Потребители хотят скорости и персонализации, что требует от современных брендов новых правил вовлечения. Значение доставки нужного сообщения в подходящее время по правильному каналу для подталкивания клиентов к действиям и повышения лояльности значительно возросло, но только 40% бизнес-руководителей считают, что хорошо справляются с этой задачей.
В целях успешного вовлечения потребителей по предпочитаемым ими каналам организациям необходимо уделять приоритетное внимание внедрению новых технологий. При оценке таких вариантов, как электронная почта или SMS, становиться ясно, что Коммуникационная платформа как сервис (CPaaS) – именно то решение, которое поможет им достичь своих целей. Исследование Metrigy от 2022 года показывает, что более 60% респондентов планируют увеличить свои расходы на CPaaS к 2025 году. Gartner прогнозирует, что к 2026 году этим решением будут пользоваться 90% компаний по всему миру, по сравнению с 30% в 2022 году.
В этой статье мы обсудим, как различные отрасли используют CPaaS для вовлечения, конверсии и удержания клиентов.
Что бренды ищут в платформе взаимодействия с клиентами
Как указывалось в нашем недавнем интервью, основной движущей силой внедрения CPaaS является изменение мышления, которое «вынуждает предприятия предоставлять беспрепятственный интегрированный опыт по нескольким каналам». Потребители все более критично относятся к коммуникациям с брендами, и CPaaS предоставляет предприятиям инструменты, позволяющие соответствовать этим растущим ожиданиям.
Благодаря интеграции популярных каналов, таких как SMS, Viber, WhatsApp, Push-уведомления и RCS, платформа позволяет брендам адаптировать свои коммуникации к потребностям и предпочтениям клиентов. Они могут организовывать массовые рассылки, отсылать персонализированные сообщения и отслеживать эффективность, чтобы оценить успех своих усилий. В дополнение к этому CPaaS-решение простое в управлении, что является одним из ключевых требований желающих его внедрить компаний.
Согласно «CPaaS Market Impact Report» от ROCCO, CPaaS-решение предлагает следующие ключевые преимущества:
- Доступность благодаря облачной реализации, что требует меньших инвестиций, чем управление локальной инфраструктурой
- Мультиарендность – CPaaS позволяет одновременно взаимодействовать с многими клиентами
- Универсальность вариантов использования для различных отраслей
- Поддержка бизнес-аналитики благодаря доступу к информации о взаимодействиях с клиентами
- Масштабируемость, позволяющая предприятиям легко справляться с резкими скачками трафика и уменьшать масштаб по мере необходимости
Легкое развёртывание и стратегическое использование CPaaS-решения позволяет предприятия решать самые разные задачи в различных отраслях.
Использованияе CPaaS в банкинге и финансах (BFSI)
Согласно отчету ROCCO, финансовые и страховые организации лидируют во внедрении CPaaS-решений, а 30% респондентов проявляют интерес. Их потребность в использовании новых коммуникационных технологий обусловлена особенно высокими ожиданиями клиентов. Как обсуждалось в нашем блоге о персонализации коммуникаций в финансах, 73% потребителей не ощущают, что их банки, страховые компании и организации по управлению активами проявляют достаточную клиентоориентированность.
CPaaS позволяет подобным предприятиям открывать дополнительные точки взаимодействия с клиентами, безопасно информировать об актуальных обновлениях статуса и предоставлять персонализированные консультации по предпочтительным для клиентов каналам. Еще одним важным вариантом использования CPaaS в BFSI-секторе является предотвращение мошенничества, поскольку платформа помогает оптимизировать OTP-трафик и предоставляет удобные методы аутентификации пользователей.
Использование CPaaS в информационной и коммуникационной сферах
Информационный и коммуникационный сектор – вторая наиболее доминирующая группа в исследовании ROCCO: 24% респондентов выразили интерес к CPaaS. Эти компании считаются лидерами в разработке инфраструктуры и инструментов для бизнес-коммуникаций. Они уделяют все больше внимания новым возможностям для привлечения клиентов. Хотя многие из них могут использовать CPaaS для своих внутренних целей, они также стремятся предоставить его для решения проблем B2B-клиентов. Операторы мобильной связи составляют важный сегмент этой группы и в основном заинтересованы в CPaaS-решении как в инструменте укрепления своего корпоративного портфолио.
Использование CPaaS в ритейле и электронной коммерции
Современная коммерция полагается на быстрые и релевантные предложения, поэтому предприятия ритейла и электронной коммерции отдают приоритет кросс-канальному вовлечению, чтобы соответствовать ожиданиям своих клиентов. По данным Genesys, 62% опрошенных ценят получение персонализированных сообщений в нужное время и по нужному каналу. В 2022 году 37% потребителей связались с брендом через личные сообщения; этот показатель еще выше в группе лиц в возрасте 45 лет и младше, где 50% ответили положительно.
CPaaS позволяет предприятиям розничной торговли и электронной коммерции задействовать больше каналов и влиять на покупательское поведение потребителей. Они могут сделать это, отправив купоны на скидку или уведомления о рекомендуемых продуктах на основе прошлых действий, чтобы улучшить конверсию и снизить количество брошенных корзин. Кроме того, CPaaS помогает им автоматизировать покупку и обновление заказов, отправлять уведомления о доставке, а также привлекать потребителей после покупки.
Использование CPaaS в логистике и транспорте
Логистика и транспорт – еще один очевидный кандидат на внедрение платформы взаимодействия с клиентами. В отчете MoEngage «Engagement Benchmarks» за этот год 41,20% европейцев заявили, что полагаются на SMS для получения обновлений и предупреждений о доставке. Интересным фактом является то, что 18,4% людей моложе 34 лет предпочитают получать такие оповещения через push-уведомления.
CPaaS помогает маркетологам учитывать потребности различных групп аудитории, обеспечивая интеграцию с несколькими каналами. Кроме того, его можно использовать для оптимизации диспетчерской связи, а также для помощи в контроле происшествий, обеспечивая мгновенные обновления о сбоях в обслуживании или чрезвычайных ситуациях. В дополнение к этому обмен сообщениями для компаний со совместной мобильностью может помочь увеличить количество регистраций, продвигать программы лояльности и предоставлять немедленную поддержку.
Использование CPaaS в здравоохранении
За последние несколько лет сектор здравоохранения претерпел серьезную цифровую трансформацию. Больницы, медицинские центры, частные клиники и другие учреждения были одними из первых, кто внедрил автоматическое планирование встреч и напоминания для улучшения качества обслуживания пациентов. Сегодня 62% пациентов предпочитают цифровые уведомления, такие как имейлы и текстовые сообщения, традиционным средствам связи, а 42% высоко оценивают возможность выбирать канал связи со своим врачом.
CPaaS предлагает удобное решение для медицинских учреждений, стремящихся оптимизировать свои текущие стратегии использования SMS и электронной почты, одновременно внедряя дополнительные каналы вовлечения пациентов. Помимо планирования встреч, они могут вовлекать пациентов через популярные мессенджеры, такие как Viber и WhatsApp, опросами после приема или экстренными уведомлениями. Также они могут воспользоваться этим для лечения хронических заболеваний или поддержки психического здоровья пациентов.
Дополнительной стратегией, которую должны рассмотреть эти учреждения, является использование чат-ботов с искусственным интеллектом. Этот инструмент может повысить доступность и обеспечить немедленную помощь или даже медицинскую сортировку в режиме 24/7.
Использование CPaaS в туризме и гостиничном бизнесе
Казалось бы, планирование путешествия должно быть приятным занятием. Но многие путешественники сталкиваются с разочарованиями, когда надо забронировать жилье или найти транспорт. Вот почему отели, рестораны, сайты бронирования и другие организации в сфере туризма и гостиничного бизнеса все чаще используют платформы для взаимодействия с клиентами. Поскольку 84% туристов считают вопросы, связанные с пользовательским опытом, самой неприятной частью планирования поездки, организациям в этом секторе необходимо оптимизировать коммуникацию во множестве точек взаимодействия и каналов.
Для мгновенной поддержки и помощи поставщики могут использовать WhatsApp и Viber, которые поддерживают текстовые сообщения, звонки, мультимедиа и т. д. Кроме того, они могут отправлять подтверждения бронирования и маршруты поездок через SMS или push-уведомления, в зависимости от предпочтений клиентов. Подробное руководство по использованию кросс-канальной коммуникации в этой сфере можно найти здесь.
Подытожим
Универсальность CPaaS делает его идеальным решением для любой вертикали бизнеса. Оно также может принести значительную пользу в образовании, гейминге, недвижимости и многих других отраслях, которым необходимо вести кросс-канальную коммуникацию в режиме реального времени. По прогнозам аналитиков, поскольку удовлетворенность клиентов продолжает быть приоритетом многих бизнесов, внедрение CPaaS, вероятно, продолжит расти.
Чтобы получить дополнительную информацию о том, как использовать CPaaS, посетите страницу Коммуникационных решений GMS для бизнеса. Заполняйте форму, чтобы связаться с нами.