От операционных задач до обслуживания – банкам необходимо уметь вовлекать клиентов на самых разных уровнях взаимодействия. На каждом этапе пути потребители ожидают персонализированных и своевременных ответов на свои вопросы. Удовлетворение этих потребностей – ключ к улучшению восприятия потребителями вас как бренда.
Исследования показывают, что отдающие приоритет качеству обслуживания организации отмечают повышение лояльности клиентов (53,8%), улучшение качества обслуживания сотрудников (47,7%), увеличение прибыли (41,4%) и снижение затрат (33,7%).
Очевидно, что для банков на кону стоит многое, и большинство из них осознают важность клиентского опыта. Согласно одному из исследований, 34,8% розничных банков полностью понимают ценность потребительского опыта, но только двое из десяти активно работают над его улучшением. В той статье рассматривается, как банки, инвестиционные и страховые компании, организации по управлению активами и другие финансовые учреждения могут повысить уровень клиентского опыта за счет улучшения взаимодействия с потребителями.
#1 От первого впечатления зависит как долго продлятся ваши отношения.
В цифровом банкинге, как правило, для конвертации потенциального клиента требуется как минимум несколько точек взаимодействия, но первая часто имеет наибольшее значение. Если вам не удастся зацепить внимание потребителя при первом же взаимодействии, скорее всего, он сразу же начнет просматривать предложения ваших конкурентов.
Согласно отчету Salesforce о будущем финансовых сервисов от 2022 года, 78% банковских клиентов инициируют контакт на веб-сайте или в приложении. Они могут перейти к вашей контактной форме или, что более вероятно, к онлайн-чату, чтобы запросить услугу или получить ответ. Если навигация на вашем веб-сайте не интуитивно понятна, а ваши агенты в чате не успевают отвечать, вы будете терять, а не конвертировать потенциальных клиентов.
В том же отчете сказано, что 35% клиентов сменили своего банковского провайдера в пользу более простого и интуитивно понятного опыта. Для обеспечения бесперебойной работы BaaS-решения вам необходимо гарантировать пунктуальную, эффективную и актуальную коммуникацию с клиентами по необходимым каналам, включая соцсети и мессенджеры. Благодаря внедрению чат-ботов на базе искусственного интеллекта на своем сайте и предоставления простых способов связи с вашими торговыми представителями вы сократите клиентский путь и повысите коэффициент конверсии.
#2 Диалоговая поддержка уменьшит отток клиентов и повысит их лояльность.
Следующим приоритетом после успешного первого контакта для любой коммерческой организации является удержание клиентов. Предоставляя качественные сервисы и успешно привлекая клиентов на каждом этапе воронки, вы сможете стабильно формировать положительный опыт и укреплять доверие.
Отчет Zendesk от 2023 года показывает, что 70% потребителей покупают больше у компаний, которые предлагают первоклассный коммуникационный опыт. Напротив, менее 30% финансовых учреждений предлагают такой опыт через соцсети, мессенджеры, чат-ботов или онлайн-сообщества. Каждый из этих каналов является важным средством вовлечения и удержания клиентов банков и должен быть частью вашей омниканальной стратегии.
Бизнес-сообщения Viber – один из ключевых каналов, которые можно добавить к этому миксу. Они способны удовлетворить широкий спектр запросов клиентов – от транзакционных обновлений и информировании об учетной записи в режиме реального времени до обмена сообщениями на основе интересов и рекламных предложений. Банки могут сотрудничать с Viber для достижения своих стратегических целей. ПриватБанк, например, добился 10%-ного увеличения использования банковских услуг за счет использования Viber-месседжинга, а Укрсиббанк получил в два раза больше конверсий через Viber, если сравнивать с традиционными SMS.
#3 Помогая клиентам справиться с кризисом стоимости жизни, вы обеспечиваете их удержание.
Успешные диалоговые стратегии должны не только включать разные коммуникационные каналы, но и предоставлять содержательные советы и поддержку для удовлетворения важнейших потребностей клиентов. Финансовые учреждения играют очень важную роль на фоне кризиса стоимости жизни, помогая потребителям справиться с ним.
Опрос от Personetics (платформа вовлечения клиентов в сфере финансовых услуг) показывает, что:
- 42% клиентов банков нуждаются в индивидуальных консультациях и помощи в управлении денежными средствами
- За последние три месяца 63% респондентов не получали никаких советов о том, как бороться с инфляцией
- 40% тех, кто получали такие советы, посчитали их слишком обобщенными
Банки, понимающие и решающие финансовые проблемы своих клиентов, таким образом делают больше, чтобы оправдать их ожидания. Они могут вырасти из обслуживающих компаний до доверенных консультантов, обеспечить лучшее удержание клиентов, предоставляя персонализированные сообщения и практические советы через предпочтительные для потребителей каналы связи. Кроме того, им следует рассмотреть все более широкие варианты использования чат-ботов с ИИ в сфере финансов, дабы быстро и эффективно решать самые серьезные проблемы потребителей.
Например, чат-бот может спросить посетителей вашего сайта, что они хотят, прямо в начале сеанса. Если они запросят поддержку по управлению денежными средствами, бот может добыть информацию, необходимую для начала соответствующего разговора. Затем ваши агенты смогут предложить персонализированные советы и спросить, хотят ли клиенты получать регулярные обновления через Viber. Кроме того, вы можете попросить своих клиентов подписаться на финансовые консультации по электронной почте, SMS или Viber и получать еженедельные или ежемесячные обновления из вашего блога или от экспертов банка.
#4 Легкий доступ к специалистам по сложным вопросам.
Самообслуживание через банковские приложения и электронные порталы стало обычной практикой для большинства финансовых организаций. Клиенты могут легко ориентироваться в своей повседневной финансовой деятельности, не посещая обычный офис. Однако человеческий фактор по-прежнему важен для решения сложных вопросов и разработки долгосрочных планов.
Помимо предоставления вашим клиентам возможности решать простые задачи простым способом (с помощью ИИ-чат-ботов и списка часто задаваемых вопросов), вам также необходимо облегчить решение сложных проблем. Персонализированные консультации через мессенджеры могут стать отличной дополнительной услугой для клиентов, планирующих стратегические инвестиции или сталкивающихся с финансовыми проблемами.
Поскольку эти проблемы часто носят срочный, а также эмоциональный характер, ваши агенты должны быть обучены, как правильно с ними справляться. К тому же ваши чат-боты с искусственным интеллектом должны уметь распознавать такие запросы. Обратите внимание, что одной из наиболее распространенных причин плохого опыта работы с чат-ботом является неприятный процесс подключения к агенту-человеку. Чтобы сделать этот опыт более приятным, вам стоит предоставить возможность переадресации на живого агента в начале диалога и убедиться, что эта опция доступна на протяжении всей беседы.
#5 Транзакционный сообщения могут и должны вовлекать.
В рамках предоставления BaaS-решений финансовые учреждения обычно используют транзакционные сообщения для мгновенного информирования клиентов о том, что происходит с их счетами. Такие сообщения в основном отправляются при пополнении и снятии средств, платежах или смене пароля.
Однако транзакционные сообщения также могут использоваться более стратегически – для дополнительных и перекрестных продаж. Банки, включающие промо-предложения или ссылки на статьи с дополнительной информацией о правилах получения кредита, могут более эффективно вовлекать своих клиентов.
Естественно, не надо пихать это в каждое транзакционное сообщение, а только туда, где имеет смысл. Используя Бизнес-сообщения-Viber от GMS, вы можете обогатить содержимое текстового сообщения ссылками, CTA-кнопками и мультимедиа, чтобы привлечь внимание потребителей.
Итоги
Финансовые учреждения исторически воспринимались как нечто сухое и отстраненное, но технологии двустороннего месседжинга постепенно это меняют. Благодаря правильным коммуникационным решениям банки могут более активно вовлекать своих клиентов и предлагать лучше адаптированные к их потребностям услуги. Пять советов, изложенных выше, могут улучшить их опыт и обеспечить заметные результаты в долгосрочной перспективе.