Не так давно, чтобы воспользоваться банковскими услугами, приходилось брать документы, идти в отделение, сидеть в очереди. Появление мобильных технологий изменило все. Теперь с помощью смартфона можно закрыть и открыть счета, установить и отменить лимиты, перевести деньги в два клика (или просто потрусив телефон), узнать о движениях средств по счету, и многое другое. А чат-боты в мессенджерах или мобильных приложениях ответят на ваши вопросы.
Почему мессенджеры?
Мессенджеры — самый динамично развивающийся вид общения. Считается, что скоро они станут массовее, чем соцсети. Популярные в СНГ – WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, Telegram — открывают бизнесу новый мир.
7 причин, почему банкам стоит использовать мессенджеры:
- Аудитория мессенджеров огромна и растет с каждым днем. Вспомним хотя бы Viber с его 1 млрд пользователей (22 млн из них украинцы) или Facebook Messenger, который превысил охват в 1.3 млрд пользователей в месяц. У большинства владельцев смартфонов установлены в среднем 2 мессенджера.
- Мессенджеры — эффективный инструмент продаж. Например, 500 млн человек ежедневно совершают покупки через WeChat.
- В мессенджерах можно делиться файлами, изображениями, видео, геолокацией, использовать эмодзи и стикеры. Некоторые поддерживают функцию звонка.
- Мессенджеры позволяют вести диалог с клиентами (2-way communication)
- Многие мессенджеры привязаны к номеру телефона, который надежнее, чем email адрес.
- Большинство чат-ботов разработаны на платформах социальных мессенджеров.
- Наконец, они безопасны.Варианты использования приложений для общения уже давно вышли за рамки простых переписок и рекламных рассылок. Например, WeChat в Китае — образ жизни: можно заказывать еду, брать велосипед напрокат, получать доступ к госуслугам.
Шипенко Татьяна и Онищенко Денис, менеджеры по взаимодействию с клиентами в GMS, рассказывают стоит ли банкам использовать мессенджеры для бизнес-коммуникации и разбирают самые распространенные вопросы по теме.
Мессенджеры: дешевле, удобней, интересней
Денис: Многие банки с удовольствием используют мессенджеры для рассылки транзакционных сообщений, рекламных кампаний, опросов. Мы в GMS предлагаем сервисы Viber, поэтому я расскажу об основном преимуществе мессенджеров на примере бизнес-сообщений Viber.
Отправка транзакционных (сервисных) сообщений интересна всем компаниям: Viber сообщения дешевле SMS и вмещают в 5 раз больше текста (160 символов латиницей или 70 кириллицей в 1 SMS vs. 1000 символов на любом языке в 1 Viber сообщении).
Рекламные рассылки интересные в первую очередь за счет интерактива: картинка, кнопка, ссылка, двусторонняя коммуникация. С точки зрения денег, это существенная экономия при бОльших возможностях. К тому же, без дополнительных затрат Viber сообщения можно отправлять клиентам за границей — если у пользователя есть доступ к интернету, он получит ваше сообщение, в какой бы стране мира он не находился.
Таня: Для банков очень горячая тема сейчас — чат-боты и онлайн-банкинг. Сегодня клиенты банков могут самостоятельно получить информацию о движении средств, оформить кредит, перевести деньги. То есть, совершать основные банковские операции. И все это в любимом мессенджере в пару кликов.
Некоторые банки уже запустили такой онлайн-банкинг в Viber. Пользователю нужно зайти на паблик-аккаунт банка, перейти в сообщения и выбрать в меню нужный продукт или услугу.
Чат-боты — не будущее, а настоящее. Многие банки уже могут похвастаться собственными чат-ботами на базе мессенджеров. Эксперты Juniper прогнозируют, что к 2022 году чат-боты будут экономить банкам 8 миллиардов долларов в год. Это колоссальная сумма.
Важные сообщения в мессенджерах: да или нет?
Таня: Немногие банки отправляют приоритетные сообщения, к примеру, одноразовые пароли, в мессенджеры. Причина в том, что обычно TTL (Time to live, время жизни сообщения — англ.) такого сообщения в Viber — до 60 секунд, столько же действует одноразовый пароль. То есть, пока Viber будет пытаться доставить сообщение, оно потеряет срок действия. Но те, кто отправляют, экономят деньги.
Денис: в зависимости от TTL, сервисные сообщения Viber забирают на себя до 30% трафика.
Банки ставят минимальный TTL для сервисных сообщений — 15 секунд. И теряют на этом лояльность клиентов: за 15 секунд просто не успевает прийти отчет о доставке и сообщение отправляется по SMS каналу, сообщения двоятся, люди нервничают. За счет увеличения TTL, клиенту GMS, банку ПУМБ, удалось увеличить процент доставки сообщений до 30% в месяц, а это на треть больше по сравнению с TTL в 15 секунд. Некоторые банки охотно используют мессенджеры, в частности Viber, в качестве канала доставки важных сообщений, так как это дешевле и удобней SMS. Другие думают так: пароль живет всего минуту, потому делать большой TTL в Viber нельзя. В таком случае, мы советуем иметь несколько включений для разных типов сообщений с разным TTL.
Как пользователям быть уверенными в своей безопасности?
Таня: Конфиденциальность данных и информационная безопасность — ключевые приоритеты GMS.
Viber применяет сквозное шифрование (end-to-end encryption). Что это значит? Все Viber сообщения между клиентом и сервером шифруются и доступны только с устройств пользователя. Для особых случаев, можно использовать секретные чаты, чаты с самоудаляющимися сообщениями и чаты, которые можно найти только по пин-коду.
Денис: Еще один момент. Если Viber сообщение не доставлено получателю, оно приходит на сервер в виде кода и хранится на сервере. По истечению двух недель оно удаляется и никто не может получить к нему доступ.
Тем клиентам, которые все еще сомневаются в безопасности мессенджеров, GMS предлагает защищенный корпоративный канал передачи информации на базе VPN (Virtual Private Network).
Viber для банкинга: как и зачем использовать
Таня: Еще в январе 2018 года клиент GMS, Альфа-банк, отправлял через Viber небольшой объем трафика, а именно уведомления о снятии денег с карты — около 300 тысяч сообщений в месяц. В феврале (через месяц), GMS предоставил банку более выгодные и комфортные условия, и клиент вышел на 4 млн сообщений. Сейчас же Альфа-банк отправляет уже около 7 млн Viber сообщений. Мы точно не знаем, какой именно это трафик (так как у нас нет доступа к такой информации), но фактически Viber хорош для любого типа сообщений: и для рекламных рассылок, и для опросов, и для сервисных сообщений.
Денис: Я могу поделиться похожим кейсом GMS с Укрсиббанком. За 4 месяца с момента подключения сервисов Viber, банк постепенно увеличивал объем рекламного трафика в Viber с 600 тысяч до 2 млн промо-сообщений в месяц.
В мессенджерах есть возможность выстраивать двустороннюю коммуникацию с клиентами, полноценный диалог. Поэтому некоторые банки запускают в Viber или Facebook Messenger простого чат-бота, который перебирает на себя часть работы колл-центров. Благодаря 2-way коммуникации, легче и быстрее собирать отзывы и проводить всевозможные опросы.
Советы для банков, которые используют мессенджеры
Таня:
— открывать сессию для отправки по всем трем каналам: Push-Viber-SMS
— использовать альтернативный текст: один для Viber (длинный, красивый), второй для SMS (упрощенный, короткий)
— использовать несколько протоколов: json для трансакционного + web протокол для рекламного трафика.
Денис: Если одно подключение «ложится» (не работает интернет, мы не можем подключиться к банку, банк не может подключиться к нам) и банк не может отправить какие-то сообщения, это может обернуться катастрофой. И потому мы всегда советуем иметь дополнительные, резервные включения на другой платформе. GMS создает такой резерв или как минимум одно соединение на нашей швейцарской платформе для всех банков.
Еще мы советует увеличить TTL сообщений до 60 секунд. Это простое решение, которое сэкономит банку бюджет, а клиенту — нервы.