Продолжаем нашу серию из трех статей об эволюции клиентского пути. В предыдущем тексте мы говорили о привлечении и о том, как ваш бизнес может выиграть от фокуса на удержание интереса клиента и предоставление дополнительной ценности в обмен на лояльность и личные данные клиентов. На этот раз мы поговорим о следующем шаге — превращении лояльности к бренду в прибыль путем продажи.
Но сначала небольшое отступление. Прежде чем воспользоваться советами, предложенными в этой статье, следует убедиться, что ваше CPaaS-решение правильно настроено. Вы можете использовать его, чтобы подстраиваться под портрет конкретного клиента и передавать сообщения через правильный канал в правильное время, а также анализировать результаты рассылок, чтобы увидеть, что работает, а что нет. В 2022 году конверсия не означает одно и то же для каждого бизнеса. Вот несколько примеров разных типов конверсии для разных продуктов:
- Периодические покупки — вы можете предоставлять услугу по подписке, например ежемесячно отправлять клиенту коробку с набором вкусностей. В этом случае конверсией может считаться покупка первой коробки или ежемесячное обновление подписки.
- Одноразовые покупки — стандартная продажа продукта, например покупка футболки или билета на поезд
- Услуги — это может быть что-то типа нанять электричество, чтобы устранить неисправность, или вызвать мастера, чтобы установить новую стереосистему в вашем автомобиле
- Если ваш бизнес базируется на личных консультациях, вы можете считать конверсией назначение встречи.
Приведенные примеры — лишь некоторые из наиболее распространенных вариантов конверсии. Простейшим определением может служить то, что конверсия — это когда вы ставите цель, а клиент выполняет действия, которые помогают вам ее достичь.
Как изменились привычки покупателей?
С марта 2020 года глобальная пандемия изменила почти все аспекты нашей жизни, особенно то, как мы совершаем покупки. Хотя уже до пандемии онлайн-покупки становились все популярнее, их доля стремительно выросла, ведь многие страны закрыли или ограничили доступ к физическим торговым точкам.
Исследование Google о преимуществах покупок в интернете показало, что экономия времени (76%) и лучшие цены (65%) являются двумя наибольшими преимуществами онлайн-покупок.
Эта новая одержимость поиском лучшей цены на продукт привела к распространению сайтов и сервисов типа Voucher Cloud и Honey, которые предназначены для поиска скидок и промо-кодов.
Чтобы повысить уровень конверсии, бренды должны следить за этими тенденциями, планируя путь клиентов и своевременно сообщая о релевантных предложениях.
«Портреты» клиентов
Как вы можете помочь клиенту на пути к конверсии? Прекрасный способ сделать это — использовать портреты клиентов, созданные на ранних этапах клиентского пути, чтобы персонализировать способ общения со своими потенциальными потребителями.
Как показывает вышеприведенная статистика, персонализация является огромным фактором для продвижения клиента на пути к конверсии. Вот несколько примеров того, как можно использовать персонализацию в разных типах конверсий:
- Сопроводительные покупки — используйте историю покупок, чтобы давать рекомендации. Если клиенты только что купили новый мобильный телефон, порекомендуйте ваш самый продаваемый чехол. Если они приобрели принтер, воспользуйтесь своим решением CPaaS, чтобы отправить им SMS с предложением относительно картриджей с чернилами.
- Решение проблемы — что клиенты искали на вашем сайте или о чем они спрашивали? Если они общаются с вами через Viber, попросите специалистов по продажам проактивно связаться с потребителем и назначить консультацию.
- Особые поводы — если клиенты зарегистрировались на вашем веб-сайте, во многих случаях у вас будет несколько основных сведений о них, например, дата рождения. Вы можете использовать CPaaS-решения (к примеру — Коммуникационные решения GMS для бизнеса), чтобы в день рождения обратиться к ним через их любимый канал обмена сообщениями с уникальным специальным предложением.
- Ограниченные предложения — срочность является огромным фактором в том, что влияет на совершение покупки. Если есть продукт, которым вы интересуетесь, и количество его очень ограничено, вы, скорее всего, не задумываясь совершите покупку. Можно создать ощущение срочности, создавая ограниченные по времени предложения: например, отправив клиенту действительный в течение 24 часов промокод на продукт, который они просматривали.
- Брошенная корзина — это один из самых популярных методов в маркетинговой индустрии, когда бренд связывается с потребителем, который прибавил товар в корзину, но не завершил транзакцию.
Микромоменты и правильный тайминг
Удовлетворение потребностей клиентов в нужный момент — это надежный способ обеспечить конверсию. Большинство онлайн-взаимодействий происходит с помощью мобильных устройств, которые каждый имеет на себе постоянно. В прошлом году мы опубликовали статью о микромоментах и о том, как использовать мобильные взаимодействия для поддержания ваших маркетинговых усилий с помощью SMS.
Мобильный месседжинг является идеальным инструментом для использования этих микромоментов, потому что в обмене сообщениями есть то, что не могут предложить другие каналы связи — интимность и срочность. Когда клиент получает от вас SMS, он прочитает его в том же приложении, которое он использует для общения со своими ближайшими друзьями и семьей, создавая близость между вами и клиентом. Кроме того, 98% SMS открываются и читаются в течение всего трех минут с момента доставки. Поэтому если вы знаете, что клиент находится в нужном месте, в правильное время или имеет соответствующее настроение, и ему пригодится ваш продукт или услуга, отправить ему мобильное сообщение — это отличный способ получить конверсию.
Микромоменты и мобильный месседжинг вместе дают вам мощный инструмент, который срабатывает значительно быстрее, чем такие каналы, как электронная почта. Хорошо известно, что в целом просматриваются менее 20% электронных писем, не говоря уже о переходах по ссылкам или конверсии.
Не медлите: адаптируйте свои маркетинговые сообщения под эти ключевые микромоменты:
Геозонирование — удовлетворение потребностей клиентов исходя из их расположения
Мы много говорим об удовлетворении потребностей клиентов, ведь это один из лучших способов подтолкнуть к конверсии. Нет смысла предлагать клиенту то, чего он не желает. Один новый эффективный способ предложить что-то своим клиентам — делать предложения на основании того, где они находятся.
Вы можете использовать технологию геозонирования, чтобы определить радиус вокруг определенной локации, а затем настроить автоматические сообщения, которые будут отправляться, если клиент войдет в этот радиус. Предположим, что вы владелец кофейни. Вы можете настроить автоматическую отправку SMS, если кто-то из ваших клиентов войдет в радиус 500 метров от магазина в будний день утром, предлагая им бесплатную выпечку к утреннему кофе. Кто откажется от бесплатного пирожного?
Геозоны можно использовать не только для того, чтобы привлечь клиента в физическое место. Вы также можете использовать их, чтобы делать предложения в зависимости от активностей, в которых участвует ваш клиент. Например, если вы издатель, вы можете настроить уведомления вокруг большого железнодорожного вокзала, чтобы рекламировать новую электронную книгу: «…собираетесь в долгое путешествие? Загружайте новый мистический триллер от…»
Поговорим об аналитике
В первой статье нашей серии мы говорили о важности анализа эффективности кампаний и A/B- тестирования на стадии вовлечения. То же самое следует делать и со своими рассылками, направленными на конверсию. Очень важно анализировать, насколько эффективны ваши маркетинговые сообщения и адаптировать свой подход соответствующим образом.
Проводя тестирование, половине аудитории можно предложить купон на скидку 50%, а второй половине — предложение типа «покупай один, получай второй бесплатно». Увидев, сколько людей открывает сообщения и использует промокод, вы сможете адаптировать свои предложения для максимального вовлечения, а также увидите, какие предложения более привлекательны. Не бойтесь тестировать больше двух вариантов, особенно на этапе запуска новых предложений или инициатив.
В следующем выпуске…
Итак, теперь вы знаете несколько советов, приемов и методов, чтобы подтолкнуть клиентов к конверсии. Следующим шагом будет убедиться, что вы удерживаете клиента для повторных покупок в долгосрочной перспективе. Об этом и многом другом я расскажу в следующей статье этой серии.