За последние несколько лет в коммуникационной сфере произошло немало перемен: многие ее сегменты стремительно пошли вверх после пандемии, но сбавили темпы роста в 2022 году. Спрос на трафик для обмена деловыми сообщениями, вызванный массовым внедрением политик удаленной работы и стратегий цифровой коммуникации, в настоящее время вышел на плато, однако, по прогнозам Mobilesquared, в период с 2017 по 2027 гг. он вырастет на 91,2%.
Наряду с этим рынок CPaaS продолжит набирать обороты как «самый быстрорастущий сегмент мировой коммуникационной индустрии». Согласно отчету компании CPaaS Acceleration Alliance «State of CPaaS 2023», объем рынка CPaaS вырастет с 16 млрд. долл. в 2022 году до 100 млрд. долл. к 2030 году, что станет новой эрой в корпоративных коммуникациях и новым приоритетом для операторов мобильной связи.
Для того, чтобы определить ключевые драйверы роста рынка CPaaS и обсудить его перспективы, мы побеседовали с Джунаидом Ахмедом, директором по корпоративному бизнесу Global Message Services на Ближнем Востоке, который поделился своим экспертным мнением по этому вопросу.
Вопрос: Приветствую Вас, Джунаид! Последний отчет CPaaS Acceleration Alliance охватывает несколько важных аспектов, касающихся будущего CPaaS. Какие основные выводы вы сделали из него?
Ответ: Спасибо за приглашение! Действительно, этот отчет представляет собой всесторонний взгляд на одно из ключевых направлений бизнеса как для предприятий, так и для мобильных операторов. Для меня наиболее важным моментом является прогноз роста, совпадающий с оценкой компании Gartner, согласно которой 90% корпоративных организаций будут использовать CPaaS к 2026 г. Еще один важный момент — растущее число корпоративных сценариев использования, поскольку становится очевидно, что CPaaS прошел большой путь эволюции от простого SMS API. Это особенно важно для операторов мобильной связи, поскольку они ищут способы обеспечить растущие коммуникационные потребности корпоративных клиентов с помощью специально адаптированных решений.
Вопрос: Каковы, по Вашему мнению, основные драйверы, обусловившие этот масштабный рост?
Ответ: В самом отчете отмечается, что одним из основных драйверов роста CPaaS является изменение мышления потребителей. Потребители ожидают от брендов более персонализированной коммуникации, что заставляет предприятия обеспечивать беспрепятственный, интегрированный опыт во множестве каналов, и CPaaS позволяет им это делать.
В этом контексте хотелось бы также упомянуть об ИИ чат-ботах, которые в настоящее время являются самым быстрорастущим каналом коммуникации брендов. Разговорный ИИ, обещающий значительные результаты с точки зрения повышения конверсии и экономии затрат на оплату труда, должен быть в центре внимания поставщиков CPaaS как дополнительное решение, которое можно предложить корпоративным покупателям. Недавние исследования рынка, проведенные компанией Juniper, также указывают на то, что поставщики CPaaS должны расширять спектр автоматизированных услуг, чтобы поддерживать свою конкурентоспособность.
Возвращаясь к драйверам роста, следует отметить еще один важный фактор, способствующий внедрению CPaaS и чат-ботов на базе искусственного интеллекта — их способность оптимизировать внутренние процессы во всех структурных подразделениях, которые общаются с потребителями. Помогая автоматизировать некоторые повторяющиеся задачи специалистов по продажам и поддержке (например, бронирование, назначение встреч, рассылку уведомлений о доставке), они обеспечивают операционную эффективность и способствуют повышению производительности. А в сочетании с повышением показателей конверсии и увеличением числа повторных покупок за счет персонализированных коммуникаций это позволяет значительно повысить рентабельность инвестиций.
Со стороны операторов мобильной связи ключевым драйвером является необходимость диверсификации и расширения B2B-сегмента их бизнеса. Поскольку предприятия все чаще интересуются дополнительными возможностями коммуникации, мобильным операторам необходимо позиционировать себя как партнеров, которые могут обеспечить все возникающие потребности.
Вопрос: Вы вкратце рассказали о ценности CPaaS как для предприятий, так и для мобильных операторов. Как, по вашему мнению, CPaaS способствует развитию инноваций в этих организациях?
Ответ: Действительно, существует несколько аспектов CPaaS, которые способствуют развитию инноваций. Среди них:
1. Повышение уровня вовлеченности клиентов: CPaaS помогает организациям предоставлять индивидуальные услуги и проводить целевые маркетинговые кампании, что позволяет повысить уровень вовлеченности и удовлетворенности клиентов.
2. Цифровая трансформация: CPaaS оптимизирует внутренние операционные процессы, что приводит к повышению эффективности работы отделов продаж, маркетинга и поддержки. Бренды, которые успешно используют CPaaS для коммуникации с потребителями в предпочитаемых ими каналах, скорее всего, также заметят рост прибыли от продаж.
3. Дружественная для разработчиков среда: платформы CPaaS обычно предоставляют API, которые разработчики могут использовать для интеграции коммуникационного функционала в свои приложения. Это стимулирует инновации, позволяя создавать индивидуальные решения и интеграции, отвечающие специфическим требованиям бизнеса.
4. Инновационные сценарии использования: уже сейчас существует множество различных сценариев использования CPaaS, а при дальнейшем развитии этой технологии их станет еще больше. Одним из направлений, которое принесет множество инновационных сценариев использования, является возможная конвергенция CPaaS и IoT. В этом случае совместные сценарии использования будут включать:
- Мониторинг и оповещения в режиме реального времени
- Удаленное управление активами
- Оптимизация цепочки поставок
- Прогнозное техническое обслуживание
- Энергетический менеджмент
- Автоматизация умных домов
- Мониторинг окружающей среды
Вопрос: Несмотря на то, что ценность этой технологии широко признана как предприятиями, так и мобильными операторами, они часто сталкиваются с трудностями при ее внедрении. Как вы думаете, в чем заключаются их основные проблемы?
Ответ: Так же, как и при внедрении любой новой технологии, часто существует множество внутренних факторов, замедляющих этот процесс. Приведу лишь некоторые из них:
- Одобрение заинтересованных сторон: предприятиям может быть трудно предоставить заинтересованным сторонам надлежащую оценку рентабельности инвестиций. Обычно это связано с тем, что для полной реализации потенциала CPaaS его нужно использовать в нескольких отделах и адаптировать к специфическим потребностям организации, поэтому разработка детального плана и стратегии для демонстрации ценности CPaaS может оказаться довольно сложной задачей. Чтобы выполнить эту задачу, предприятиям следует обсудить с поставщиком некоторые рыночные аспекты и сценарии использования, которые можно было бы задействовать на этапе планирования.
- Знание доступных опций: поскольку рынок CPaaS является развитым рынком, довольно много поставщиков предоставляют (или утверждают, что предоставляют) возможности CPaaS. Однако для выбора оптимального решения может потребоваться тщательное изучение и многочисленные проверки концепции.
- Выбор правильной платформы: для выбора подходящей CPaaS-платформы предприятиям рекомендуется составить список требований к своему бизнесу, а затем найти поставщика, который сможет обеспечить их потребности по оптимальной цене.
- Стоимость производства для мобильных операторов: формирование команд разработчиков и специалистов по продукту и продажам, которые будут заниматься созданием CPaaS-платформы с нуля, требует значительных затрат. Помимо того, что это сложный проект, мобильные операторы также боятся подвергать риску свои основные проекты, если разработка CPaaS слишком затянется. Однако в этом нет необходимости, поскольку мобильные операторы могут минимизировать значительную часть рисков и операционных расходов, используя white-label решения, которые также предлагает GMS.
Вопрос: С учетом всего вышесказанного, как, по вашему мнению, лучше всего выбрать CPaaS-решение и извлечь из него максимальную выгоду?
Ответ: Безусловно, это зависит от конкретного сценария использования в той или иной организации, но следует иметь в виду некоторые ключевые моменты:
- Ищите гибкие решения, которые можно адаптировать к вашим потребностям
- Учитывайте репутацию и авторитет поставщика (отраслевые награды, истории успеха и т.д.)
- Составьте список ожидаемых функций и требований
- Запросите информацию о процессе интеграции и поддержке
- Обратитесь к поставщику за консультацией по выходу на рынок (для мобильных операторов)