Обслуживание пациента начинается с момента его обращения к медицинскому учреждению. Опыт, полученный от первого звонка, сообщения в чате или онлайн-встречи, влияет на его готовность довериться тому или иному учреждению
Пациенты все больше вкатываются в цифровые технологии, используют мобильные телефоны и ищут тот же опыт, который получают, делая онлайн-покупки или бронируя номер в отеле. Они хотят, чтобы учреждения здравоохранения предлагали простые, гибкие и персонализированные услуги, доступные круглосуточно и без выходных. В противном случае они, скорее всего, возьмутся исследовать, а что там у ваших конкурентов, и поизучают другие варианты решения своих насущных проблем. Поставщики медицинских услуг, которые выходят за рамки ожидаемого и уделяют больше внимания опыту пациентов, увеличат удержание и приумножат доходы, одновременно укрепив доверие и обеспечив лучшие результаты по всем направлениям.
Свежее исследование от Bain показало, что ожидания пациентов к удобству и оперативности изменились по сравнению с тем, что было три года назад. 65% респондентов ожидают более удобного взаимодействия, а 70% хотят более быстрого реагирования. Исследование также показывает, что клиентоориентированные организации в различных отраслях превосходят своих конкурентов, растут в два раза быстрее, а также в пять раз больше зарабатывают.
Вовлеченность пациентов стала важный аспектом и движущей силой роста в здравоохранении. Заинтересованные в цифровой трансформации медицинские учреждения не могут упускать из виду опыт, который они предлагают клиентам. В этой статье будет рассмотрена важность вовлечения пациентов и представлены предложения по улучшению взаимодействия между пациентами и поставщиками медицинских услуг.
Повышаем вовлеченность пациентов с помощью напоминаний о приемах
Statista сообщает, что 40% взаимодействий с клиентами теперь осуществляются в цифровом формате. Именно поэтому эту модель следует рассматривать как предпочтительную для общения с пациентами. Укрепление доверия посредством высококачественных коммуникаций имеет решающее значение для прозрачности, эффективности и улучшения качества обслуживания пациентов.
Расширить коммуникационные возможности с помощью SMS или мессенджеров – отличный способ повысить вовлеченность пациентов. Такие платформы, как WhatsApp и Viber, используются миллиардами людей, обеспечивая охват и оперативность, необходимые для эффективного общения. Медики могут использовать эти инструменты для своевременной отправки напоминаний клиентам или оповещения их об любых изменениях. Это помогает упростить и ускорить планирование приемов, сократить время на административные вопросы, уменьшить количество неявок, а также повысить удовлетворенность клиентов. Подобные решения предлагают пациентам тот самый персонализированный опыт.
Автоматизируем проверку симптомов и отслеживания рецептов
Помимо SMS и мессенджеров, существуют и другие инструменты обслуживания клиентов, такие как чат-боты с искусственным интеллектом, позволяющие вашим клиентам легко получать доступ к информации о своих рецептах и симптомах. Преимущество чат-ботов на базе ИИ – их способность оказывать круглосуточную помощь, быстрая реакция на простые запросы и сбор диагностических данных для рассмотрения врачами. ИИ-чат-боты могут быть особенно полезны для пациентов с ограниченными коммуникативными способностями или, если есть языковой барьер. Поддержка через меню дает испытывающим трудности пациентам возможность обратиться за советом на основе предоставляемых ботом индивидуальных рекомендаций.
Увеличиваем посещаемость приемов
Исследования Национальной службы здравоохранения Великобритании показывают, что пациенты не приходят на 1 из 15 приемов, и это число только увеличивается. Неявки являются проблемой во всех медицинских учреждениях и оказывают огромное влияние на сервис, затраты и использование ресурсов. Соответствующее исследование, проведенное Университетом штата Джорджия, показало, что причины пропуска посещений сводятся к двум основным: забывчивость (17%) и то, что пациенты слишком больны, чтобы прийти на прием (9%).
Тот же опрос показывает, что текстовые сообщения и телефонные звонки являются предпочтительным вариантом напоминания. 57% пациентов предпочитают напоминания за день до приема, а другим нравится напоминания за 3 дня. Принятие во внимание предпочтений пациентов и устранение причин пропуска приемов позволят сократить неявки, финансовые потери и потраченное впустую время врачей.
Отправляя напоминания с помощью SMS или мессенджеров, например, WhatsApp и Viber, медики могут сократить количество непосещенных приемов и побудить пациентов отменить прием раньше, если они чувствуют себя слишком плохо. Всеми этими коммуникациями можно легко управлять через единый интерфейс с помощью надежного CPaaS-решения, позволяющего планировать и отслеживать сообщения для обеспечения положительного опыта во всех каналах.
Лечение и реабилитация в онлайне
Хотя большинство методов лечения и реабилитации пациентов по-прежнему требуют физического осмотра, иногда этот процесс также можно перенести в онлайн. Такие приложения, как мобильное здравоохранение или mHealth, используют телефоны или планшеты для мониторинга состояния здоровья, поддержки лечения, отслеживания эпидемий и хронических заболеваний – и это далеко не полный список.
Это один из примеров того, как медицинские учреждения могут предоставлять персонализированный опыт через цифровые каналы. mHeath становится все более популярным в сочетании с носимыми устройствами, отслеживающими состояние здоровья без необходимости посещения врача. Безопасный месседжинг может предупредить медбригаду об изменениях состояния, например, частоты сердечных сокращений или артериального давления, и проинструктировать их о следующих шагах. Это позволяет медицинским работникам оказывать более качественную помощь и более активно взаимодействовать с пациентами на протяжении всего лечения.
Регулярные push-уведомлений или точные персонализированные сообщения позволяют пациентам быть в курсе. В сфере здравоохранения эти данные улучшают опыт как пациентов, так и консультантов, максимизируя ресурсы и эффективность.
Поскольку все больше и больше потребителей ожидают персонализации, здравоохранение должно идти в ногу со временем, чтобы поддерживать вовлеченность и удержание пациентов.
Выстраиваем удаленные отношения
Подобно мобильному здравоохранению, телездравоохранение помогает виртуально отслеживать состояние здоровья пациента и сообщать о нем профессионалу без необходимости личного общения. Телемедицина используется преимущественно при серьезных заболеваниях, таких как проблемы с сердцем. Реализуется различными способами: с помощью телефонных или видеозвонков, сообщений, электронных писем или файлов, а также с помощью удаленного мониторинга через внешние устройства.
Во время пандемии был ощутимый прогресс в этой области. Использование этих опций помогает медицинским работникам оставаться в курсе состояния здоровья своих пациентов без необходимости приема. Национальная медицинская библиотека обнаружила, что за последний год 37% взрослых полагались на телемедицину. Уровень использования этого варианта виртуальной помощи увеличился в 38 раз до уровня, существовавшего до появления COVID-19. В том же исследовании 91% людей заявили, что телездравоохранение позволяет им быть в курсе приемов, назначений, а также лечения или реабилитации, рекомендованных их врачами. Использование CPaaS-решений позволяет поддерживать надежную систему, обеспечивая взаимодействие с пациентами и повышая их удовлетворенность.
Опираясь на безопасную и заслуживающую доверия телемедицину, можно повысить вовлеченность пациентов, которым некомфортно приходить на личный прием, или тех, кто не имеет возможности выйти из дома. Это также помогает построить более прочные отношения с пациентами, которые в противном случае не обращались бы за регулярной медицинской помощью. Обмен сообщениями в удаленной медицине гарантирует, что пациенты будут чувствовать себя ценными и информированными на протяжении всего пути (также это могут быть телефонные звонки, ОТТ-месседжинг, имейлы или SMS.
Цифровые коммуникации в здравоохранении все больше определяют качество обслуживания пациентов. Чат-боты с искусственным интеллектом, SMS, Viber и WhatsApp предлагают медицинским учреждениям революционный потенциал, позволяя им повысить вовлеченность пациентов и обеспечить более тщательный и точный мониторинг психического и физического здоровья пациентов. Эти цифровые инструменты обеспечивают более персонализированное, удобное и эффективное общение между пациентом и медиком, что в итоге приводит к улучшению результатов и более персонализированному опыту. Эти решения также могут помочь консультантам более эффективно использовать свое время, концентрируясь на критических случаях и укрепляя отношения между пациентом и врачем.
Желаете улучшить коммуникационные аспекты своей стратегии вовлечения пациентов? Немедленно свяжитесь с нашей командой экспертов.