Вы читаете заключительную часть нашей серии статей о пути клиента. В продолжение нашей беседы о вовлечении и конверсии, мы расскажем об удержании. Теперь, когда у вас есть заинтересованный клиент и вы совершили хотя бы одну продажу, пришло время подумать о том, как лучше всего сохранить их лояльность к вашему бренду.
Что происходит после продажи?
Путь клиента не ограничивается успешной покупкой. Лучшие клиенты будут возвращаться к вам снова и снова, при условии, что вы продолжите правильно их вовлекать. Использование этого импульса после покупки является ключом к обеспечению долгосрочного потока доходов.
Согласно исследованию Econsultancy, 82% компаний согласны с тем, что удержание дешевле привлечения нового клиента. Кроме того, они также обнаружили, что для многих брендов до 65% их дохода приходится на постоянных клиентов.
Таким образом, ваш первый шаг должен состоять в том, чтобы поддерживать контакт после продажи. Возможно, вы уже предоставляете своим клиентам уведомления о доставке, но, на мой взгляд, это минимум, что вы можете сделать. После покупки необходимо сопроводить вашего клиента от кампании, предназначенной для конверсии, к следующей, предназначенной для удержания потребителя.
Вот как вы можете продолжить привлекать клиентов после конверсии:
- Предложите дополнительный продукт, например чехол для телефона, чернила для принтера или специальные чистящие средства для спортивного товара.
- Спросите, довольны ли клиенты покупкой, вы даже можете предложить подарок за отзыв, или же поддержку при возврате, если товар не подходит.
- В зависимости от продукта предлагайте сопровождающий контент. Если вы продаете кроссовки, вы также можете предложить программу тренировок для бега на 5 км.
- Предложите скидку на дальнейшие покупки.
Лояльность клиентов сегодня ниже, чем когда-либо
Одна из причин, по которой важно не ограничиваться простейшим взаимодействием после конверсии, заключается в том, что, если вы этого не сделаете, это сделает кто-то другой. Лояльность клиентов в настоящее время находится на рекордно низком уровне: недавнее исследование BusinessWire показало, что 74% миллениалов, 82% представителей поколения X и 86% бэби-бумеров перейдут к другому ритейлеру после одного случая плохого обслуживания.
Конкуренция с гигантами электронной коммерции, такими как Amazon или Alibaba, требует, чтобы вы предлагали что-то явно лучшее. Возможно, вы не сможете конкурировать с некоторыми из этих крупных компаний по цене, но вы определенно сможете побороться за сохранение своих клиентов. Сколько раз вы слышали о случаях, посылки от этих больших ритейлеров теряются, оставляются на улице под дождем, а продукты в посылке не соответствуют описанию на сайте и в рекламе? Убедитесь, что ваши клиенты не могут сказать о вас что-то подобное, даже если это потребует от вас некоторых расходов.
Ваши сообщения — огромная часть этой борьбы за лояльность потребителя. Подготовьте кампанию, нацеленную на удержание, убедитесь, что у вас есть несколько точек соприкосновения с вашими клиентами, и что ваша служба поддержки клиентов работает быстро и эффективно.
Своевременные, актуальные предложения
То, что вы предлагаете своим клиентам, и когда вы это предлагаете, может стать огромным фактором поддержания лояльности. Возьмем, к примеру, клиента, который купил у вас мобильный телефон. Нет смысла предлагать ему чехол для телефона спустя два месяца после покупки. Сейчас почти все покупают чехол для телефона, чтобы сразу использовать его, когда будет доставлено новое устройство, и поэтому, можно предложить совместимый чехол прямо в сообщении о подтверждении заказа. Тогда клиент сможет легко добавить его к своему заказу, и получить оба артикула одновременно.
Это отличная краткосрочная стратегия по удержанию этого клиента, но как насчет долгосрочной перспективы? На примере того же клиента, покупающего новый телефон: взгляните на его историю покупок. Это первый раз, когда он покупает у вас телефон или чехол? Используйте доступные данные, чтобы определить подходящий момент в будущем и отправить предложение о покупке нового устройства. Если вам недоступна история покупок, вы всегда можете использовать средний показатель по стране. Большинство людей в развитых странах меняют свои телефоны каждые два-три года, поэтому не упускайте возможность связаться с клиентом когда придет время.
Если вы используете CRM и CPaaS-решение вместе, вы можете настроить цепочку сообщений для ваших клиентов, которая начнется с покупки нового телефона и придет к логическому завершению через 2-3 года предложением обменять их старое устройство или купить новое.
Персонализация
TСвоевременные и актуальные предложения — еще один пример персонализации, но вы можете пойти дальше. Согласно отчету о персонализации от Accenture, 91% потребителей утверждают, что они с большей вероятностью будут покупать у брендов, которые предоставляют релевантные предложения и рекомендации.
Кроме того, чтобы отслеживать активность и покупки клиентов, стоит также попытаться активно собирать данные, которые позволят адаптировать их потребительский опыт. Почему бы не обратиться к своим клиентам с опросом? Вы можете быть откровенны и просто сказать, что хотите получить их отзывы, чтобы адаптировать свои коммуникации и предложения к их предпочтениям. Большинство клиентов будут рады получать более персонализированные предложения и поделятся информацией, которая вам с этим поможет.
Услуги по подписке — новое слово в удержании клиентов?
Одним из самых крупных трендов 2010-х годов было появление и стремительный рост популярности подписок на продукты, которые обычно приобретаются нерегулярно. Такие компании, как Blue Apron для продуктовых наборов и рецептов, Loot Crate для нишевых товаров, Harry’s для средств для бритья и многие другие, представляют быстрорастущий сегмент рынка, и любой, кто слушает подкасты, вероятно, слышал их рекламу тысячи раз.
Можно ли утверждать, что услуги по подписке являются новым этапом эволюции кампаний по удержанию клиентов? Они обеспечивают брендам регулярный доход от клиентов и не требуют таких больших затрат на маркетинг, как традиционная кампания по удержанию, но требуют постоянных усилий от команды, ответственной за продукт, дабы обеспечивать стабильную ценность для клиента — а то и наращивать ее.
Впрочем, несмотря на то, что основное внимание уделяется предоставляемым по подписке продуктам, нельзя просто прекратить общение с клиентом. Одной из главных причин, по которой потребители отказываются от подписок, является как раз-таки слабая коммуникация. Важно убедиться, что предоставляя подобные услуги, вы также готовы регулярно информировать клиентов о статусе их заказов. Вы можете отправлять SMS-обновления о доставке или давать возможность «подсмотреть» в содержимое следующей доставки через такой мессенджер как Viber.
Опыт решает все
Мы много говорили о том, что вы можете сделать, чтобы улучшить удержание, но одна вещь, которая особенно важна — это качество обслуживания клиентов. Сколько раз вы интересовались продуктом, но теряли интерес из-за того, веб-сайт компании сделан из рук вон плохо? Ваши клиенты, скорее всего, согласятся, что плохой потребительский опыт также означает отсутствие заботы и внимания к вашим продуктам, что погубит любые ваши планы по удержанию клиентов.
Вот несколько отличных способов улучшения качества обслуживания клиентов:
- Убедитесь, что вы используете резервные варианты. Хорошее CPaaS-решение, такое, как Коммуникационные решения GMS для бизнеса способно отправить ваше сообщение через популярные мессенджеры, если это сообщение не будет доставлено вовремя — автоматически повторно отправить его в SMS. Поскольку коэффициент доставки SMS-сообщений составляет 98%, вы можете быть уверены, что ваш клиент увидел сообщение. Это особенно важно для удержания, так как нет смысла тратить время на сочинение идеального сообщения в рамках вашей кампании, если оно никогда не будет доставлено клиенту.
- Держите клиентов в курсе состояния их заказов. Как и в приведенном выше примере с подписками, убедитесь, что вы держите своих клиентов в курсе того, что происходит с их заказами. Регулярные обновления через SMS или сообщения в мессенджерах означают, что им не нужно постоянно проверять учетную запись и смотреть, что происходит.
- Ваша команда обслуживания клиентов должна быть быстрой и эффективной. Используя функции двустороннего обмена сообщениями в вашем CPaaS-решении, ваши специалисты могут вести несколько чатов одновременно, а это означает, что вашим клиентам не придется ждать в утомительных очередях.
- Узнайте предпочтения вашего клиента. У большинства людей есть любимый канал для обмена сообщениями, будь то SMS или мессенджер. Убедитесь, что вы используете удобный для клиента канал, когда связываетесь с ним.
Продвинутые методы: суперфаны
Наконец, у нас есть секретная методика, позволяющая не только удерживать ваших клиентов, но и превращать их в амбассадоров вашего продукта. Мы говорили об этом в прошлом году, когда писали о создании сообществ суперфанов. Мы рассматривали то, как превращение ваших клиентов в фанатов и посланников вашего продукта или услуги может принести огромную пользу вашему бизнесу. Клиенты, испытывающие эмоциональную связь с брендом, имеют на 306% более высокую пожизненную ценность (LTV). И это только начало, поскольку они также будут рекомендовать вас своим друзьям и семье, что и их сделает вашими клиентами.
Вот несколько советов, с чего можно начать:
- С помощью уникального и полезного контента сделайте так, чтобы ваши будущие поклонники чувствовали себя ценными. Не рассылайте одни и те же старые материалы! Будьте изобретательны и отправьте им что-то, что они действительно оценят, например, если клиент покупает у вас тренажер, почему бы не отправить им готовую программу тренировок с его применением.
- Предоставьте им контроль — позвольте выбирать, как часто и когда вы с ними будете связываться. Ничто не скажет вашим клиентам, насколько вы цените их время больше, чем возможность им самим решать, как часто вы им будете писать. Вы можете опасаться того, что большинство откажется от ваших уведомлений, если предоставить такую опцию. Но если вы предлагаете потребителю настоящую ценность, с вами останется гораздо больше людей, чем вы думаете.
- Предложения-сюрпризы — приятные неожиданности любят все. Убедитесь, что вы на связи с актуальным предложением к знаменательным датам, таким как дни рождения или зимние праздники. Если у вас покупают что-то с установленным сроком службы, например, электрическую зубную щетку, свяжитесь с клиентом, когда придет время заменить насадку, и предложите скидку.
Вот и все!
Вы дочитали нашу серию статей до конца, спасибо, что были с нами! Если вы пропустили первую и вторую части, вы можете прочитать их по ссылкам выше. Как вы могли заметить по длине и глубине этой серии, путь клиента — это то, чем мы действительно увлечены в GMS. Если вам нужна помощь в пути клиента или вы хотите обсудить внедрение мобильного маркетинга, CPaaS-решений или SMS в свой бизнес, свяжитесь с нашими экспертами сегодня.