Любые выставки, конференции или собрания имеют начало и конец. Но вот только завершение мероприятия не означает финал работы ивент-менеджера. Согласно кривой забывания Эббингауза, посетители забудут 67% содержания ивента всего за день и целых 75% – через неделю. Поощряя взаимодействие после ивентов, ивент-менеджеры могут выстроить долгосрочные отношения и значительно повысить один из ключевых показателей эффективности.
В обзоре B2B ивент-индустрии за 2022 год от Emerald ивент-менеджеры, организаторы и участники заявили, что ценят – помимо реальных событий – качество контактов и уровень взаимодействия. Аналогичным образом, недавнее исследование Bizzabo показало, что 45% организаторов мероприятий отдают приоритет вовлеченности посетителей; на втором месте – посещаемость (38%), а на третьем – бюджет (35%).
Для эффективного вовлечения аудитории как до, так и после мероприятия организациям следует применять диалоговые стратегии на протяжении всего пути участников. В этой статье мы рассмотрим, как реализовать данную рекомендацию, используя различные коммуникационные каналы.
Рекомендуем к прочтению: Conversational Marketing Insights
Использование диалогового подхода
За последние несколько лет диалоговый подход приобрел больше значения, поскольку онлайн-пользователи стали более критично относиться к тому, как бренды стараются их вовлечь. Теперь они ожидают быстрых ответов и персонализированных обновлений в разных каналах, что вынуждает бренды пересмотреть свои коммуникационные стратегии.
Рост популярности чат-ботов на базе искусственного интеллекта – один из важнейших трендов, побудивших развитие диалоговых подходов. Однако это всего лишь один из каналов, помогающих обеспечить мгновенное и персонализированное взаимодействие. Согласно исследованию Verint за 2022 год, мессенджеры, SMS, RCS и push-уведомления – неотъемлемая частью обеспечения исключительного качества обслуживания клиентов. Отчет показывает, что в плане потребительского опыта бизнес-лидеры возлагают серьезные надежды на следующие три технологических достижения:
- Персонализация (55%)
- Месседжинговые каналы – Facebook, Messenger, WhatsApp и т. д. (37%)
- Боты и автоматизация (25%)
Эти технологии представляют собой основу диалоговых подходов, которые применяются во всех подразделениях и отраслях. Ивент-менеджеры могут использовать их для увеличения количества регистраций, обеспечения незабываемых впечатлений, увеличения индекса потребительской лояльности и создания сообществ.
Моменты истины
Одним из важных шагов к построению эффективной ивент-стратегии является составление карты опыта участников (путешествия клиента). Определив профили, поведение и каналы вовлечения участников, ивент-менеджеры могут определить потенциальные точки конверсии и составить сообщения, которые будут стимулировать действия и взаимодействие пользователей. Liveto предлагает отличный шаблон, который поможет вам разработать свой путь посетителя.
Этот рисунок четко иллюстрирует сложную схему коммуникаций, которая побуждает потенциального клиента зарегистрироваться и посетить мероприятие. Диалоговые стратегии направлены на доставку соответствующих сообщений на каждом из этих этапов и через наиболее подходящий канал.
Например, вы можете отправлять push-уведомления, SMS или Viber- и WhatsApp-сообщения, чтобы информировать существующие контакты о распродаже билетов или предложить промокоды для раннего бронирования. После того как они зарегистрируются, вы сможете использовать эти каналы для отправки карт, ссылок и инструкций. Также важно упростить регистрацию, бронирование и оплату, отправляя транзакционные сообщения через предпочитаемый клиентами канал. К тому же чат-бот с искусственным интеллектом на вашем веб-сайте может помочь в предоставлении срочной информации и ответов на общие вопросы, не перегружая при этом вашу команду. После мероприятия каждый из этих каналов может быть удобным способом сбора отзывов участников с помощью быстрых опросов и оценок.
Оптимизация доступа к информации
Традиционные каналы, такие как телефон и электронная почта, по-прежнему эффективно используются для обслуживания клиентов, но все же их популярность упала за последние несколько лет. Согласно Salesforce, в 2022 году вырос процент использования бизнесами сообществ, приложениях и SMS: на 30%, 14% и 6% соответственно по сравнению с 2020 годом.
Онлайн-пользователи все больше привыкают к оперативности этих каналов и все чаще ожидают получать все актуальные обновления таким образом. Для ивент-менеджеров это означает, что транзакционные сообщения, такие как подтверждения заказов и покупок, отмены, срочные уведомления и другая важная информация, должны пересылаться по каналу, где участник сможет их быстро увидеть.
Однако вместо того, чтобы угадывать их предпочтения, лучше спросить их об этом в регистрационной форме или коротком опросе. На основе этого вы можете разработать собственную месседжинговую стратегию и обеспечить максимальную видимость. С помощью платформы взаимодействия с клиентами – как например, Коммуникационные решения GMS для бизнеса – вы можете легко организовывать рассылки в разных каналах. Решение также позволит вам настроить резервные варианты на случай, если основной канал получателя будет недоступен – это сведет к минимуму процент пропущенных сообщений.
Персонализация
Для большинства онлайн-пользователей персонализация – главный элемент эффективного взаимодействия с клиентами. 59% потребителей считают, что бренды должны использовать собранные о них данные для предоставления персонализированного опыта. Более того, 62% из них ценят персонализированный подход к сервису, который включает поддержку 24/7 в предпочитаемых ими каналах.
Адаптируя предложения и коммуникации к различным сегментам аудитории, ивент-менеджеры могут улучшить качество обслуживания и повысить результативность. Это требует от них тщательного планирования своих сообщений, предложений и контента с учетом индивидуальных потребностей и целей своих потребителей. Например, вы можете использовать геолокацию, чтобы отправить информацию о предстоящем мероприятии аудитории в нужном районе или предоставить полезную информацию о том, как добраться до места проведения для тех, кто едет издалека. RCS и мессенджеры позволяют реализовать это в более привлекательном формате, обеспечивая видимость и стимулируя действия с помощью ссылок и призывов к действию. Кроме того, вы можете адаптировать свое предложение для посетителей, которые ранее были на ваших ивентах, предоставив скидку лояльным клиентам или персонализированные дополнительный услуги.
Управление ожиданиями
После завершения мероприятия перед ивент-менеджерами встает задача оценить свои усилия. Некоторые из наиболее распространенных ключевых показателей эффективности включают посещаемость или количество проданных билетов, уровень вовлеченности, качество опыта и количество лидов. Большинство этих показателей вряд ли можно наблюдать изолированно, поэтому важно иметь доступ к комплексной аналитике всей вашей организационной или рекламной деятельности.
Когда дело доходит до оценки вовлечения, вы можете использовать платформу кросс-канального взаимодействия, чтобы посмотреть количество отправленных сообщений и ответов на них, а также рассмотреть наиболее популярные каналы и контент. Если вы используете чат-ботов с ИИ на своем сайте и других платформах, процент обработанных запросов можно рассматривать как показатель успеха, который помог сократить общий бюджет ивента (то есть не было необходимости нанимать дополнительный персонал для измерения запросов посетителей).
Развитие сообществ
Желание участников продолжать взаимодействовать с вашим бизнесом и возвращаться на ваши будущие мероприятия – еще один важный показатель успеха, который следует учитывать при оценке ивента. Независимо от формата, масштаба или цели, налаживания контактов с людьми, посетившими мероприятие, может принести положительные долгосрочные результаты для бизнеса.
Один из способов обеспечить постоянную связь с посетителями вне мероприятий – создавать Viber— или WhatsApp-сообщества, где можно делиться интересными и актуальными обновлениями, темами или ресурсами. Это отличный способ наладить многокомпонентные взаимосвязи, собрав всех участников в одном месте для обсуждения общих интересов и проблем, которые ваш бизнес может помочь решить.
Итоги
Запоминающиеся впечатления от мероприятия создаются благодаря правильному подходу на каждом этапе пути участников. Как стратегия, ориентированная на предоставление мультиуровневого опыта на разных этапах взаимодействия, диалоговый подход может значительно улучшить результативность ивента. Приняв изложенные выше стратегии, вы сможете успешно достичь своих ключевых показателей эффективности и построить долгосрочные отношения с клиентами.
Для получения дополнительной информации о решениях GMS для вовлечения клиентов посетите эту страницу или отправьте письмо по адресу sales@gms-worldwide.com.