Терять покупателя буквально за минуту до оплаты им товара — это не страшный сон ритейлера, а реальность онлайн-продаж. Плохая новость — 69,8% покупателей так и не завершают свои покупки, хорошая новость — многих можно вернуть, если выбрать правильную стратегию и каналы взаимодействия.
За 2020 год мировой объем рынка электронной коммерции установил рекорд годового роста — 25,7%. И хотя этот резкий скачок спровоцировала пандемия, тренд сохранится, уверены эксперты. Все больше покупок в мире будут совершаться онлайн, а значит — борьба с брошенной корзиной станет одним из основных вызовов рынка. Другая очевидная тенденция говорит о том, что количество брошенных корзин будет лишь возрастать: все чаще онлайн-шопинг совершается со смартфонов, а процент брошенных корзин в этом секторе самый высокий — 85,5%.
Примечательно, что именно мобильные телефоны призваны стать основным маркетинг-оружием в борьбе с брошенной корзиной. Проще всего вернуть покупателя в ближайшее время после незавершенной покупки. А есть ли способ связаться с ним быстрее, чем через его телефон?
Почему покупатели бросают свои корзины?
Причин, по которым люди не завершают покупки, достаточно много: от дорогой доставки до низкой скорости сайта (вы можете увидеть их в таблице ниже). Лидерство удерживают дополнительные сборы (50%), необходимость зарегистрироваться на сайте (28%) или слишком сложный процесс оформления заказа (21%). Но нужно помнить, что около 40% посетителей сайта бросают товары в корзине лишь потому, что не собирались совершать покупку, а просто изучали ассортимент. Они — ваши потенциальные покупатели, которых реально привести к конверсии. Более того, около 10% брошенных корзин можно восстановить, используя правильную стратегию. Какой же должна быть эта стратегия и какие каналы лучше использовать в рамках мобильного маркетинга?
Как вернуть покупателя через его мобильный телефон?
Email-рассылка является классикой работы с брошенными корзинами, но современный мир диктует новые условия взаимодействия с клиентами. Хотите привести покупателя к конверсии? Сделайте это быстро, ненавязчиво и через комфортный для него канал взаимодействия.
SMS
Бесспорно, эффективный способ вернуть покупателя. SMS открывают в 90% случаев, читают в течение 3 минут после получения и переходят в них по 19% ссылок. Чтобы получить SMS-напоминание о забытой корзине, покупателям не нужно ни специальное приложение, ни интернет, ни даже смартфон — достаточно любого подключенного к сети мобильного устройства. В период пандемии SMS показали, что все еще являются надежным и актуальным каналом коммуникации.
Мессенджеры
Хотите объединить оперативность SMS с информативностью email в одном недорогом канале? К вашим услугам мессенджеры. К примеру, дополнив свою стратегию борьбы с брошенными корзинами Сервисом Viber от GMS сеть COMFY смогла увеличить объем продаж по этому триггеру на 10% за 7 месяцев. WhatsApp, Viber или Facebook Messenger позволяют не просто напомнить о незавершенной покупке, а отправить описание, фото или даже видео желаемого товара. Помимо возможности отправлять разнообразный контент, у мессенджеров есть одно огромное преимущество: там люди уже общаются с близкими и друзьями, обсуждают важные для себя темы, а значит более открыты для взаимодействия. Поддерживайте эту атмосферу — не навязывайтесь и будьте готовы вступить в диалог.
Push-уведомления
Согласно статистике, push-уведомления получают на 50% больше отклика чем электронные письма, они удобные, информативные, всегда под рукой, ведут к точке завершения покупки в один клик, но требуют ряда условий, чтобы быть доставленными:
- у вашей компании должно быть приложение;
- клиент должен установить его;
- и разрешить приложению отправлять уведомления.
Важно: Отправка слишком большого количества контента из приложений может оттолкнуть клиентов, потому что они ожидают использования push только для срочной и важной информации.
Как должно выглядеть сообщение
Последние статистические данные говорят о том, что люди все чаще предпочитают общение текстовыми сообщениями, а 74% пользователей мобильных не имеют непрочитанных текстовых сообщений на своем устройстве. Но как должен выглядеть текст с напоминанием о брошенной корзине?
Главное правило: поменять риторику с «Эй, кажется, вы забыли отдать нам свои деньги» на «Как мы можем помочь вам сделать правильный выбор и комфортно завершить покупку?»
1. Дружеские напоминания. Возможно, ваш клиент не завершил покупку, потому что просто забыл о ней. Здесь отлично подойдут напоминания через один из выше упомянутых каналов. Пусть сообщение будет дружелюбным и персонализированным.
2. Дополнительные бонусы. Вы не можете знать наверняка, но часто людей не устраивает стоимость доставки, дополнительные сборы или они просто сравнивают цены у разных ритейлеров. Предложите клиенту скидку или бесплатную доставку. Это не только повысит его лояльность, но также создаст ощущение срочности и подтолкнет покупателя к действиям.
3. Начните диалог. Покупателю может нравиться товар, но некоторые непонятные моменты порой тормозят покупку. Уточните, нет ли у клиента вопросов.
Составляя текст сообщения, не забывайте про эти приемы:
- В сообщении должен быть четкий призыв к действию/инструкции.
- Подтолкните покупателя к решению, напомнив, что позиции не хранятся в корзине вечно, товары могут быть раскуплены, а специальные предложения быстро истекают.
- Сообщение должно быть максимально простым. Не стоит продвигать другие товары и услуги.
- Изображения всегда привлекают дополнительное внимание.
- Бренд должен быть узнаваем. Используйте лого и короткие номера для SMS.
- Персонализация и неформальный тон — продают.
Оценив преимущества всех каналов коммуникации в борьбе с брошенной корзиной, не нужно останавливаться на одном. Вы можете комбинировать разные решения и добавлять резервные каналы в вашу цепочку коммуникаций — только мультиканальная стратегия будет действительно эффективной. Ежегодно в брошенных корзинах остается около 18 миллиардов долларов, незаработанных онлайн-магазинами, и значительную часть дохода возможно вернуть, если грамотно использовать возможности, скрытые в мобильном телефоне каждого клиента.