Если вы планируете инвестировать в чат-бота с искусственным интеллектом для вашего бизнеса в сферах розничной торговли и электронной коммерции, у нас есть хорошая новость — он может провести ваших клиентов через каждый этап воронки продаж. Более половины (55%) бизнес-лидеров, которые используют чат-ботов, говорят, что они генерируют высококачественных лидов, а 47% потребителей с удовольствием проходят путь к покупке с ботом. Чат-боты улучшают процесс продаж, обеспечивая последовательный, кросс-канальный, комплексный опыт. Чат-боты с искусственным интеллектом могут увеличить продажи на 67%, поэтому если вы ищете эффективный способ масштабировать свои продажи без привлечения дополнительного персонала, ознакомьтесь с нашими стратегиями, предложенными ниже.
Воронка продаж. Шаг 1: Информирование
Как только потенциальный клиент впервые попадает на ваш сайт, чат-бот с искусственным интеллектом может немедленно вовлечь его в беседу. Это служит двум целям: представить вашу компанию и собрать информацию для предварительной оценки лида. 36% компаний уже генерируют больше лидов благодаря такому подходу.
Для вдохновения обратите внимание на то, как используют чат-ботов в финансовом секторе. Лучшие розничные банки используют ботов для выявления, квалификации и подбора лидов, собирая информацию об их доходах, расходах и финансовых целях в режиме диалога. Исследования показывают, что банки могут автоматизировать до 90% взаимодействия благодаря чат-ботам!
Риэлторские компании успешно отбирают потенциальных покупателей, продавцов и арендаторов в интернете с помощью дружелюбных чат-ботов, которые облегчают процесс поиска жилья. Эти боты задают уместные вопросы о местоположении, близости к школам, удобствах, бюджете, приоритетных требованиях, таких как количество спален, и мастхэвах, как, например, сад, где сможет играть семейная собака. Для 55% покупателей, которые ищут недвижимость онлайн, наиболее важной информацией является планировка помещений, поэтому чат-боты в сфере недвижимости всегда должны включать эту информацию в индивидуально подобранные чек-листы.
При этом ваш бот также отфильтровывает невалидных лидов и экономит ресурсы, время и деньги ваших отделов маркетинга и продаж, которые освобождаются для работы с квалифицированными лидами.
Воронка продаж. Шаг 2: Заинтересованность
На этом этапе воронки потенциальные клиенты углубляются в ваши продукты и услуги. Чат-бот на вашем веб-сайте, в WhatsApp и Facebook Messenger работает 24/7, чтобы обслуживать всех – от «жаворонков» до «сов». 64% покупателей утверждают, что круглосуточное обслуживание – это их любимая функция чат-бота.
Представьте, что вы продаете косметику. Ваша цель – с помощью чат-бота заинтересовать онлайн-посетителей новым ассортиментом средств для ухода за кожей и макияжа. Чат-бот призывает их записаться на бесплатный макияж в вашем физическом магазине, где они также смогут получить бесплатные тестеры и 10% скидки на все покупки в этот день. После того, как посетитель попадает в магазин, ваши квалифицированные beauty-эксперты могут быстро и последовательно провести его через этапы оценки и принятия решения к покупке!
Если посетительница еще только изучает сайт, ваш чат-бот может задать вопрос о том, какой макияж ей нравится. Затем он предоставляет ссылки на соответствующие публикации в блогах, электронные каталоги, каталоги, видео и страницы продуктов, прежде чем предложить записаться на бесплатный макияж в ближайшем магазине.
Воронка продаж. Шаг 3: Оценка
Это именно тот момент, когда ваш потенциальный клиент выбрал некоторые ваши товары и хочет сравнить их с товарами конкурентов. 50% покупателей используют свои мобильные телефоны в магазине для сравнения цен и отзывов о товарах, поэтому ваш бот может помочь им в этом процессе. Некоторые компании предлагают таблицы сравнения конкурентов. Это особенно распространено в SaaS eCommerce, но супермаркеты также используют тактику сравнения цен, и она может работать во многих секторах, если делать это осторожно, не критикуя другие компании. Это идеальный момент для вашего бота, чтобы обратить внимание потенциального клиента на подобную информацию.
Это также место воронки, где гиперперсонализация чат-ботов имеет большое значение. Недавний опрос HubSpot показал, что 71% людей готовы получать персонализированные рекомендации по продуктам от компаний из всех секторов. Опираясь на пример с косметикой из уровня «Заинтересованность», ваш чат-бот может действительно углубиться в предпочтения потребителя и предоставить ему услуги персонального шопера или виртуального стилиста. Покупатель может попросить вашего бота порекомендовать ему беговые кроссовки. Чат-бот в свою очередь может уточнить размер обуви покупателя, любимые бренды, то, в каком стиле и на каком профессиональном уровне он бегает, а затем предложить карусель фото кроссовок, соответствующих его предпочтениям. Это повышает удовлетворенность клиентов и стимулирует продажи, поскольку потребители охотно покупают одежду, которая будет удобной для них и соответствует их требованиям и стилю. Согласно исследованию McKinsey, 70% потребителей заинтересованы в персонализированных рекомендациях и предложениях именно по одежде и обуви.
Воронка продаж. Шаг 4: Решение
Когда дело доходит до принятия решения, ваши потенциальные клиенты будут интересоваться, какую дополнительную ценность они могут получить. Они будут обращать внимание на ваши способы оплаты, доставки, возврата и возмещения средств, процессы и правила пользования.
Чат-бот на вашем сайте идеально подходит для того, чтобы ответить на эти вопросы, вовремя предложить ваучер на скидку, предоставить ссылки на инструкции по эксплуатации и видео с туториалами или подобрать дополнительный продукт, чтобы подвести потенциального клиента к этапу покупки.
Некоторые потребители хотят покупать онлайн и забирать в магазине (BOPIS), чтобы избежать длительного ожидания и расходов на доставку. Ваш бот может упростить этот процесс продажи, сообщив покупателю, где находится ближайший магазин. Также бот может предложить подписаться на ваш сервис бизнес-уведомлений, чтобы покупатель мог получать через WhatsApp или SMS автоматические транзакционные уведомления касательно самовывоза товара. Тогда у вас появятся дополнительные каналы для связи с клиентами, и вы сможете легко держать их в курсе новых продуктов, распродаж, VIP-акций и кампаний лояльности.
Если ваши потенциальные клиенты еще не просмотрели отзывы на этапе «Оценка», они могут захотеть увидеть их на этапе «Решение». 95% потребителей читают отзывы в интернете перед покупкой, а 58% говорят, что заплатят больше за товары с хорошими отзывами. Поэтому убедитесь, что ваши чат-боты настроены на проведение и отображение опросов и исследований по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов. Не беспокойтесь о негативных отзывах, работу с ними можно превратить в пиар-ход: это прекрасная возможность, чтобы публично извиниться, пообещать исправиться, предложить компенсацию, а также получить важные данные для постоянного совершенствования.
Воронка продаж. Шаг 5: Продажа
Возможность нескольких вариантов оплаты повышает доверие, увеличивает конверсию и уменьшает количество брошенных корзин. В 2022 году в мире было 360 миллионов пользователей сервиса «Покупай сейчас, плати потом» (BNPL), и ожидается, что к 2027 году их количество вырастет до 900 миллионов, а по данным Klarna, BNPL может увеличить конверсию на 44%! Кроме того, около 60% потребителей пользуются мобильным кошельком по крайней мере раз в неделю. Выбор имеет первостепенное значение для успеха конверсии, поэтому убедитесь, что ваш чат-бот с искусственным интеллектом хорошо осведомлен обо всех доступных для ваших покупателей способах оплаты.
Еще один способ, как чат-боты с искусственным интеллектом могут увеличить прибыль, — это оказание помощи при оформлении заказа и его выполнении. Если ваш лид жалуется боту на стоимость или длительность доставки, бот может предложить скидку, полный отказ от оплаты или бесплатную доставку при минимальном увеличении суммы заказа. И это будет иметь действительно большое значение для покупателя. 48% потребителей добавляют товары в свою корзину, чтобы получить право на бесплатную доставку, поэтому запрограммировав бота так, чтобы он знал, когда использовать эту тактику, вы можете увеличить среднюю стоимость заказа (AOV). Еще один способ повысить AOV – перекрестные продажи ботом полезных продуктов, которые дополняют товары, уже находящиеся в корзине вашего потенциального клиента.
Компания Unliver провела кампанию с использованием чат-бота в WhatsApp для продвижения своего нового кондиционера для белья. Они разместили более 1000 билбордов по всему Сан-Паулу с номером WhatsApp, на который потребители могли позвонить, после чего им отвечал чат-бот под названием MadameBot. Бот давал лучшие советы по уходу за одеждой, 50% скидку на продукцию Unilever и бесплатную доставку. В результате Unilever получили 290 тыс. сообщений в WhatsApp, привлекли 12 тыс. новых клиентов и увеличили продажи на 1400%!
Очевидно, что чат-боты могут продавать! Конечно, вы не просто хотите, чтобы ваш клиент совершил покупку, вы хотите, чтобы он покупал у вас постоянно. Убедитесь, что ваша стратегия использования чат-ботов выходит за пределы 5 стандартных этапов воронки продаж. Анализируя данные о клиентах ваших ботов, вы можете запрограммировать их на создание персонализированного опыта для каждого клиента. Помните, что 91% потребителей отдают предпочтение покупкам у узнаваемых брендов, которые предоставляют персонализированные предложения и рекомендации.