехал, или предложить ему оставить отзыв о блюдах. Вы также можете возобновить разговор в конце месяца, когда клиент, возможно, получил зарплату и хотел бы снова побаловать себя.
- Перелеты и отдых. Если ваш клиент покупает у вас авиабилеты, почему бы не отправить ему напоминание в чате за неделю до вылета, чтобы убедиться, что у него есть все необходимое для путешествия. Вы можете напомнить ему о норме провоза багажа на рейсе и предложить приобрести дополнительный багаж или узнать, хочет ли он повысить класс обслуживания, скажем, до первого. Если он купил путевку, возможно, он захочет сменить номер или приобрести экскурсию.
- Заказ одежды. Поинтересуйтесь у покупателя, все ли приобретенные вещи ему подошли. Может, требуется другой размер или цвет?
- Ретаргетинг с дополнительными предложениями. Как мы писали выше, возвращение к пользователю с рекламной акцией или специальным предложением — всегда хорошая идея, но не забывайте также о клиентах, так и не совершивших покупку. Подумайте о примере H&M. Если вы знаете, какой стиль одежды нравится покупателю, почему бы не сообщить ему, когда похожие вещи поступят в продажу?
Продемонстрируйте индивидуальность бренда
Обращаясь к советам по разговорной коммерции, многие компании начинают говорить на слишком уж профессиональном языке. Но общение клиента с брендом должно быть скорее похоже на переписку с другом. Добиться этого можно, показав, что у вашего бренда есть индивидуальность и собственная манера общения.
Прекрасным примером такого подхода является чат-бот Marvel, который использовался для продвижения одного из их крупных ежегодных мероприятий. Бот выступал в роли Человека-паука, самого популярного персонажа Marvel, и предлагал клиентами тематические викторины и головоломки, прежде чем направить их в местный магазин комиксов для покупки продукции Marvel.
Но бот не просто разговаривал с вами, как при стандартном взаимодействии со службой поддержки. Они общался в шутливом и немного дерзком тоне, которого фанаты Marvel и ожидают от Человека-паука.
У вашего бизнеса может не быть определенного персонажа, чью личность вы могли бы использовать при общении с клиентами, но вы можете добавить немного индивидуальности в сообщения, дав чат-боту имя, используя разговорную речь, а иногда — даже гифки и эмодзи.
Наконец — сделать и забыть не получится
Все вышеперечисленные советы могут не иметь прямого отношения непосредственно к вашему бизнесу, хотя, вероятно, вы сможете извлечь что-то полезное из каждого пункта. Но есть еще один момент, который будет актуален для любого бренда, обратившегося к разговорной коммерции: нельзя просто настроить подобный сервис и забыть об этом.
Чтобы получить максимальную отдачу от платформ разговорной коммерции, вам нужно будет регулярно следить за их работой. Если в процессе перехода от общения к покупке вы теряете 90% клиентов, вам нужно изменить этот процесс. Если вашим клиентам не нравятся предлагаемые товары, возможно, вам придется задать дополнительные вопросы или изменить некоторые процессы.
Вы можете с самого начала действовать фантастически успешно, превосходя все поставленные цели, но даже в этом случае не стоит сидеть сложа руки, пока потребительские рынок продолжает меняться. Рекламные методики, которые вы использовали пять лет назад, сегодня не работают, с разговорной коммерцией — та же история. Когда потребители устанут от методов, которые использует ваш бренд, конверсии рухнут. Не поддавайтесь ложному чувству безопасности только потому, что вы добились успеха на старте.
