Мобильные уведомления играют ключевую роль в ведении бизнеса в мире цифровых технологий. От привлечения новых клиентов до поддержки уже существующих — эти возможности могут пригодиться во многих сферах деятельности. Сегодня можно выбирать из целого перечня способов доставки этих незаменимых для бизнеса сообщений.
Компании могут использовать SMS сообщения, мессенджеры типа Viber, push-уведомления, и RCS (Rich Communication Services). У всех методов свои преимущества. SMS сообщения доступны в каждом телефоне, и, несмотря на ограничения в количестве символов, отлично справляются с ролью коротких уведомлений и напоминаний. Также они могут служить экономически эффективным интерактивным решением, например, напоминая пользователю о предстоящей встрече и запрашивая подтверждение (или предлагая назначить новое время посредством звонка).
В свою очередь, OTT мессенджеры и push-уведомления дарят пользователю гораздо более яркий опыт, используя картинки и интерактивные кнопки, что способствует вовлечению.
Что такое уведомление?
Способов применения уведомлений существует почти столько же, сколько методов их доставки. Например — как еще одного канала для рекламы, предлагая услуги и направляя пользователей на сайт компании или в точку розничной продажи. Существует также и смежная сфера поддержки маркетинговых инициатив. Уведомления могут предупреждать пользователей о распродажах, или предоставлять им промо-коды и купоны на скидку. Усиливать вовлечение пользователей, держа их в курсе статуса заказа, или напоминая о незавершенной покупке. И, как уже упоминалось, уведомления также могут пригодиться как напоминания о необходимости зарегистрироваться на авиарейс или о предстоящем посещении врача.
Разнообразие способов коммуникации и вариантов их использования ощутимо осложняет формирование стратегии рассылок. Ниже приведены ключевые моменты, о которых следует помнить, чтобы ваш бизнес использовал рассылки эффективно и по назначению.
Немного об Общем регламенте по защите данных (GDPR)
Самая основная загвоздка — как доставить уведомления пользователям? Во многих странах и регионах компании должны заручится согласием пользователя на отправку ему уведомлений. GDPR — самый известный тому пример, и компании, ведущие деятельность на территории ЕС, обязаны получить прямое согласие пользователя на обработку его персональных данных. Но защита приватности потребителя становится все более насущным вопросом и вне ЕС, примером тому — штат Калифорния, который активнее всех поднимает этот вопрос в США.
Для работы в такой правовой среде, бизнес должен следовать установленным правилам, даже если сам он не базируется на территории, где действует подобное законодательство. Следовательно, компании должны найти способ получить согласие пользователей на обработку их данных и сформировать аудиторию, что приводит к первому совету:
1. Заручитесь согласием пользователя
Добиться этого можно несколькими способами. Сообщения, получаемые при оформлении заказа, позволяют достаточно легко получить согласие и адрес электронной почты пользователя. Добыть номер мобильного телефона — задача посложнее, но вполне выполнимая. К примеру, можно попросить пользователя поделиться номером телефона и дать согласие на обработку личных данных во время опроса потребителей. Кроме того, пользователи могут напрямую общаться с компаниями через ОТТ приложения, такие, как Viber. В таком случае, Viber спрашивает согласия пользователя, перед тем, как отправлять ему сообщения. Этот метод, прозрачный и ненавязчивый, основывается на ранее проявленном пользователем интересе.
Оставить выбор за пользователем — всегда хорошее решение. Возможность самому решать, с какой частотой и какого типа уведомления получать, делает предложение привлекательнее. Плюс, возникни у пользователя желание отказаться от конкретного вида рассылок, наличие альтернативных каналов позволит не отписываться от уведомлений других типов.
Самое главное — доступно объяснить, какие преимущества получит пользователь, дав свое согласие на обработку персональных данных, и почему получать рассылки вашей компании — в его интересах.
2. Выберите правильный канал
Здесь все зависит от конкретного сценария. Компании должны понимать, какой формат доставки оптимальный для сообщения, которое они планируют отправить. Нужно четко представлять сценарии использования и каким образом уведомления поспособствуют достижению их цели. Хотите повысить вовлеченность? Уровень обслуживания? Сократить затраты на обслуживание с помощью проактивных коммуникаций?
Не забывайте аксиому Маршалла Маклюэна: “Способ коммуникации — сам по себе сообщение” (из одноименной книги). Часто способ, которым вы свяжетесь с пользователем, повлияет на адресата гораздо больше, чем само содержимое сообщения. Учитывайте, каковы ваши цели, и какие каналы оптимальны для их достижения.
3. Знайте своего потребителя
Маркетологи весьма заинтересованы в изучении аудитории и управлении взаимоотношениями с потребителями (CRM), и на это есть веские причины. Знание того, чем ранее интересовались отдельные клиенты, позволяет сегментировать аудиторию и создавать сообщения, нацеленные на конкретные сегменты. Компании могут обращаться к потребителю основываясь на том, что он покупал ранее, вместо того, чтобы бомбардировать его предложениями, которые возможно ему не интересны.
Также можно попросить пользователей рассказать о себе больше, указав свои предпочтения. Это может быть так же просто, как позволить пользователю выбирать, по каким каналам получать уведомления. Или вы можете сделать то, что сделала туристическая компания Kayak, и дать людям возможность самим подписываться на уведомления о предложениях или продуктах, которые им особенно интересны. Помните: вы отправляете уведомления людям, а не их телефонам.
Даже если вы отправляете не маркетинговые материалы, а напоминание о встрече, знание вашего клиента помогает задать соответствующий тон вашему общению. В конце концов: люди не хотят получать от своего врача или банка уведомления, заполненные смайликами.
4. Не спамьте
Возможно, это одна из самых важных частей маркетинговой стратегии. Она основывается на предыдущих трех, но вполне имеет право занимать первое место. Есть много способов обойти спам-фильтры, но чтобы сообщение не оставляло впечатления спама, придется потрудиться.
Быть воспринятыми как спам — смерть для репутации компании, и это напрямую вредит конверсии в продажи. Поэтому важно, чтобы ваши сообщения были максимально актуальны для потребителя. Не засыпайте пользователя шаблонным контентом. И убедитесь, что количество отправляемых вами уведомлений соответствует вашему направлению: новостная организация может позволить себе посылать от 3 до 5 уведомлений в день, но это не означает, что это удачная идея для магазина электроники.
5. Адаптируйте формат
У каждого канала коммуникации свои сильные и слабые стороны. Как только поймете, какой из них хотите использовать (см. Пункт 2 выше), ваше сообщение следует адаптировать к соответствующему формату. В конце концов, рассылая еженедельные или ежемесячные сводки новостей или дайджесты новых продуктов, логично использовать электронную почту, поскольку она предоставляет пространство и гибкость оформления для достижения желаемого эффекта.
Та же логика применима к уведомлениям. Если уведомление сопровождается призывом к действию — возможно, целевым маркетинговым сообщением, предлагающим скидки на различные виды одежды — лучше подойдут варианты, позволяющие разнообразное оформление текста, такие как сообщения в приложениях. Сообщение будет не только информировать пользователя о предложении, но и предоставит изображения и ссылки на несколько предметов, которые принимают участие в акции. Push-уведомления GMS отлично подходят для тех проектов, где требуется немедленная наглядность с использованием мультимедиа. Они также могут содержать транзакционную информацию с опциями быстрого ответа для упрощения и оптимизации взаимодействия с клиентами. Также можно использовать двухсторонние SMS-сообщения: если клиент должен прийти на встречу, стоит отправить напоминание с запросом о подтверждении визита, чтобы вы не теряли деньги из-за неявки.
6. Экспериментируйте
Используйте аналитику, чтобы понять, что работает, а что нет. Ставьте четкие цели и испытывайте свою стратегию, чтобы оценить ее эффективность. Несмотря на то, что важно придерживаться фирменного стиля, не бойтесь менять отдельные детали и экспериментировать. Иногда даже что-то незначительное, например цвет кнопки, может повлиять вовлеченность или конверсию. Эффективный инструмент для сбора отчетности позволит вам отследить результаты и понять, что работает, а что нет. Коммуникационная платформа GMS предоставляет настраиваемую обратную связь в режиме реального времени, чтобы помочь определить, какие уведомления получают наилучший отклик из возможных в вашем сценарии использования.
7. Организуйте свою инфраструктуру
Этот пункт очень важен, особенно если вы небольшая компания или только начинаете внедрять свою стратегию применения мобильных уведомлений. Стоимость обмена сообщениями может расти в зависимости от его объемов. Несмотря на это, затраты на него невысоки в сравнении с затратами, которых требует задействованная для этого инфраструктура, что включает приведение существующей внутренней организации бизнеса в соответствие поставленным целям.
Упомянутые выше сервисы, такие как базы данных CRM и программное обеспечение для анализа, требуют адаптации и внедрения. Также, вероятно, понадобится персонал, чтобы сопровождать кампанию, начиная с контроля реализации стратегии и заканчивая составлением сообщений. И, конечно же, нельзя исключать вероятность того, что отдельные задачи будут принадлежать разным отделам в рамках предприятия. Чтобы обеспечить реализацию стратегии (и не засыпать пользователей слишком большим количеством сообщений из слишком большого количества источников), требуется слаженная работа, что приводит нас к…
8. Развивайтесь
Внутренние процессы управления вашими уведомлениями нужно адаптировать так же, как и сами рассылки. Аналитики Forrester рекомендуют начинать с небольших, но важных сообщений (они ссылаются на способ предоставления паролей в Caesars’ Palace в Лас-Вегасе, Невада). Двигайтесь в направлении более детализированных сценариев использования и согласованных кампаний, одновременно формируя понимание того, как организовать внутренние процессы. Forrester также рекомендует назначить менеджера проекта, который будет руководить рассылками и координировать работу обслуживающих кампании подразделений (а также будет уполномочен отказывать другим отделам в случае необходимости, чтобы избежать отправки чрезмерного количества сообщений).
По мере того, как вы понимаете, что наиболее эффективно, и разрабатываете свою стратегию работы с уведомлениями, вы можете начать систематизировать свои лучшие практики. Специфические процедуры могут быть упрощены и превращены в правила, и вы сможете формировать команду или рабочую группу по мере расширения применения уведомлений. В конце концов, вы сможете начать использовать отраслевые инсайты и собственные наработки для автоматизации ваших уведомлений, формируя рассылки в зависимости от обстоятельств.
В заключение
Быстрый поиск в Google выдаст множество советов касательно уведомлений. Некоторые из них применимы в определенных сферах деятельности. Часть актуальна для конкретных типов сообщений (на деле, львиная доля этих советов относится к push-уведомлениям). И среди них не найти универсального набора инструкций для эффективного управления уведомлениями. Потому что его нет.
Эффективность ваших уведомлений может зависеть от местоположения и демографии ваших пользователей, размера предприятия и того, насколько налажен обмен уведомлениями. Имея четкое представление о том, чего вы хотите достичь, и принимая во внимание эти 9 советов, вы можете начать формировать по-настоящему эффективную стратегию.
Узнайте больше о том, как сервисы обмена сообщениями от GMS помогут вашему предприятию добиться успеха благодаря мобильным уведомлениям уже сегодня.