Когда ваш средний бизнес быстро растет, это здорово, но масштабирование колл-центра может оказаться дорогостоящим испытанием. Узнайте, как чат-бот с искусственным интеллектом может помочь вам экономично решить проблемы, связанные с масштабированием, и обеспечить отличный клиентский опыт.
Вызовы масштабирования колл-центра
Ключевыми моментами, которые необходимо учитывать компаниям среднего бизнеса при расширении службы поддержки клиентов, являются ожидания клиентов и финансовые затраты. Уровень обслуживания клиентов является одним из критериев, которому 90% американцев уделяют внимание, прежде чем отдать предпочтение тому или иному бренду. Плохой клиентский опыт привел к тому, что 78% опрошенных отказались от покупки, а 48% сменили бренд ради лучшей поддержки. Ожидания клиентов выше, чем когда-либо, и они включают быструю, эффективную и бесперебойную поддержку 24/7 на всех устройствах, каналах и точках контакта.
Важные расчеты
В Великобритании средняя заработная плата оператора службы поддержки клиентов составляет 19 275 фунтов стерлингов. Рабочие станции стоят от 2487 до 15 984 фунтов стерлингов в зависимости от местоположения и типа бизнеса, а аппаратное и программное обеспечение — в среднем 2115 фунтов стерлингов на одного оператора. Также может возникнуть потребность в расширении офисного пространства для размещения новых сотрудников. Наем и обучение персонала также может занять много времени и стоить дорого. Операторы колл-центра должны хорошо знать политику и процедуры компании, продукты и услуги, законодательство, требования клиентов и лучшие практики их обслуживания.
Один из подходов к оптимизации расходов колл-центра — использование чат-ботов с искусственным интеллектом вместо увеличения количества персонала. Чат-боты — это отличное решение для масштабирования, поскольку они могут обрабатывать большое количество запросов за значительно меньшие средства, чем люди. Они доступны 24/7 и сокращают время ожидания клиентов даже в часы пик. В целом, чат-боты могут снизить затраты на обслуживание клиентов на 30%, обрабатывая до 80% рутинных запросов.
В погоне за временем
Среднее время ожидания на линии колл-центра составляет около 13 минут. Для большинства потребителей это неприемлемо. Исследования показывают, что 32,3% абонентов считают, что они вообще не должны ожидать, тогда как 27,6% говорят, что готовы подождать на удержании одну минуту. 30,2% сказали, что будут ждать от одной до пяти минут. Длительное ожидание может привести к разочарованию и недовольству клиентов, что в конечном итоге навредит вашей репутации и прибыли.
Чат-бот — и никаких забот!
Для решения этой действительно серьезной проблемы 80% компаний среднего бизнеса планируют внедрить чат-ботов с искусственным интеллектом. Для обработки рутинных запросов, таких как часто задаваемые вопросы, ваш чат-бот может использовать заранее прописанные ответы. Такая возможность помогает компаниям экономить время и ресурсы, а также ускоряет реагирование на запросы клиентов. Это очень важно, поскольку 82% потребителей ожидают немедленного ответа на вопросы по продажам или маркетингу.
Авиакомпании могут использовать чат-ботов с искусственным интеллектом для обработки запросов относительно полетов, таких как статус рейса, норма провоза багажа и изменения в бронировании. Чат-боты также могут рекомендовать направления путешествий и бронировать услуги, связанные с путешествиями, такие как отели и аренда автомобилей. В случае, когда требуется ответ на вопрос, который выходит за пределы компетенции чат-бота, скажем, касается конкретного путешествия, бот знает, как переключить клиента на живого человека. Это может быть, например, запрос о “кругосветных билетах” с различными вариантами маршрутов и остановок, а также разные нормы провоза багажа в разных странах и особые диетические требования. Кроме того, чат-бот может отслеживать анализ настроений и понимать, что тон клиента стал взволнованным. Таким образом, чат-боты повышают эффективность, снижают затраты и улучшают клиентский опыт. Согласно исследованию Juniper, ожидается, что компании из всех секторов сэкономят более 8 миллиардов долларов в год, внедрив чат-ботов в своих колл-центрах.
Персонализация
Индивидуальность вашего бренда может стать тем, что будет выделять ваш бизнес среди других. Отличная новость заключается в том, что вы можете придать своему чат-боту индивидуальность, которая действительно будет отражать голос и образ вашего бренда. У хорошего чат-бота есть интерфейс, который можно настроить соответствующим образом. Это гарантирует последовательный пользовательский опыт и укрепляет имидж бренда.
Чат-ботов также можно научить распознавать определенные ключевые слова или фразы и отвечать на них специально прописанными сообщениями. Они могут использовать форматированный текст и позволяют интегрировать изображения, видео и интерактивные меню. Это создает персонализированный опыт для клиента, способный повысить уровень его удовлетворенности и лояльности.
Если клиент телекоммуникационной компании жалуется на низкую скорость интернета или плохое качество связи, чат-бот может предложить индивидуальные решения на основе информации об учетной записи клиента. Это может быть бесплатное обновление текущего тарифного плана или выезд технического специалиста по адресу клиента в течение нескольких часов. Такой персонализированный подход значительно повышает удовлетворенность клиентов. 75% клиентов более склонны покупать у компании, которая узнает их по имени, рекомендует товары на основе прошлых заказов или знает историю их покупок.
Мультиязычность
Надежные чат-боты с искусственным интеллектом от GMS могут оказывать поддержку на нескольких языках, что может быть особенно полезным для компаний, которые хотят расширить свою клиентскую базу по всему миру и выйти на новые рынки. Туристическая компания является отличным примером, поскольку этот бизнес носит глобальный характер, и их чат-бот может обслуживать туристов из разных стран.
На основе данных
Средние бизнесы в области электронной коммерции могут использовать чат-ботов с искусственным интеллектом для анализа шаблонов и тенденций обратной связи от клиентов, определяя, как усовершенствовать свои продукты и услуги. Они также могут уменьшить нагрузку на колл-центр, в режиме реального времени предоставляя клиентам обновления о состоянии их заказов, помогая отслеживать доставку и отвечая на запросы, связанные с продукцией.
По предварительной записи
Чат-боты могут быть интегрированы с различными API для автоматизации таких процессов, как бронирование встреч на основе доступности специалиста и предпочтений клиентов, обработка платежей и поиск информации. Они могут отправлять напоминания и оповещения клиентам перед запланированными встречами, что экономит время колл-центра и уменьшает количество пропущенных встреч, а также отток клиентов. Интегрируя чат-боты на свой веб-сайт или в приложения для обмена сообщениями, такие предприниматели, как частные стоматологи, врачи, парикмахеры и физиотерапевты, могут позволить клиентам наслаждаться самообслуживанием, а также легко планировать встречи в большом количестве и с высокой скоростью.
Публичное заявление
Ваш чат-бот с искусственным интеллектом может отправлять широковещательные сообщения пользователям, которые согласились получать обновления от вашего бизнеса. Эта функция может использоваться для уведомления пользователей о новых продуктах, акциях и событиях, экономя время и усилия сотрудников контакт-центров продаж и поддержки клиентов, повышая производительность, сокращая время ожидания и повышая удовлетворенность клиентов. Он даже может взять на себя некоторые функции сотрудника контакт-центра по продажам, осуществляя перекрестные и дополнительные продажи. Например, бот Coca-Cola предлагает персонализированные рекомендации по продуктам, предоставляет доступ к рекламным предложениям и даже позволяет клиентам заказывать продукты непосредственно через чат-бота.
5 ключевых советов по внедрению чат-ботов
- Определите основную цель и задачи вашего чат-бота. В описанных выше случаях нашему среднему бизнесу требуется чат-бот для обслуживания клиентов и поддержки продаж. Его цель — дать возможность увеличить масштабы своего колл-центра по мере роста бизнеса. Его цель – сократить время ожидания звонка и улучшить качество обслуживания. Компания также хочет минимизировать нагрузку на сотрудников колл-центра и освободить их для сложных запросов, увеличить количество решенных звонков по обслуживанию клиентов и обеспечить круглосуточную поддержку. Инвестиции в чат-бота также должны сократить операционные (OPEX) и капитальные (CAPEX) затраты для большей окупаемости инвестиций. Созданные стратегически таким образом, чат-боты могут обрабатывать около 68,9% запросов клиентов от начала до конца.
- Создайте рабочие процессы и правила. Спросите свою команду, какие задачи клиентам было бы легко выполнять с помощью чат-бота, и попросите их пошагово описать каждую задачу. Отметьте все пробелы и области, требующие улучшения. Определите приоритеты проблем и задач, на которые приходится наибольшее количество звонков. Создайте рабочие процессы и правила, которые покажут чат-боту, когда следует перевести звонок на представителя службы поддержки или торгового агента. Убедитесь, что чат-бот передает все детали и данные из чата с клиентом человеческому агенту и CRM.
- Обеспечьте доступ к критически важным функциям платформы. Рассматривая возможности чат-ботов для обслуживания клиентов, вам нужен чат-бот с искусственным интеллектом, обработкой естественной речи и машинным обучением, чтобы он мог обучаться и совершенствоваться с каждым звонком. Также полезными будут возможности отслеживания настроений. Если ваш бизнес международный, многоязычие также должно быть одним из ваших критериев отбора. Убедитесь, что вы выбрали чат-бота, который интегрируется с вашей CRM и другими системами.
- Научите бота обрабатывать запросы, состоящие из нескольких частей и включающие более одного рабочего процесса. Это может быть, скажем, возврат товара и получение возмещения. Бот должен уметь провести клиента через форму возврата, а затем спросить, хочет ли он получить возмещение или кредит на счет, и провести его через соответствующий процесс.
- Подумайте об омниканальности. Компании могут удержать 89% клиентов с помощью многоканальной стратегии, поэтому выбирайте чат-бот, который можно развернуть, например, в WhatsApp, мессенджере, на вашем веб-сайте и в вашем приложении.
Следуя советам, которые мы изложили в этой статье, вы сможете создать чат-бот, который будет соответствовать вашим целям, отражать индивидуальность вашего бренда, будет человечным в общении и полюбится вашим клиентам.