Социальное доказательство – это психологическое и социальное явление, суть которого заключается в том, что люди принимают решения и действуют на основе того, что говорят и делают другие. По данным BrightLocal, 76% пользователей «регулярно» смотрят отзывы о местных бизнесах. Согласно Emplifi, почти 90% потребителей признают, что отзывы реальных клиентов сильно влияют на их решения о покупке – даже сильнее, чем рекомендации инфлюенсеров. PowerReviews обнаружили, что сегодня 77% покупателей специально ищут сайты с рейтингами и отзывами.
В онлайн-шопинге потребители не имеют возможности физически увидеть продукт или продавца, поэтому социальное доказательство играет важнейшую роль в завоевании их доверия. Рекомендация от счастливого клиента, идеально сочетающаяся с живыми изображением или видео товара, с большей вероятностью подтолкнет покупателей самим его приобрести. Другие виды социального доказательства включают отзывы о компании, успешные кейсы клиентов, отраслевые награды и рекомендации знаменитостей.
Социальное доказательство – мощный инструмент, положительно влияющий на клиентское доверие, конверсии и репутацию бренда. В этой статье мы рассмотрим, как маркетологи с помощью персонализированных коммуникаций могут извлечь из него максимальную выгоду.
Что такое социальное доказательство?
Психологическая основа социального доказательства лежит в нашей склонности присматриваться и копировать действия людей, которые нам нравятся и которым мы доверяем. Социальное доказательство также необходимо, когда мы сталкиваемся с множеством вариантов выбора и нуждаемся в валидации нашего решения. Gartner определяет три аспекта социального доказательства:
- Конформизм. Люди склонны подражать толпе ради принятия и признания.
- Принадлежность. Homo sapiens – социальные существа, которые всегда ищут тех, кто разделяет их убеждения и ценности. Когда такие люди им что-то советуют, то с большей вероятностью за этим последуют действия.
- Доверие. Столкнувшись с множеством вариантов выбора, люди склонны полагаться на мнение имеющих аналогичный опыт индивидов.
От доказательности к прибыльности
В ритейле и электронной коммерции доверие имеет важнейшее значение для трансформации обычных пользователей в платящих клиентов как офлайн, так и онлайн. Ритейлеры могут использовать социальное доказательство в виде отзывов клиентов, положительных оценок и пользовательского контента, как например, инфлюенс-реклама или видеообзоры. Отображение отзывов клиентов рядом с продуктами может помочь потенциальным покупателям более уверенно принимать решения о покупке.
Социальное доказательство важно не только для физических продуктов, но и для программного обеспечения и сервисов. Ключевым моментом является демонстрация эффективности и надежности решения, и это может выражаться в сценариях использования, реальных примерах, пресс-релизах и клиентских отзывах. Когда потенциальные клиенты видят, что другие успешно внедрили то или иное SaaS-решение и уже имеют результаты, это повышает доверие и увеличивает вероятность конверсии.
В сферах банкинга, страхования и финансов (BFSI) социальное доказательство особенно важно, поскольку обычно люди не принимают финансовые решения импульсивно. Потребители склонны учитывать множество факторов, прежде чем доверить свои деньги конкретному учреждению. Одним из этих факторов является опыт других людей. Сертификаты соответствия стандартам безопасности на вебсайте банка помогает продемонстрировать приверженность защите потребителей и укрепить доверие. Демонстрация высоких оценок от клиентов и знаков доверия – еще один способ подчеркнуть репутацию и повлиять на выбор людей.
Лучшие практики добычи фидбека
Компании, которые стремятся повысить доверие и увеличить конверсию компании, могут внедрить ряд коммуникационных решений для обеспечения социального доказательства. Что следует учитывать?
Каналы
Отправить персонализированные SMS или электронное письмо с благодарностью сразу после покупки или регистрации – отличный способ привлечь клиентов. Благодаря обратной связи и отзывам компании могут получить ценные доказательства своей хорошей репутации, которые могут использоваться для дальнейшего укрепления доверия. Персонализированные сообщения могут заставить клиентов почувствовать себя ценными и вызвать желание поделиться своим опытом, что также может положительно повлиять на NPS-результаты.
Чтобы сделать такие запросы удобными для клиента, компании могут использовать SMS, WhatsApp или Viber. SMS-сообщения стандартно появляются на экране блокировки или на главном экране и привлекают внимание человека. Текстовое сообщение обычно включает простую оценочную шкалу, в которой получателю предлагается ввести число, обозначающее вероятность того, что тот порекомендует компанию другим.
С помощью мессенджеров – WhatsApp или Viber – бренды могут сделать этот опыт еще более привлекательным. Они могут использовать визуальный контент, опросы и CTA-кнопки для стимуляции взаимодействия.
Push-уведомления – еще один эффективный для этой цели канал. Эти оповещения могут быстро привлечь внимание потребителей и простимулировать действия на интуитивном уровне.
Поощрение
Вознаграждения за положительные отзывы – особенно эффективный способ получить ответы. Например, просите клиентов оценить их недавнюю покупку или взаимодействие со службой поддержки через WhatsApp, чтобы получить шанс выиграть приз, или предложите схему, по которой они будут зарабатывать конвертируемые в скидки баллы за каждый оставленный ими отзыв.
Тайминг
Время отправки сообщений также может повлиять на скорость ответа. В случае с ритейл-приложением предоставление покупателю нескольких дней на то, чтобы опробовать продукт и сформировать о нем мнение, поможет создать более искренний отзыв. Для отзыва о продукте по уходу за кожей может потребоваться несколько недель.
Успешно разрешенный службой поддержки запрос также можно конвертировать в отзыв. Быстрое и профессиональное обслуживание повысит потребительскую удовлетворенность и, следовательно, приведет к улучшению отзывов. Чат-боты с искусственным интеллектом – отличное решение для быстрой поддержки клиентов. Чат-бот – это отличная первая точка контакта клиента и бизнеса, а затем уже – в случае необходимости – диалог можно передать агенту-человеку.
Нужно реагировать на публичные отзывы. Это важный шаг к открытости. Демонстрация того, что ваша команда ценит мнение клиентов и принимает во внимание отзывы, может повысить прозрачность и доверие. Реагирование на негативные отзывы особенно важно для нейтрализации потенциального ущерба бренду и демонстрации последовательности и преданности коммуникации с клиентами.
Конвертируем потребителей в клиентов
Социальное доказательство – ключ к укреплению доверия и авторитета любого бренда. Задействовав омниканальные коммуникации для поощрения клиентов оставлять отзывы и участвовать в опросах, ритейлеры, электронная коммерция, SaaS и BFSI могут значительно повысить социальное доказательство и увеличить конверсию.
Влияние социального доказательства выходит за рамки просто получения прибыли. Оно может сделать бренд более гуманным и способствовать возникновению чувства общности среди клиентов. Поскольку компании ориентируются на быстрое развитие коммерции и технологий, социальное доказательство – отличный способ направить их от любопытства к конверсии.
Чтобы узнать больше о формировании социального доказательства благодаря своевременному и надежному месседжингу для повышения конверсий и улучшения качества клиентского опыта, поговорите с экспертами GMS.