Разумная стратегия по удержанию клиентов — это гарантия устойчивого роста бизнеса. Задача такой маркетинговой стратегии — не дать клиентам повода уйти к вашему конкуренту. Павел Кравченко, Руководитель группы взаимодействия с клиентами в GMS рассказывает как удержать клиентов и почему «старый друг лучше новых двух».
Для большинства компаний не секрет, что отток клиентов (англ. churn) препятствует росту бизнеса и ставит под угрозу прибыль. Тем не менее, 2018 год многие исследования, включая Forrester, называют «годом расплаты» для тех компаний, которые пренебрегали удержанием нынешних клиентов, увлекшись привлечением новых.
Это сулит большие потери неожиданно большому количеству компаний: аж у 30% компаний ожидается ухудшение показателей клиентского опыта (англ. customer experience, CX). Это означает, в свою очередь, не только замедление роста бизнеса, но и повышение риска для прибыли на 25-50%.
Зачем тратить время на удержание старых клиентов, если можно привлечь новых?
Затратоэффективность: сохранить уже существующего клиента в 6-7 раз дешевле, чем привлечь нового, согласно Bain & Company.
С помощью SMS и Viber рассылки, клиенту GMS, компании MAXICARD всего за полтора месяца удалось вернуть «потерянных» клиентов, которые потратили в сети партнеров больше 3 миллионов грн. Четкая сегментация аудитории, правильный канал коммуникации и предложение, от которого невозможно отказаться позволили вернуть около 4% клиентов, которые считались потерянными. Согласно статистике, около 10% клиентов просто забывают о бренде. Напоминайте о себе, это не разорит ваш бюджет, но наверняка принесет результат.
Перспективы: удержание клиентов будет иметь еще большее значение в ближайшем будущем. Навязчивая реклама, изобилие конкурирующих сервисов, информационный шум — все это изматывает покупателей. Все больше людей будет пытаться фильтровать поток информации. Аналитики считают, что выигрышная стратегия – это сосредоточиться на уменьшении оттока клиентов и улучшении клиентского опыта, а удержание клиентов станет краеугольным камнем стратегий большинства опытных маркетологов.
Всего 18% компаний сделали удержание нынешних клиентов своим приоритетом, согласно данным Invesp Consulting. Надеюсь, ваша компания в их числе.”
Серьезная конкуренция: при прочих равных, клиент отдаст предпочтение компании, которая позволяет ему почувствовать, что его ценят и понимают, а не той, которая обращается с ним небрежно. Унылый стандартизированный тон коммуникаций, неверно таргетированная реклама, однообразные маркетинговые приемы — все это заставляет клиента чувствовать себя «одним из миллиона»и снижает в глазах клиента ценность его отношений с компанией. А значит, повышает шансы конкурента.
Всего 18% компаний сделали удержание нынешних клиентов своим приоритетом, согласно данным Invesp Consulting. Надеюсь, ваша компания в их числе. Если вы не уверены в эффективности маркетинговой стратегии, вот как посчитать коэффициент удержания клиентов (CRR):
S = общее число ваших клиентов на старте определенного отрезка времени;
N = количество клиентов, привлеченных в течение этого отрезка времени;
E = общее число клиентов, которые у вас есть под конец выбранного периода.
CRR = ((E – N) / S) * 100
Меньше 100%? Работайте на повышение этого показателя.
Исследования показали, что увеличение коэффициента удержания клиентов на каких-то 5% ведет к повышению прибыли на 25%-95%. Это связано, в том числе, с тем, что некоторые клиенты склонны покупать гораздо больше во время последующих визитов и рекомендовать бизнес знакомым только после того, как сами лучше ознакомятся с ним.
Как удержать клиентов?
За 12 лет существования GMS на рынке, команда накопила серьезный опыт и технические навыки в индустрии коммуникаций. Мы делимся методами удержания клиентов, которые хорошо себя показали.
Персонализируйте. Люди хотят, чтоб их понимали и ценили. Удовлетворите это желание, и вы заслужите симпатию клиента. И наоборот, оценки сервиса падают, когда пользователи ощущают, что их игнорируют или торопят. «Они так хорошо знают мои вкусы», «они и правда понимают меня» — это эмоции, которые должны возникать у клиента при общении с вашим брендом. И конечно, правильное таргетирование мобильной рекламы: предлагайте клиенту то, что он хочет, вместо того, чтобы докучать ему нерелевантной рекламой.
Они так хорошо знают мои вкусы», «они и правда понимают меня» — это эмоции, которые должны возникать у клиента при общении с вашим брендом.
Вовлекайте в диалог. Одна из причин оттока покупателей — клиентам кажется, что их не слышат. Их отзывы игнорируют, на их звонки или письма не отвечают. Будьте открыты к клиентам, общайтесь с ними, прислушивайтесь к их мнению, вовремя предоставляйте обратную связь. В общем, выбирайте клиентоориентированность. В общем, выбирайте клиентоориентированность.
Выделяйтесь. Учитывая поток информации, сегодня сложно выделиться из океана конкурентов, скучных коммуникаций и развлечений. Один из способов повысить узнаваемость бренда — брендированные Viber стикеры. Они доступны на любом языке, могут содержать аудио и быть статическими или анимированными — даже кликабельными. Пользователи могут найти их по тегам или ключевым словам. Брендированные стикеры Viber — один из многих Viber сервисов от GMS, которые мы предлагаем нашим клиентам: виральный, ненавязчивый и необычный способ удержания аудитории.
Выбирайте тщательно. Выбор правильного способа коммуникации (или нескольких) — залог успеха. Коммуникационные решения GMS для бизнеса — это простое решение сложной задачи: Push-уведомления, OTT (мессенджеры), SMS — вы выбираете, что лучше работает для ваших клиентов, а мы позаботимся об остальном. Многие предпочитают получать информацию в любимых OTT мессенджерах. В то же время, для, например, голосований, опросов, напоминаний и срочных сообщений, короткие номера могут быть самым эффективным решением. А в банкинге и ритейле двухфакторная голосовая аутентификация (2FA) — удобный и безопасный способ проводить оплаты и денежные переводы.
Продлевайте жизнь. Коммуникационные решения GMS для бизнеса доставляют сообщения гарантировано и без лишних затрат. По умолчанию, мы ставим в приоритет push-уведомления, как самые недорогие; если доставка push неосуществима (у компании нет мобильного приложения либо оно не установлено на мобильном девайсе клиента), то Коммуникационные решения GMS для бизнеса переключются на Viber, а если и он недоступен, то мы доставим ваше сообщение в виде SMS.
Исходя из опыта, мы советуем продлить TTL (срок жизни) транзакционных сообщений в Viber с 15 до как минимум 60 секунд, а рекламных — до 24 часов. Это повышает эффективность и снижает затратность. Преимущество Коммуникационных решений GMS для бизнеса в том, что GMS контролирует всю цепочку доставки и отправляет сообщения самым оптимальным способом.
В огромном потоке информации, в котором живет покупатель, просто нет места неэффективным коммуникациям. Мы поможем вам оптимизировать стратегию удержания клиентов и получить максимум пользы от маркетинга.