«Старый друг лучше новых двух».
Оказывается, этот вековечный принцип прекрасно применим к продажам. И вправду привлечь нового покупателя — задача не из простых. Даже если у вас самый качественный продукт или сервис на рынке, без маркетинга не обойтись. Но все же вероятность продажи существующему клиенту составляет 60-70%, в то время как новый клиент доходит до покупки только в 5-20% случаев. Вот почему ни в коем случае нельзя пренебрегать мультиканальный маркетингом и удержанием клиентов. Кроме того, свежие исследования показывают, что 60% лояльных клиентов с радостью поделятся впечатлениями о своем любимом бренде с друзьями и семьей, но 34% из них отвернутся от вас уже после первого негативного опыта. Это наталкивает на мысль, что улучшение качества обслуживания клиентов, используя все доступные ресурсы, должно быть приоритетом №1. С этим может помочь мультиканальный маркетинг.
В этой статье мы рассмотрим методы и инструменты мультиканального маркетинга, часто используемые для удержания потребителей.
Изучайте своих клиентов
Семь раз отмерь, один раз отрежь. Прежде чем предпринимать какие-либо действия, направленные на удержание клиентов, нужно тщательно проанализировать свою аудиторию. Очень важно понять своих потребителей — и только тогда приступать к разработке какой-либо стратегии. Прекрасным решением для этого будет создание портрета потребителя с подробной информацией о привычках, предпочтениях и поведении вашего типового клиента. Например, если вы используете социальные сети, вы можете попробовать так называемый social listening (мониторинг социальных медиа). К тому же, чтобы улучшить планирование и реализацию месседжинговых кампаний, стоит обратить внимание на то, какие каналы коммуникации предпочитает ваша аудитория. Это поможет вам выявить потребности, желания и проблемы ваших покупателей.
Имитация путешествия потребителя — один из наиболее эффективных способов понять его потребности. Вы можете начать с изучения вашего веб-сайта, сделать заказ и обратиться в службу поддержки. Пройдя весь цикл взаимодействия с пользователем, вы сможете определить свои сильные и слабые стороны. Это также поможет выяснить, не теряете ли вы клиентов и не пора ли заняться их удержанием.
Да здравствует мультиканальность!
Мультиканальный маркетинг — это продажи, осуществляемые более чем через один коммуникационный канал. Почему он так хорош для удержания клиентов? Если коротко, то мультиканальный маркетинг означает «продажи везде». Это значит, что покупатели получают контроль над ситуацией и сами решают, взаимодействовать ли с вашим бизнесом онлайн, через текстовые сообщения или телефонные звонки, лично прийти в магазин либо воспользоваться другим доступным способом.
Более того, мультиканальный маркетинг также дает вам больше контроля над своей аудиторией и добавляет разнообразия вашему общению. Допустим, вы владеете интернет-магазином цветов. Вы можете реализовать товар не только через свой веб-сайт, но и размещать рекламу на Facebook, отправлять рекламные сообщения через SMS или OTT, такие как Viber и WhatsApp, или информировать клиентов о новых поставках с помощью push-уведомлений в вашем приложении. Мультиканальный маркетинг позволяет сбалансировано комбинировать различные коммуникационные каналы. Этот баланс, в свою очередь, позволяет разрабатывать эффективные кампании по удержанию клиентов.
Стратегии, которые работают
Теория не работает без практики. Предлагаем вашему вниманию некоторые полезные советы, применив которые, вы сможете убедить клиентов остаться с вашим бизнесом на долгие годы.
1. Держите клиентов в курсе. Может прозвучать банально, но не позволяйте своим постоянным клиентам забыть о вас — дайте им почувствовать себя частью вашей большой команды. Было бы неплохо регулярно информировать подписчиков о новых товарах, услугах, трендах. Особенно хорошо это работает с сезонными услугами и продуктами. Представим, что вы продаете органические продукты питания. Некоторые фрукты и овощи есть в наличии только в определенное время: черника в июне, а картофель в сентябре. Ваши клиенты были би не против узнать, когда они смогут получить очередную порцию витаминов или клетчатки. Используйте для этого SMS- и Viber-рассылки. Для связи с самыми лояльными потребителями вы можете попробовать даже голосовые звонки.
2. Пересмотрите свои программы лояльности. Удержание клиентов — это о сохранении лояльности. По словам Кевина Круза, автора книги «Сильные лидеры нарушают правила», 80% ваших доходов приходят от всего лишь 20% ваших клиентов. Это не что иное, как закон Парето на практике. Другое неданее исследование Bond показывает, что средний потребитель участвует как минимум в 15 программах лояльности, но активен менее чем в 7. Объедините эти два факта, и вы получите однозначный вывод: наличие программы лояльности обязательно, но без надлежащей коммуникации любые шаги будут напрасны. Сбалансированное сочетание push-уведомлений, мессенджеров и SMS позволят клиенту не забыть о программе лояльности и подтолкнут его чаще заходить на вашу веб-страницу.
3. Не стоит забывать о транзакционных сообщениях, как например, своевременные напоминания, уведомления о доставке и другие оповещения. Эти сообщения отправляются в ответ на взаимодействие клиента с вашим бизнесом (веб-сайтом), что делает межканальную коммуникацию возможной. Например, даже для регистрации Viber-аккаунта требуется верификация через мобильную сеть — таким образом, чтобы использовать мессенджеры, вы должны сначала воспользоваться SMS. Но транзакционные сообщения не ограничиваются только регистрацией новых клиентов. Как упоминалось ранее, существуют десятки сценариев их использования. К примеру, вы можете отслеживать утерянный багаж — как это сделали Delta Air Lines. Если пассажир потеряет свой чемодан, приложение посоветует ему связаться со службой поддержки авиакомпании прямо из самолета и решить проблему как можно быстрее. Такой подход позволяет пассажирам чувствовать себя спокойнее и увереннее.
4. Дополнительное геозонирование. Быть всегда начеку — первое, что вы можете сделать, дабы «прокачать» свой бизнес. Геозонирование идеально подходить для этого. Представим, что вы владелец небольшого кафе в Киеве. Украинская столица — крупный деловой центр, поэтому, скорее всего, ваши постоянные клиенты часто навещают вас по дороге на работу пять дней в неделю, но никогда в выходные. Как можно решить эту проблему? Геозонирование позволяет настроить автоматическую рассылку, которая активируется, когда пользователь появляется в конкретном месте. Поэтому в следующий раз, когда клиент окажется рядом с вашим кафе, вы автоматически отправите ему ваучер на бесплатный кофе. Возможно, он и не планировал заходить к вам в воскресенье, но своевременный купон может убедить его в обратном.
5. Рассылайте промокоды через SMS. Клиенты любят чувствовать, что их ценят, и лучший способ продемонстрировать, что вы дорожите ими, — это специальные предложения и скидки. Например, супермаркеты часто предлагают скидки на наиболее часто покупаемые продукты. Помните, ваш клиент должен четко понимать: он получает скидку за то, что является лояльным покупателем. Чтобы получатель точно увидел код на скидку, используйте SMS-сообщения, ведь коэффициент вовлеченности у них в восемь раз выше, чем у электронной почты. К тому же их процент открываемости еще выше — 98%. Сумасшедшие цифры, не так ли?
6. Как насчет геймификации? Все мы — даже самые серьезные — дети внутри. Вот почему геймификация — очень удачная стратегия. Конечно, это не панацея, но в сочетании с правильными каналами она приносит много пользы. Чат-боты кажутся идеальным примером геймификации. В 2017 году Marvel удалось вывести этот инструмент на новый уровень: компания запустила чат-бот-версию одного из своих самых популярных персонажей — Человека-паука — для продвижения серии кроссоверов. Таким образом, фанаты могли общаться со своим любимым героем через Facebook Messenger и Twitter DM. Кроме того, геймификация отлично сочетается с SMS и мессенджерами даже без чат-ботов. Викторины, квесты, пасхалки и коллекционные бонусы привлекут внимание клиентов к вашему бизнесу.
7. Используйте разговорную коммерцию — новую форму электронной коммерции, которая позволяет клиентам общаться с брендами напрямую через чат-боты, живые чаты и персонализированные push-уведомления. Разговорная коммерция является своего рода общим знаменателем для большинства вышеупомянутых пунктов. Несмотря на разнообразие доступных каналов, многие люди по-прежнему предпочитают живое общение. 82% пользователей предпочитают использовать живые чаты при взаимодействии с бизнесами. То же самое касается и голосовых вызовов. Таким образом, сохранение баланса между чат-ботами, SMS, RCS, мессенджерами и звонками имеет важное значение для успеха бизнеса — коммуницируйте со своими клиентами всегда, когда это возможно.
Мультиканальный маркетинг — это Гай Юлий Цезарь в мире продаж, ведь он идеально подходит как для увеличения трафика, так и для привлечения новых клиентов и удержания существующих. Но вот что действительно важно, так это перейти правильный Рубикон. Сесть на мель или стать пищей для акул — не наш вариант. Баланс — наше все. Как эксперты в области мультиканальных коммуникаций, мы в GMS понимаем, что удержание клиентов — это в первую очередь про правильный подход. Наша мультиканальное CPaaS — это единая точка доступа для ваших маркетинговых каналов. Желаете поддерживать связь с клиентами и тем самым повышать лояльность к своему бренду? Делайте это с помощью push-уведомлений, мессенджеров, RCS и SMS, комбинируя или чередуя их по своему усмотрению.
Хотите узнать больше о практических способах удержания клиентов, используя мультиканальные коммуникации? Свяжитесь с нашими экспертами.