Учитывая бесчисленные возможности, доступные современному потребителю – еда, одежда, гаджеты, автомобили и многое другое – эмоциональный маркетинг очень важен для укрепления лояльности клиентов. Построение более глубокой связи с клиентом помогает брендам предоставлять незабываемые впечатления и влиять на потребительский выбор.
Рекомендуем прочитать: Тренды вовлечения клиентов 2024
Широкая свобода выбора может оказаться непосильной ношей для потребителей, оставляя их в замешательстве и нерешительности. Это приводит к бренд-инерции: потребители просто раз за разом выбирают одни и те же бренды, даже не задумываясь об альтернативе. Свежий отчет от Grayling показал, что 61% потребителей часто оказываются перед выбором, что вызывает апатию и желание выбирать знакомое. 43% часто покупают товар повторно, даже если он им не нравится, просто потому что он знаком.
Эмоциональный маркетинг – мощный инструмент для связи с потребителями, принятия эмоциональных решений о покупке и повышения лояльности клиентов. Однако не все бренды используют этот метод. Значительные 56% потребителей не могут вспомнить ни одного бренда, с которым они чувствуют связь или который действительно их понимает.
Для связи с клиентами на более глубоком и эмоциональном уровне бренды используют такие каналы, как SMS, мессенджеры и чат-боты на базе искусственного интеллекта. Эти каналы открыли новую эру вовлечения клиентов.
Давайте рассмотрим, каким образом можно использовать эти инструменты для построения глубоких эмоциональных связей, стимулирования конверсий и достижения долгосрочного успеха.
Примеры эмоционального маркетинга
Провоцирования эмоций с помощью маркетинговых кампаний – метод, используемый для вызова искренних чувств к продукту или бренду. Обычно это радость, предвкушение и доверие, но иногда компании используют и другие эмоции, например гнев или печаль.
Для бизнеса ценность эмоциональной связи имеет решающее значение для привлечения, конвертации и удержания клиентов. Harvard Business Review обнаружил, что в девяти отраслях полностью включенные клиенты на 52% более ценны, чем полностью удовлетворенные.
Coca-Cola широко использует эту стратегию. В 2020 году бренд разработал позитивный месседж для британской кампании “Open to Better”. Бренд временно отказался от своего логотипа в пользу кастомизуемого дизайна с такими фразами, как «Я никогда не буду воспринимать своих друзей как должное» или «Я обещаю больше слушать». Онлайн-персонализация позволила потребителям писать собственные сообщения и отправлять их своим близким. Эта искренняя кампания не только помогла потребителям возобновить связь с друзьями и семьей, но также продала 150 000 банок Coca-Cola, что привело к увеличению доходов.
Роль сезонности в расширении вовлеченности
Еще один способ вызвать эмоции – добавить сезонность к концепции вашей кампании. Эксплуатация темы праздников и радости – отличный способ очеловечить бизнес, а также распространить радостный месседж или историю. Недавно компания Boots запустила рождественскую рекламную кампанию 2023 года, призывающую людей выразить свою признательность другим под лозунгом #GiveJoy. Чем больше компания коммуницирует с потребителями, тем больше доверия она вызывает.
Как построить эмоциональную связь с потребителями?
Эмоциональный маркетинг не должен быть слишком сложным. Например, чтобы воодушевить и заинтриговать клиентов в сфере ритейла и электронной коммерции перед запуском можно разослать имейлы. Затем бренды могут отправить SMS с купонами в первый день запуска, дабы показать, что они ценят своих клиентов и заботятся о них.
Хорошо написанное SMS может стать мощным инструментом для установления эмоциональных связей. Например, отправка персонализированных сообщений с благодарностью клиентам за недавнюю покупку и эксклюзивной скидкой на следующий заказ – отличный способ помочь клиентам почувствовать себя ценными для бренда. Распространение этих предложений может повысить коэффициент конверсии и, в конечном итоге, успех.
SMS позволяет компаниям преодолеть цифровой шум и напрямую общаться со своими клиентами. От подтверждений заказов до обновлений об отправке – каждое сообщение становится возможностью вдохнуть в бренд немного индивидуальности. Своевременное SMS может заставить клиентов почувствовать, что их ценят, и значительно укрепить лояльность.
Как навести мосты с помощью персонализированных коммуникаций?
Потребители все чаще используют мессенджеры, поэтому компаниям нужно не отставать от этого тренда. Такие платформы, как WhatsApp, Facebook Messenger и Viber, стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни – как личной, так и деловой.
Мессенджеры могут интегрироваться с чат-ботами на базе искусственного интеллекта, что позволяет компаниям быстро отвечать на часто задаваемые вопросы, прежде чем перенаправить разговор агенту.
Хотя чат-боты с искусственным интеллектом превосходно автоматизируют рутинные задачи, человеческое участие имеет решающее значение. Grayling сообщает, что 75% респондентов не различают бренды в одном секторе, а 64% больше взаимодействуют с обладающими индивидуальностью и стойкой позицией брендами.
Бота следует запрограммировать на умный, но все же дружелюбный и услужливый тон. Это может добавить человечности цифровому взаимодействию, заставляя клиентов чувствовать себя услышанными и понятыми. Также необходимо учитывать эмпатию и культурные особенности, дабы добиться уважительного, позитивного и эффективного клиентского опыта.
Например, в банкинге чат-боты с ИИ могут помочь с запросами баланса, историей транзакций и даже предоставлять финансовые консультации. Что отличает этих ботов, так это их способность учиться и адаптироваться, создавая персонализированный опыт для каждого пользователя. К примеру, банковский чат-бот может заметить, что клиент часто проверяет свой сберегательный счет, и заранее предложить соответствующие его финансовым целям варианты инвестирования. Чат-бот также должен уметь понимать и решать финансовые проблемы клиента с сочувствием, чтобы завоевать его доверие и лояльность.
Благодаря улучшению коммуникаций можно существенно повлиять на конверсию: McKinsey обнаружила, что персонализация может привести к увеличению дохода на 10-15%.
Безопасность = доверие
Построение эмоциональных связей через цифровые каналы связано не только с удобством и персонализацией, но также с безопасностью и доверием. В банковской сфере, где происходит обмен конфиденциальной информацией, безопасность данных клиентов имеет первостепенное значение. Четкое информирование о мерах безопасности и проактивное решение запросов с помощью сообщений или чат-ботов с ИИ могут вселить уверенность в пользователей.
Аналогичным образом, в ритейле и электронной коммерции, где клиенты делятся личными данными во время транзакций, важно уделять приоритетное внимание безопасности данных. Мессенджеры и SMS при ответственном использовании могут стать мощными инструментами для информирования клиентов о мерах безопасности и создания жизненно важного для долгосрочных отношений доверия.
5 шагов для построения эмоциональных связей
Существуют разные практики использования персонализированных коммуникаций для укрепления эмоциональных связей и улучшения обслуживания клиентов:
1. Предоставьте ценность. Расскажите, как ваш продукт может улучшить конкретные аспекты жизни или карьеры ваших потребителей, а не перечисляйте его особенности.
2. Добавьте индивидуальности. Покажите, что вы понимаете своих клиентов, персонализируя отправляемый им контент. Это может быть скидка на продукт, который они приобрели ранее, или уведомление о том, что что-то из их списка желаний снова в наличии.
3. Используйте диалоговую поддержку. Проявите заботу – разговаривайте с клиентом о его проблемах. Это могут быть SMS, чат-боты с искусственным интеллектом или приложения для обмена сообщениями, такие как WhatsApp.
4. Проявляйте сочувствие. Проведение качественного или количественного исследования вашей аудитории поможет вам понять ее текущие проблемы и то, как ваш бренд может помочь. Это особенно важно в банковской сфере, поскольку многим клиентам сложно ориентироваться в нынешнем финансовой неопределенности.
Личные связи – залог долгосрочного успеха
Сочетая эффективность мобильных сообщений, автоматизацию от искусственного интеллекта с теплотой человеческого взаимодействия, бренды могут создавать прочные эмоциональные связи, которые приведут к повышению конверсии и лояльности клиентов. Утонченные коммуникации помогают укрепить эмоциональные связи, а это ведет к счастливым клиентам и прибыльному бизнесу.
Чтобы узнать больше о эмоциональной и персонализированной коммуникации с клиентами в разных отраслях, свяжитесь с GMS прямо сейчас!