Ожидается, что в этом году (2023) рыночная стоимость сектора совместной мобильности (shared mobility) достигнет 1,56 трлн долларов США, и сегодня быть частью этой отрасли чрезвычайно интересно. Однако, несмотря на понимание экологических преимуществ, из-за некоторых проблем, существующих в секторе, определенные слои общества все же не торопятся отказываться от собственного авто. Прежде всего, 53,7% пользователей хотят, чтобы приложения и сервисы были простыми в использовании.
Другие, например, родители-миллениалы, считают, что компании, предоставляющие услуги совместной мобильности, не способны удовлетворить все их потребности.
Хорошая новость заключается в том, что компании, которые предоставляют услуги вызова транспорта онлайн и микромобильности, могут использовать такие технологии, как SMS для совершенствования процесса регистрации, чат-боты – для обучения и поддержки, а инновационные программы лояльности – для корректировки поведения клиентов и их эффективного удержания.
Совместная мобильность. Финансовые прогнозы
Ежегодный рост доходов от совместной мобильности составит 3,5% и достигнет 1,79 трлн долларов в 2027 годуНа услуги по заказу такси через интернет, например Uber или Bolt, приходится более 90% мировых потребительских расходов.
Если вы хотите узнать о потенциале вашего бизнеса в сфере совместной мобильности, только взгляните на эту впечатляющую статистику. Statista прогнозирует, что сектор совместной мобильности будет ежегодно приростать на 3,5% в течение следующих четырех лет и достигнет объема рынка в 1,79 трлн долларов США в 2027 году. Как и ожидалось, вызов транспорта через приложение (e-hailing) остается самой популярной формой совместной мобильности, на которую приходится более 90% мировых потребительских расходов в этом секторе. Ожидается, что к 2030 году эта категория достигнет глобальной прибыли в размере 450-860 млрд долларов США. Совместная микромобильность также растет и к тому же году может составить около 10% от общего рынка. Согласно моделированию McKinsey, городская аэромобильность просто взлетит (да, это каламбур) и к 2030 году может достичь отметки в более 10 миллиардов долларов. Если заглянуть чуть дальше в будущее, то робо-такси и роботизированный общественный транспорт, вероятно, начнут опережать каршеринг и групповой вызов транспорта через приложения.
Социальное и экологическое влияние
Очевидно, что совместная мобильность имеет ряд индивидуальных и глобальных преимуществ, включая уменьшение пробок и выбросов углерода в соответствии с целями Парижского соглашения и Плана действий по развитию совместной мобильности до 2030 года. Положительное влияние будет действительно впечатляющим, поскольку на транспортный сектор приходится примерно 33% всех выбросов углекислого газа в Европе, к тому же 70% из них производят именно легковые автомобили, грузовики, фургоны и автобусы. Уменьшение количества транспорта, в свою очередь, будет означать меньший износ дорог, что позволит местным органам власти пересмотреть и более эффективно использовать бюджеты, выделяемые на улучшение общественного транспорта и инфраструктуры. Сэкономить смогут и потребители, что не может не радовать в условиях нынешнего экономического спада.
Однако только этих преимуществ недостаточно, чтобы полностью склонить потребителей на сторону совместной мобильности, поэтому давайте выясним, что может способствовать этому.
Быстро, эффективно и надежно
Важнейшими характеристиками сервисов совместной мобильности являются безопасность, конкурентная цена и доступность. Потребители, предпочитающие собственный автомобиль, называют удобство (70%), свободу (69%) и гибкость (62%) как главные причины своего выбора. Следовательно, поставщики услуг совместной мобильности, которые способны удовлетворить эти требования клиентов, скорее всего, могут рассчитывать на успех. Также у них будет шанс улучшить общественное восприятие сервиса и способствовать его распространению. Однако, чтобы улучшить клиентский опыт совместной мобильности должным образом, следует решить некоторые из наиболее насущных проблем в секторе.
Парковка без правил
Невероятно обидно, когда клиент микромобильного транспорта не может воспользоваться услугой, потому что велосипед или мопед не находится в указанной локации или поврежден. Брошенные и неправильно припаркованные транспортные средства микромобильности имеют неприглядный вид и вредят репутации отрасли в целом.
Победный заезд
Бизнесы в области совместной мобильности могут решить эту проблему, введя новые правила пользования, геймификацию и систему поощрений за правильную парковку. Например, вы можете требовать от пользователей, которые завершили свою поездку, сфотографировать в приложении транспортное средство, припаркованное в надлежащем месте, прежде чем они смогут закрыть аренду и завершить оплату. Своевременное транзакционное SMS напомнит им о необходимости выполнить нужное действие. Рекламное SMS со ссылкой на вашу программу лояльности, которая вознаграждает правильную парковку бесплатными баллами (или валютой в приложении), будет стимулом для сознательной парковки. Ваш чат-бот также может продвигать вашу систему вознаграждений и предоставлять пользователям ответы на часто задаваемые вопросы. За прочтение коротких, но информативных ответов, которое займет не более минуты, потребители также могут получать баллы. Лучшее управление автопарком способствует более эффективному привлечению и удержанию клиентов, а также улучшает процесс управления репутацией в индустрии совместной мобильности в целом.
Еще одна замечательная функция приложения, позволяет пользователям заранее бронировать свои поездки, а также отправлять им SMS-сообщения, как только транспортное средство становится доступным в предварительно выбранном или текущем месте.
На «зеленой» волне
30% молодых людей в возрасте от 18 до 24 лет считают экологичность главным стимулом для совместных поездок, приоритетнее даже возможности сэкономить (25%). Получается, что кампания, ориентированная на борцов за экологию поколения Z и реализованная с помощью SMS или чат-ботов, вероятно, будет иметь значительный успех. После каждой поездки присылайте клиентам SMS-сообщение о том, как их совместная поездка положительно повлияла на экологию, и награждайте их эко-баллами, которые можно использовать для получения приза или бесплатной поездки.
Регистрация без скоростных ограничений
Критически важным фактором для привлечения и удержания клиентов совместной мобильности является быстрый и эффективный процесс регистрации. Если вы требуете от потенциальных пользователей регистрироваться через приложение, потом вдруг меняете канал связи и просите прислать pdf-файл водительского удостоверения на имейл, и в конце заставляете долго ждать проверки, клиенты просто перекочуют к конкуренту. Возможность регистрации и входа с помощью транзакционного SMS – это отличный способ упростить клиентский опыт, гарантировать безопасность и ускорить обслуживание. Потенциальным мошенникам гораздо сложнее создать новый телефонный аккаунт, чем электронную почту, к тому же SMS гарантирует безопасную аутентификацию. Такой канал как SMS также легко и доступно масштабируется вместе с вашим бизнесом и может использоваться на международном уровне без каких-либо дополнительных инвестиций.
Что движет потребителями?
Недавний отчет компании Ericsson помог обнаружить интересное противоречие. 57% потребителей заявили, что ожидают значительного роста рынка совместной мобильности в период с 2021 по 2026 год, в основном из-за экологичности. Но только 10% намерены пользоваться услугой. На первый взгляд, это кажется парадоксальным и немало смущает лидеров бизнеса совместной мобильности. Однако, стоит «копнуть» немного глубже и понять, какие именно потребители сопротивляются совместной мобильности и почему.
Ответы на эти вопросы раскрывают перед провайдерами впечатляющие возможности успешно нацелиться на новые сегменты рынка и конвертировать их должным образом.
Альтернативные маршруты
70% миллениалов считают, что экологические проблемы, такие как изменение климата и уменьшение биоразнообразия, являются достаточно серьезными, чтобы радикально изменить свой образ жизни. В то же время очень странно, что 76% миллениалов-родителей считают, что им необходимо иметь автомобиль. В их понимании – это единственный вид транспорта, который обеспечивает им гибкость, эффективность, скорость, надежность и безопасность, необходимые для организации жизни семьи. Компании, которые помогут этому сегменту рынка преодолеть эту эмоциональную и практическую дилемму, вероятнее всего, завоюют лояльных клиентов на всю жизнь. Вы можете дифференцировать свою услугу вызова автомобилей и привлечь миллениалов-родителей, предложив им специальные авто, приспособленные для детей. Как вариант: нанять водителей-«попечителей», которые будут соответствовать законодательным требованиям по перевозке детей без сопровождения взрослых, как это уже делают популярные компании KidCar и Kango. Кроме того, вы можете разрешить группам детей ездить вместе с сопровождающим лицом или просто сделать обычные автомобили вашего сервиса более адаптированными для детей, обеспечив водителей парой современных детских автокресел в отличном состоянии, которые всегда есть в багажнике. Аналогично, вы можете внедрить пет-френдли авто, с подстилками, лакомствами для собак и собачьими ремнями безопасности, чтобы возить их на еженедельные визиты, например, к грумеру. Используйте SMS-сообщения, чтобы оповещать родителей о том, когда приезжает автомобиль, во сколько забирают ребенка, и когда он благополучно прибывает к месту назначения. Это будет отличным дополнением к возможности отслеживать передвижение авто в приложении.
Водитель… на заднем сидении
Представители других поколений предпочитают собственное авто, а не такси, именно из-за нехватки комфорта. Итак, для начала достаточно просто проинструктировать водителей по соблюдению высоких стандартов чистоты, ремонта и личной гигиены в автомобиле. Убедитесь, что в каждом авто есть питьевая вода, салфетки, швейный набор и подушка для шеи. Попросите водителей, чтобы те интересовались у пассажиров, хотят ли они слушать музыку, разговаривать, или желают посидеть в тишине, а также какой маршрут предпочитают. Более того, вы можете создать более дорогой класс авто с телевизором и видеоиграми, чтобы даже заядлые водители могли почувствовать, как иногда приятно расслабиться и побыть обычным пассажиром. Все эти небольшие изменения создают опыт, который клиенты запомнят и захотят наслаждаться им снова и снова. Информируйте уже существующих и потенциальных клиентов о повышении уровня комфорта с помощью SMS-кампании с поощрениями, например, скидкой на первую поездку в салоне класса люкс. Убедитесь, что ваш чат-бот также продвигает эти обновления и предложения во время взаимодействия с клиентами.
Сервис на высоких оборотах
77% потребителей из разных отраслей утверждают, что качественный сервис имеет важнейшее значение для привлечения клиентов и повышения лояльности к бренду. В связанном исследовании 69% респондентов заявили, что предпочитают чат-ботов контакт-центрам, поскольку они мгновенно реагируют на их запросы. Сектор совместной мобильности ничем не отличается от любого другого в этом отношении, поэтому чат-бот, который может сэкономить до 30% расходов на клиентскую поддержку и который можно использовать для рекламных акций и продаж, – это отличный способ сделать клиентов счастливыми и повысить прибыль. Лидеры рынка, такие как Lyft, используют чат-боты для обеспечения наилучшего клиентского сервиса. Компании, которые хотят выделиться и вытолкать конкурентов на обочину бизнеса, должны последовать их примеру.