Цифровые технологии все больше меняют наш мир, в частности делая его более мобильным. Приблизительно 5,1 миллиарда людей владеют мобильными телефонами, и 60% этих устройств — смартфоны. К 2025 году их доля увеличится до 79% — а учитывая рост общего количества владельцев телефонов, эта цифра составит 4,5 миллиарда пользователей смартфонов.
Ориентируясь на постоянно растущее проникновение смартфонов, мобильные операторы объединились с разработчиками и производителями мобильных телефонов для создания Rich Communication Services (RCS) — нового глобального стандарта для обмена сообщениями. Результатом стал формат, предоставляющий доступ к разнообразному контенту, и обладающий целым набором B2C-инструментов, ведь важность мобильных технологий для отношений бренда и клиента все более и более очевидна.
RCS — это полноценный шаг вперед в сравнении с SMS: решение, которое включает в себя более привлекательный контент, улучшенные функциональность, обратную связь и аналитику.
Внедрение этого стандарта происходит как никогда вовремя. Исследование Ассоциации GSM показало, что, хотя 69% людей считают SMS удобным каналом для получения новостей от брендов, 61% опрошенных хотел бы иметь доступ к большему количеству функций: в отличие от требующих установки мессенджеров, SMS — это канал, встроенный в каждый телефон. Тем не менее, ему не хватает гибкости и разнообразия функций.
Большинство современных пользователей также ожидают, что маркетинговые и рекламные материалы будут содержать максимум визуальной составляющей. Более того, две трети людей «хотели бы, чтобы общение было как можно более захватывающим», и столько же хотят чувствовать, что они являются участником диалога, а не мишенью автоматизированного процесса.
При этом, несмотря на эти пожелания, пользователи по-прежнему предпочитают SMS другим каналам: SMS может похвастаться 4,7 млрд. активных пользователей в месяц, что превышает 3,25 млрд. суммарной аудитории WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat и Viber. Кроме того, у SMS больше шансов успешно донести ваше послание адресату: мобильные сообщения открываются в 35 раз чаще электронных писем. Поэтому неудивительно, что RCS неуклонно набирает популярность: 310 миллионов пользователей по всему миру уже используют эту технологию, а десятки компаний, от Subway в США до Deutsche Telekom в Германии, запускают маркетинговые B2C-кампании и обслуживают клиентов через этот канал.
Поскольку сейчас SMS является одним из наиболее важных инструментов коммуникации, а RCS, фактически являясь его эволюционным наследником, расширяет количество потенциальных сценариев применения, самое время брендам разобраться в возможностях, предоставляемых этой новой технологией.
Введение в RCS
RCS объединяет функции самых популярных мессенджеров (плюс несколько уникальных функций) в одном канале, охват которого в будущем обещает догнать и перегнать SMS, одновременно выигрывая у мессенджеров за счет своей стандартизации. RCS позволяет отправлять изображения (включая GIF), видео, интерактивные «rich cards», добавлять брендинг и многое другое. Он также интегрируется со множеством сервисов и приложений для смартфонов, таких как геолокация, карты и календари.
Грамотное применение возможностей RCS может решить многочисленные проблемы, с которыми сталкиваются современные бренды.
Безупречное качество обслуживания клиентов может играть ключевую роль, но требует значительных затрат: на одно лишь программное обеспечение для колл-центров в 2018 году во всем мире потрачено 16,28 млрд. долл. США. И это все еще не решило главной проблемы: желания клиентов получать ответ немедленно (в то время как даже самый эффективный центр обслуживания клиентов неизбежно вынужден переводить некоторых абонентов в режим ожидания). Очевидно, что решение в новых подходах; и RCS предлагает инструменты, которые помогают снизить эти затраты, оптимизируя и улучшая весь процесс обслуживания клиентов.
Более полезный контент
Концепция разнообразного контента означает не просто интересные сообщения: речь идет о коммуникациях практичных и вовлекающих. Бренды могут значительно улучшить свое взаимодействие с клиентами, просто используя изображения и видео.
Видеоролики можно использовать для демонстрации возможностей продукта, чтобы помочь клиентам разобраться в его функциях и тем самым повысить их вовлеченность и лояльность. Клиенты гораздо чаще возвращаются к бренду, если их предыдущий опыт был положительным.
Простое изображение может сделать сообщение более информативным или попросту более привлекательным. Они также могут привнести много дополнительной ценности в ваши коммуникации. Например, использование QR-кодов и штрих-кодов дополнительно расширяет функционал сообщений, позволяя компаниям предлагать своим клиентам новый уровень обслуживания. Некоторые находчивые компании используют их для доставки билетов на мероприятия и концерты. Это может быть невероятно полезно, поскольку упрощает и оптимизирует работу с клиентами. Пользователи могут приобретать билеты (в том числе через RCS-канал, подробнее об этом позже), и получать их в виде RCS-сообщения, состоящего из деталей мероприятия и QR-кода. Такое сообщение не просто служит в качестве входного билета, но и может содержать кнопки, позволяющие пользователю добавлять напоминания о событии непосредственно в свой календарь, менять зарезервированные посадочные места или иным образом управлять своим бронированием.
Кроме того, компании, работающие в сфере обслуживания, могут дополнительно повысить уровень безопасности и защитить клиентов, отправляя фотографию специалиста, который будет предоставлять услугу, когда подтверждают его визит через сообщение. Но это еще не все. Функционал RCS включает кнопки предлагаемых действий и ответов — поэтому те же сообщения-напоминания о визитах могут предлагать простой способ перенести встречу, если клиенту не подходит время. Кроме того, если время подходит, клиент может добавить его непосредственно в свои встречи в календаре.
Улучшайте взаимодействие с клиентами
Однако наиболее интересным для брендов, использующих RCS, является предлагаемый формат общения. Представленная в RCS Universal Profile 2.0, поддержка чат-ботов позволяет предприятиям вступать в диалог с клиентами, что повышает качество обслуживания клиентов несколькими способами. Боты основываются на предложенных действиях и ответах, следуя заданным сценариям, или используют обработку естественного языка для распознания и ответа на сообщения, набранные пользователем.
Выходя за рамки рекламных изображений и видео, маркетологи могут научить ботов мгновенно отвечать на вопросы о товарах и услугах. Взаимодействие в формате диалога может раскрыть перед потребителем те преимущества товара или услуги, которые важны лично для него, ведь именно пользователь управляет течением беседы, либо посредством выбора интересующих опций из ряда предложенных, который они делают, либо путем ввода своих собственных вопросов и ключевых слов.
Это служит двум целям. Во-первых, это позволяет покупателям больше узнать о продукте. Им не нужно искать в Интернете или идти в физический магазин, чтобы найти искомое (а ведь в процессе поиска они могут натолкнуться на продукты вашего конкурента). Во-вторых, устанавливает позитивные отношения с клиентом, демонстрируя стремление бренда делиться полезной информацией.
Помимо роли в маркетинговых коммуникациях, чат-боты также помогают брендам продемонстрировать свою ценность для потребителя, значительно улучшая качество обслуживания клиентов. Боты могут не только отвечать на вопросы о свойствах продукта, но и помогать в решении проблем, с которыми сталкиваются потребители. Поскольку более половины клиентов предпочитают обращаться в службу поддержки через текстовые сообщения, RCS чат-боты идеально подходят для этой задачи.
Также, бот может одновременно помогать практически неограниченному количеству людей, что повышает эффективность работы службы поддержки. Клиентам больше не нужно ждать в очереди, чтобы получить помощь, а вовремя предоставленный ответ улучшает их потребительский опыт. В итоге повышаются как удовлетворенность клиентов, так и прибыль компании: согласно одной из оценок, средняя стоимость взаимодействия с клиентами по телефону составляет от 35 до 50 долларов. В то же время текстовый чат с живым агентом в среднем обходится в сумму от 8 до 10 долларов за сеанс, а применение чат-бота способно еще больше сократить эти затраты.
Конечно, этот вариант — не всегда идеальное решение для обработки самых сложных запросов. Тем не менее, боты могут легко справиться с наиболее распространенными запросами, с которыми обращаются пользователи, передавая более сложные задачи «живым» сотрудникам поддержки. Эти агенты, в свою очередь, будут иметь больше времени и пространства для маневра, чтобы решать такие проблемы, ведь им больше не придется отвлекаться на рутинные запросы и операции. Это помогает противостоять оттоку клиентов, спровоцированному негативным опытом при обращении в поддержку.
Что интересно, это также способствует снижению текучести кадров в колл-центрах (а она может достигать 44% в год), что дополнительно оптимизирует расходы на поддержку: стоимость поиска и обучения нового персонала может достигать от 5000 до 7000 долларов США.
И главное: рабочий день чат-ботов не нормирован. Они всегда готовы ответить клиентам — предоставляя маркетинговые материалы или помогая решить возникший вопрос — значительно улучшая взаимодействие бренда с аудиторией.
Более глубокая связь с клиентом
Возможность найти вашу компанию в базе чат-ботов и связаться с вами является одним из ключевых преимуществ RCS. Это дополнительное присутствие значительно упрощает донесение вашего сообщения до клиентов, в определенном смысле превосходя по точности даже таргетированную рекламу.
Поскольку в этом сценарии именно клиент является более заинтересованной стороной, показатели удержания и конверсии будут значительно выше, что делает затраты на каждое отправленное сообщение еще более оправданными.
Заключение
В этой статье мы вкратце ознакомились со спектром функций и возможностей, которые предоставляет RCS. Следите за обновлениями: во второй части нашего материала мы подробнее изучим практическое применение этой технологии и способы улучшения взаимодействия с аудиторией на основании аналитики.