Поскольку долгосрочное эффекты Covid-19 вынуждают банки переориентироваться с привлечения клиентов на их удержание, чат-боты на базе искусственного интеллекта (ИИ) являются одним из самых перспективных многофункциональных решений, на которые им стоит обратить внимание. В 2020 году рынок чат-ботов оценивался в 17,17 млрд долларов США; к 2026 году он достигнет 102,29 млрд долларов, а прогнозируемый среднегодовой темп роста при этом составит 34,75% в период с 2021 по 2026 год. Согласно Juniper Research, к 2023 году чат-боты позволят банкам сэкономить до 7,3 млрд долларов. К примеру, чат-бот Erica от Bank of America к 2019 году помог свыше 6 миллионам пользователей, обработав 35 миллионов запросов — таких результатов удалось добиться благодаря персонализированному и проактивному подходу.
Итак, давайте рассмотрим экономическое обоснование использования банковских чат-ботов на базе ИИ, а также их основные функции, возможности, сценарии применения и преимущества для банков и клиентов.
Проблемы с привлечением клиентов после пандемии
В конце 2019 года только 4% банков среднего масштаба использовали чат-ботов, но в 2020 году эта цифра выросла до 13%. Такой скачок был обусловлен, конечно же, набирающей обороты пандемией — банки прибегли к взаимодействию с клиентами через каналы самообслуживания. Пандемия стала беспрецедентным стимулом для банковской цифровой трансформации, но 68% руководителей, согласно Arizent, наблюдают экспоненциальный рост трудностей с привлечением клиентов. Сегодня в банковской сфере затраты на привлечение клиентов (CAC) находятся на рекордно высоком уровне — 500 долларов США. Но часто новый клиент не приносит банку прибыли целых два года. Эти проблемы усугубляются отказом банков от услуг крупных технологических компаний, предлагающих финансовые продукты. Это заставляет банки инвестировать в улучшение качества обслуживания клиентов (CX — customer experience), дабы повысить коэффициент их удержания.
Переориентация на удержание клиентов
Сокращение оттока потребителей предусматривает акцент на сокращении времени ответа на запрос и поиска решения, персонализации банковских услуг и унифицированном опыте во всех точках взаимодействия. Существует также постоянная потребность оптимизировать затраты и повышать эффективность работы сотрудников. Чтобы добиться этого, ведущие банки полностью пересматривают свои функциональные возможности, чтобы соответствовать принципу “AI first”. 81% банковских ИТ-руководителей считают, что применение ИИ четко обозначит настоящих победителей и неудачников.
Парадокс состоит в том, что почти 81% руководителей банков обеспокоены скоростью, сложностью и стоимостью трансформации. К счастью, сочетание чат-ботов и искусственного интеллекта дает финансовым учреждениям расширенные возможности общения с клиентами с более широким охватом и рентабельностью инвестиций (ROI), чем традиционные чат-боты. Этот тандем представляет собой экономически выгодный способ влиться в ИИ-трансформацию, поскольку ИИ-чат-боты помогают добиться успеха в краткосрочной перспективе сразу на нескольких направлениях и точках взаимодействия с клиентами.
Turnaround time и экономия с помощью чат-ботов на базе искусственного интеллекта
Чат-боты на базе искусственного интеллекта превосходят традиционные чат-боты. Банковский чат-бот с ИИ осуществляет ввод и вывод как текстовых, так и голосовых команд. Бот с искусственным интеллектом использует обработку естественного языка, машинное обучение, управление учетными данными, распознавание речи и контекстуализацию. Это обеспечивает полноценный диалог, в отличие от ограниченных сценариев простого чат-бота, который не может обрабатывать нестандартные ситуации. ИИ-чат-боты запоминают предпочтения клиентов, используя историю предыдущих взаимодействий для рекомендации продуктов и услуг, предоставляя тем самым неоценимую помощь банковским отделам продаж. Их используют для последовательной коммуникации с клиентами и интегрированного CX во всех точках взаимодействия, включая веб-сайты, умные колонки, колл-центры и голосовые помощники.
Чат-боты с искусственным интеллектом имитируют человеческое взаимодействие, быстро автоматизируя задачи и освобождая сотрудников банка для работы над сложными запросами, что повышает лояльность и доходы. Для решения задач, выходящих за рамки его возможностей, ИИ-бот может переадресовать клиента в чат с оператором поддержки. Клиенты банка экономят примерно 4+ минуты своего времени, в то время как банк экономит 0,50-0,70 долларов США на каждом таком взаимодействии. Разговорный чат-бот на базе искусственного интеллекта не требует много времени для запуска, он лучше интегрируется и обновляется по мере обновления базы данных банка и веб-страниц, что способствует быстрой масштабируемости.
Улучшение банковского клиентского опыта с помощью ИИ-чат-ботов
Банковские чат-боты с искусственным интеллектом, готовы подстраховать клиента на протяжении всего пути, выстраивают мосты между маркетингом, продажами и обслуживанием потребителей. Они обеспечивают клиентам интеллектуальное, персонализированное взаимодействие, а также способствуют укреплению лояльности.
Онбординг & Знай своего клиента (KYC)
Среди всех покидающих вас клиентов около половины делают это в течение 90 дней после открытия счета. ИИ-чат-бот, интегрированный на этапе регистрации, может задавать интуитивные вопросы, предоставлять информацию, обеспечивать плавную адаптацию или обрабатывать новые заявки, помогая тем самым удержать потребителя. Например, Digibot от DBS Bank обрабатывает заявки клиентов на получение кредита. Финансовые консультанты не взаимодействуют с клиентами на начальном этапе и могут сосредоточиться на использовании своего опыта для увеличения доходов.
Ручная KYC-верификация может быть медленным, подверженным ошибкам процессом для клиентов и слабым местом с высоким уровнем риска для отделов контроля и продаж. Верификационные чат-боты ускоряют процесс и могут сократить количество ложных срабатываний на 80%, снижая риски, улучшая соблюдение нормативных требований и освобождая сотрудников отдела контроля, чтобы они могли сосредоточиться на организационных рисках.
Автоматическая аутентификация позволяет клиентам просматривать свои транзакции и получать помощь чат-бота для внесения изменений в учетную запись. Это еще больше повышает производительность сотрудников за счет сокращения количества обращений с часто задаваемыми вопросами.
Автоматизированное обслуживание клиентов
Недавний опрос HubSpot выявил 5 главных проблем, связанных с обслуживанием клиентов. Первые два: ожидание на линии (33%) и повторяющаяся информация, когда запрос передается из одного отделения банка в другое (33%). Медленное время отклика и неспособность решить запросы онлайн также вызывают разочарование. Банковские чат-боты на базе искусственного интеллекта обладают неограниченными возможностями, доступны 24/7 и постоянно совершенствуются.
ИИ-боты с расширенными инструментарием отчетности дают возможность обеспечить принятие решений на основе данных и улучшить процессы в области маркетинга и продаж. Они собирают следующую информацию: продолжительность коммуникации с ботом и живым оператором, рейтинг клиентов, число разрешенных или незакрытых сеансов чат-бота. Иногда такие услуги, как корректировка ипотечного кредита или консультации по инвестициям, требуют личной встречи. ИИ-чат-бот может помочь забронировать такую встречу, предлагая даты и время, и внося соответствующие изменения в календарь. Помимо улучшения CX, они повышают удовлетворенность операторов контакт-центров своей работой, поскольку освобождают их от рутинных задач и дают возможность повысить квалификацию путем обработки сложных и интересных запросов.
Уведомления в реальном времени
В режиме реального времени банковские чат-боты с ИИ могут отправлять клиентам как оповещения о потенциально мошеннических действиях с инструкциями, как им противодействовать, так и уведомления о достижении заранее определенных лимитов расходов. Чат-боты также изучают потребительские предпочтения и отправляют им персонализированные предложения, чтобы повысить CX и ваши доходы.
Персонализация
72% клиентов банков считают персонализацию очень важной. Чат-боты на базе искусственного интеллекта персонализируют потребительский опыт, распознавая действия клиентов, такие как регистрация учетной записи, и автоматически отправляя информацию об обновлениях, транзакциях, картах и услугах. Это сокращает бумажную работу, время ожидания и звонки в службу поддержки клиентов.
Нет никаких сомнений, что банковские чат-боты на базе искусственного интеллекта являются конкурентным преимуществом, которое может повысить индекс потребительской лояльности (NPS — net promoter score) и пожизненную ценность клиента (CLTV — customer lifetime value). Эти ИИ-боты трансформируют традиционные роли банковских работников, позволяя сотрудникам на операционных должностях развиваться в высококвалифицированных многопрофильных специалистов. Как показывает Accenture’s banking industry report, это может привести к увеличению доходов на 34% и повышению занятости в банках на 14%, создавая беспроигрышную ситуацию как для банков, так и для их клиентов.