Обратная связь незаменима для любого бизнеса. Неважно, владеете ли вы рестораном, или продаете мобильные телефоны, главное — знать мнение клиентов о ваших товарах и услугах. Именно они помогут разобраться, что вы делаете правильно, а что — нет. Использование мессенджера типа Viber поможет оперативно получить обратную связь, пока впечатления клиента еще свежие.
Почему отзывы клиентов так важны?
Мнение ваших клиентов ценно по нескольким причинам.
Во-первых, они помогают совершенствовать продукт. Клиенты всегда охотно расскажут о своих предпочтениях. Вооружившись этим знанием, совершенствуйтесь, исходя из самых частых жалоб. Но зачем ориентироваться исключительно на негативные отзывы? Понимание того, что нравится клиентам, поможет лучше осознать свои сильные стороны. Это пригодится при принятии стратегических решений.
Во-вторых, проактивность и готовность выслушать клиента могут сгладить негативный опыт. Это доказывает, что вы действительно дорожите его мнением, и клиент это почувствует.
Сам факт вашего обращения может улучшить показатель удержания клиентов на 11%. Не лишним будет напомнить клиенту, что вас беспокоит опыт потребителя, даже если все прошло хорошо и он удовлетворен. Опросы потребителей могут даже повысить их лояльность и вовлеченность.
Почему Viber?
Итак, вы решили собрать отзывы клиентов. Впечатления клиента ценны, пока они свежие. Мобильные приложения в такой ситуации — лучший выбор. Это просто, удобно и не отнимает много времени — обратную связь можно запросить практически сразу после покупки.
Как один из 7 популярнейших мессенджеров в мире, Viber — практически идеальный кандидат. При 76% проникновения на территории СНГ, Viber предлагает клиентам GMS безопасный и эффективный с точки зрения затрат сервис обмена сообщениями для связи с потребителями. И, конечно, он дает доступ к двухсторонней коммуникации, что привносит интерактивность в общение с клиентом. Как самый популярный мессенджер в Украине, Viber поможет с удобством опросить максимальное количество клиентов.
Как организовать вашу кампанию по сбору отзывов с помощью Viber
Опрос в Viber открывает сессию двухсторонней коммуникации, в ходе которой пользователю задаются вопросы, а его ответы фиксируются. Эксперты GMS помогут вашему бизнесу организовать эффективную кампанию, подключив вашу CRM-систему к Коммуникационному решению GMS с помощью простого прикладного программного интерфейса (API). В результате когда клиент, внесенный в CRM, сделает покупку (к примеру, идентифицировав себя с помощью дисконтной карты), он автоматически получит сообщение с вопросом. Ответы таких клиентов будут зафиксированы в вашей базе данных.
Подключение к CRM-системе позволяет структурировать ответы потребителей в виде отчета. Таким образом можно понять, как ваш бренд или продукт воспринимаются отдельными сегментами аудитории. К примеру — как к вам относятся мужчины за 40, или женщины, пользующиеся продукцией Apple.
Какие вопросы задавать?
Итак, в Viber можно создавать опросы. Но какие вопросы вы хотите задать клиентам? Задумайтесь, что бы вы хотели улучшить, или какая информация была бы для вас полезна. Постройте опрос так, чтобы обратную связь можно было сразу взять в работу. Хотя вовлеченность клиента и является приятным бонусом, главное — релевантность ответов. Стоит избегать общих вопросов о впечатлениях клиента — ответы на них требуют тщательного изучения, и при этом несут мало практической пользы для улучшения качества услуг.
Задавайте вопросы, которые направят беседу в нужное вам русло. Посмотрим на пример опроса выше, когда речь идет о потребительском опыте. Вопросы, предполагающие односложные ответы будут практически бесполезны, ведь они не раскрывают мотивацию клиента. Сразу переходите к вопросам «что?», «как?» и «почему?», они побуждают респондента давать детальные ответы, которые могут помочь определить область для развития.
Альтернатива — попросить клиента оценить свои впечатления. (Или воспользоваться методом определения индекса потребительской лояльности NPS®, когда у респондента спрашивают, насколько высока вероятность того, что он порекомендует определенные товары или услуги своим друзьям). Например:
Еще одно преимущество Viber: SMS требуют от клиента набирать и отправлять ответ вручную, что может быть некомфортным для респондента и негативно повлиять на количество ответов, даже если нужно просто напечатать цифру от 1 до 5. Хороший же опрос максимально ненавязчив.
Систему можно настроить так, что ответ пользователя повлечет за собой следующий вопрос. После того, как пользователь оценит качество услуг, поинтересуйтесь: что бы он изменил? При этом важно сохранять баланс, ведь обилие вопросов утомительно, и пользователь будет их игнорировать. Ограничьтесь двумя-тремя вопросами, а опрос проводите, непосредственно во время работы над качеством того или иного аспекта бизнеса.
Заключение
Опрос в Viber позволяет узнать мнение клиентов оперативно и из первых уст. Так вы поймете, что нравится пользователям, как улучшить качество услуг и что изменить в вашей стратегии.
При этом вы показываете, что мнение потребителей вам небезразлично и вы готовы совершенствоваться, чтобы лучше удовлетворять их потребности. Это способствует удержанию клиентов. Опросы — разносторонний инструмент, и GMS, как официальный партнер Viber, обладает богатым опытом в создании ярких инновационных Viber-кампаний для наших клиентов. Коммуникационное решение GMS — это доступ к подробной аналитике, детальные настройки кампаний и дружелюбный интерфейс. Платформа поддерживает многоканальную коммуникацию: комбинируйте сообщения Viber с push-уведомлениями и SMS, чтобы гарантировать доставку, самостоятельно настраивая приоритизацию.