Сбои в работе сервисов могут быть исключительным стрессом как для провайдеров услуг, так и для их пользователей. Согласно источникам, глобальный сбой Facebook в 2021 году, который длился 5,5 часов, обошелся компании в 79 миллионов долларов доходов от рекламы и ощутимо затронул владельцев бизнеса, использующих соцсеть и ее сателлиты в качестве основной платформы для продаж. Владельцы бизнеса, которые согласились рассказать об ущербе, нанесенном отключением Facebook и связанных с ним сервисов, оценили убытки от нереализованных продаж, партнерских ссылок, спонсорских публикаций и запущенных с запозданием продуктов в диапазоне от нескольких сотен до свыше 5000 долларов.
Однако ваши действия в ходе сбоя может привести и к резкому росту лояльности клиентов. Чтобы укрепить свои позиции, вам понадобятся две вещи (три, если считать исправление неполадок, но иногда вы просто не можете повлиять на ситуацию). Вам нужна надежная коммуникационная стратегия и не менее надежный канал, через который вы будете транслировать свои сообщения.
Как остаться на связи?
Чтобы оставаться на плаву во время сбоя, нужно найти способы поддерживать связь со своей аудиторией. Пусть ваша основная платформа не работает, но вы все равно можете сообщать клиентам о рекламных акциях и делиться важной информацией об их заказах — при условии, что у вас есть доступ к качественному CPaaS-решению. Надежная мультиканальная месседжинговая платформа объединяет все необходимые каналы обмена сообщениями. Таким образом, вы можете легко настроить последовательность отправки ваших сообщений, отслеживать результаты и использовать возможности двусторонней коммуникации, чтобы предоставлять поддержку и дополнительные инструкции нуждающимся в этом пользователям.
Благодаря таким мессенджерам, как Viber, бренды коммуницировать через предпочтительный для аудитории канал. Отправка сообщения через приложение, в котором ваши клиенты общаются со своими друзьями и близкими, гарантирует, что они увидят ваше сообщение как можно скорее. Более того, использование двусторонних возможностей мессенджеров, RCS и SMS может иметь жизненно важное значение для сохранения доходов вашего бизнеса. Сообщая клиентам о сбое в работе сервиса, важно предложить им выбрать канал коммуникации, который гарантирует им доступ к вашим услугам и товарам.
Еще одна причина использовать CPaaS-решение — возможность настроить резервные каналы доставки сообщений. Так, использование SMS в качестве подстраховки может значительно увеличить вероятность успеха в случае, если ваше сообщение не будет доставлено через мессенджеры или RCS. Означает ли это, что вы должны вручную просматривать отчеты о доставке или сегментировать пользователей, чтобы узнать, кто получил или не получил ваше сообщение? К счастью, нет, ведь вспомогательные сообщения отправляются автоматически.
Как коммуницировать о проблеме?
Сбой в работе сервиса — это всегда стресс. Причем ваши клиенты скорее всего страдают даже больше: у них нет доступа к жизненно важному инструменту, и они не понимают, что происходит. И во многих случаях у них есть собственные клиенты, которые также требуют ответов.
Своевременное, четкое, доступно сформулированное сообщение о сложившейся ситуации поможет развеять опасения аудитории. Он служит трем целям: рассказать клиентам, что происходит, что сбой означает для них, и что вы делаете для решения проблемы.
О чем важно помнить, коммуницируя о сбое:
1. Признайте проблему
В дополнение к вашей рассылке информация о неполадках должна быть четко видна на всех незатронутых платформах.
2. Будьте искренними и проявите участие
Сделайте так, чтобы сообщение вращалось вокруг клиента и дайте ему понять, что его благополучие — ваша главная забота.
3. Сообщите о масштабах проблемы, но не ударяйтесь в технические подробности
Укажите, какие функции затронуты, каким образом и какие географические локации страдают от сбоя.
4. Не усложняйте сообщение
Пишите на уровне вашей аудитории и не перегружайте ее техническими нюансами.
5. Предложите обходные пути и альтернативы
Четко объясните, как ваши клиенты могут обойти возникшую проблему, пока вы работаете над решением.
6. Берите ответственность на себя, но разъясняйте контекст
Ваш клиент — только ваш, но упоминание вовлеченной третьей стороны может оказаться полезным, чтобы помочь аудитории лучше понять ситуацию и способы ее решения.
7. Не давайте невыполнимых обещаний
Лучше избегать конкретики, пока вы не будете твердо уверены в сроках устранения неполадок.
8. Добавьте щепотку индивидуальности
Используйте простой, дружелюбный тон и добавьте пару смайликов (только не переусердствуйте!), а еще лучше — подходящий к ситуации брендированный стикер.
9. Регулярно напоминайте о себе
Периодически информируйте затронутых клиентов о прогрессе в решении проблемы и немедленно сообщите им, когда сбой будет устранен.
Если вы хотите узнать больше о том, как вы можете вывести свою поддержку клиентов и взаимодействие с ними на новый уровень, обязательно свяжитесь с нашими экспертами сегодня!