Смартфоны — неотъемлемая часть современного мира, а использование множества каналов связи для взаимодействия с аудиторией стало новой нормой. Но попытка жонглировать целым набором отдельных каналов может нанести ущерб производительности и качеству обслуживания: компаниям требуется единая централизованная платформа, которая позволила бы управлять процессом коммуникации с клиентами.
Самостоятельная разработка такой платформы или ее создание с нуля сторонними подрядчиками — серьезное предприятие, требующее времени, денег и человеческого ресурса. К счастью, существует третий вариант: коммуникационная платформа как сервис (CPaaS).
CPaaS-решения предоставляют брендам доступ ко множеству каналов обмена сообщениями, таким как SMS, RCS (Rich Communication Services), мессенджеры и push-уведомления — и все это в рамках единой платформы. Пандемия ускорила развитие электронной торговли и, в частности, мобильной коммерции, и поэтому разработка чат-ботов, финансовых и платежных сервисов и их внедрение в CPaaS-платформы будет иметь решающее значение для провайдеров услуг, желающих увеличить свои доходы. Эти решения являются прекрасными инструментами для повышения эффективности предприятий, а также ценными дополнениями в портфолио мобильных операторов.
Перспективы aka тенденции рынка CPaaS 2022
Согласно недавнему whitepaper от Juniper Research, CPaaS может предложить гораздо больше возможностей, помимо коммуникационных услуг. Juniper утверждают, что финансовые сервисы, а также услуги электронной коммерции — ключевые дополнения, которые CPaaS-провайдерам стоит реализовать в течение следующих трех лет. Это позволит выгодно выделиться на фоне конкурентов.
Давайте подробнее рассмотрим вышеперечисленные сервисы и определим, каким образом бренды и провайдеры услуг могут получить выгоду от CPaaS в ближайшем будущем.
Платежи в сообщениях
Медленное, но уверенное внедрение RCS и RBM (RCS Business Messaging) открывает новые горизонты на рынке мобильных платежей: сочетание визуальных и функциональных элементов со встроенными платежными возможностями делает их идеальным инструментом для разговорной коммерции. Однако, чтобы упростить платежи через RBM, необходимо будет придерживаться платежного законодательства, к примеру, PSD2 (Директива ЕС о платежных услугах). Эта директива регламентирует предоставление открытых API-интерфейсов для обеспечения совместного использования данных учетной записи и позволяет сторонним провайдерам использовать эти данные для инициирования платежей. Эта директива также требует, чтобы все платежи подвергались SCA (строгой аутентификации клиентов) для обеспечения процесса многофакторной аутентификации.
CCaaS
Благодаря этому решению бренды могут запускать свои собственные контакт-центры и таким образом взаимодействовать с клиентами. Контактный центр как сервис можно рассматривать как аналог CPaaS, который позволяет управляться со входящими сообщениями. Хотя пандемия серьезно ограничила способность компаний получать доход через устоявшиеся каналы, но все же она непреднамеренно поспособствовала распространению коммуникационных платформ.
Двусторонние возможности коммуникации, предлагаемые мессенджерами и RCS, позволяют создать канал для входящей связи с клиентами. Тем не менее, Juniper Research считает, что для повсеместного внедрения необходимо укрепить доверие к этим сервисам.
Понимание клиента — ключ к его вовлечению
Сегодня термины «мультиканальный» и «омниканальный» можно услышать довольно часто. Эксперты Juniper считают, что реальное различие между ними заключается в подходе к взаимодействию с клиентами. Согласно их определению, мультиканальные подходы строятся вокруг потребностей бизнеса, а не клиентов. В этом сценарии бренды выбирают наиболее выгодные для них форматы взаимодействия с потребителями. Они всего лишь делают предположения о предпочтениях и требованиях клиентов, что, в свою очередь, приводит к недостаточному охвату через некоторые каналы обмена сообщениями.
Дабы использовать действительно омниканальный подход, предприятия должны общаться с клиентами через удобные для последних каналы. В этом помочь может индивидуальное CPaaS-решение.
Также очень важно учитывать фрагментацию каналов на основе вариантов их использования, чтобы выявить тонкости в восприятии потребителями различных каналов. К примеру, клиентам будет удобнее и безопаснее получить консультацию о своем банковском счете через приложение с функцией верификации и сквозного шифрования.
Платформы данных о клиентах
Наряду с триумфальным ростом электронной коммерции мы наблюдаем сдвиг в ожиданиях потребителей: аудитории нужна быстрая доставка персонализированных вознаграждений.
CDP-платформы (платформы данных о клиентах) позволят компаниям улучшать качество обслуживания клиентов за счет расширенного интеллектуального анализа данных и более детального анализа предпочтений потребителей. Поскольку современные каналы коммуникации все больше опираются на IP-протоколы и наращивают количество мультимедийного контента, подобные платформы становятся все более и более незаменимыми.
Поскольку переход от мультиканальных к омниканальным моделям коммуникации будет основным двигателем этой тенденции, использование платформ для консолидации данных клиентов, поступающих через множество каналов, станет основным конкурентным преимуществом CPaaS-платформ. По мнению экспертов Juniper, интеграция с программами лояльности может создать возможности для дополнительных продаж и минимизировать затраты на привлечение новых клиентов.
Ожидается, что к 2025 году конечные пользователи будут вовлечены в 58 миллиардов цифровых программ лояльности, по сравнению с 40 миллиардами в 2021 году. Поскольку удобство использования программ лояльности в цифровом формате будет ключевым фактором этого роста, поставщики CPaaS-решений должны использовать CDP для удовлетворения потребностей брендов.
Возможность, которой нельзя не воспользоваться
По оценке Juniper Research, глобальная стоимость рынка CPaaS впервые превысит 10 миллиардов долларов в 2021 году; в 2020 году этот показатель составлял 8,6 миллиардов долларов. Также прогнозируется, что формат мультимедийных сообщений будет приносить все больше доходов CPaaS-провайдерам. К 2026 году более 20% доходов от CPaaS будет приходиться на RCS и мессенджеры, по сравнению с менее чем 2% в 2021 году. Кроме того, поскольку рост трафика бизнес-SMS замедляется, малые и средние предприятия готовы рассматривать обмен мультимедийными сообщениями.
Важно помнить, что ценность CPaaS-решения должна измеряться количеством каналов связи, доступ к которым оно предлагает. Внедрение чат-ботов, финансовых и платежных сервисов, а также расширение в других секторах будет также способствовать максимальному увеличению доходов CPaaS-провайдера. Скомбинировав все эти различные коммуникационные платформы, пользователи получат более комфортный и приятный опыт, что подтолкнет их потреблять больше. Это выгодно как брендам, так и поставщикам CPaaS-решений.
Успех омниканальных коммуникационных платформ невозможен без функциональной экосистемы. Для плавной интеграции также необходима слаженная работа операторов и брендов. GMS — надежный white label CPaaS-провайдер — готов в этом помочь.