Поскольку цифровые потребители все больше ищут быстрых и удобных способов общения с брендами, чат-боты на базе ИИ всё шире внедряются на веб-сайтах компаний. По оценкам Gartner, чат-боты станут основным каналом обслуживания клиентов к 2027 году.
Руководствуясь набором заранее определенных правил или с помощью искусственного интеллекта, чат-боты могут выполнять различные задачи, начиная от ответов на часто задаваемые вопросы и заканчивая предоставлением рекомендаций по продукту и планированием встреч. Благодаря автоматизации рутинных запросов, компании теперь могут переключить свои человеческие ресурсы на решение более сложных задач и повысить общую производительность.
Если вы управляете бизнесом, возможно, вы рассматриваете возможность внедрения чат-ботов в рамках усилий по улучшению взаимодействия с клиентами. Разрабатывая свою стратегию, очень важно понимать разницу между чат-ботом на основе правил и «умной» платформой чат-бота с искусственным интеллектом. Ключевой вопрос, который следует задать, заключается в том, какой вариант лучше всего отвечает вашим бизнес-целям и насколько каждый из вариантов будет полезен вашим клиентам. Давайте разберемся.
Чат-боты на основе правил: база
По своей сути чат-боты на основе правил функционируют с помощью предварительно установленных правил и сценариев, определяющих, как чат-бот должен реагировать на конкретные входящие данные от пользователей, как правило на самые распространенные вопросы. Вместо того, чтобы «думать» или «обучаться» на основе новой информации, они придерживаются прямолинейной логики «если-то», выдавая тот же конкретный результат после распознавания специфических запросов пользователя.
К примеру, если пользователь вводит «отследить заказ», чат-бот может ответить «Пожалуйста, предоставьте номер заказа» на основе предварительно определенных условий. Подобным образом, когда пользователь спрашивает «часы работы магазина», чат-бот может мгновенно сообщить о часах работы компании. Их преимущество заключается в согласованности и предсказуемости, гарантируя, что на каждый запрос пользователя будет предоставлен четко определенный ответ.
Искусственный интеллект: следующее поколение
С переходом от заранее определенных правил, чат-боты превратились в самообучающуюся интеллектуальную среду и может, в зависимости от типа бизнеса, самостоятельно обрабатывать до 80% запросов клиентов. В отличие от своих базовых аналогов, эти «умные» чат-боты используют потенциал машинного обучения и обработки естественного языка для разработки широкого спектра данных, даже если боты не были явно запрограммированы для них.
Преимущества моделей чат-ботов на базе ИИ, огромны. Во-первых, они динамичны. Они могут понимать разные языки, понимать контекст запроса пользователя и предлагать персональные ответы. Разговорная природа чат-бота гарантирует, что взаимодействие выглядит настоящим и менее похожим на разговор с роботом.
Кроме того, чат-бот платформы на базе ИИ постоянно учатся. С каждым взаимодействием они становятся более эффективными, адаптируясь к поведению и предпочтениям пользователей. С течением времени эти чат-боты могут предусматривать потребности пользователей и предлагать решения еще до того, как они поймут, что они им нужны. Эта способность к самообучению делает их бесценным активом для бизнеса.
Какая разница между чат-ботом на основе правил и чат-ботом с искусственным интеллектом?
Хотя чат-боты на основе правил и искусственного интеллекта фундаментально автоматизируют взаимодействие и улучшают взаимодействие с пользователем, нюансы их функциональности отличают их.
1. Объем взаимодействий
Например, чат-боты на основе правил соблюдают четкий, заранее определенный путь в диалогах. Они в основном опираются на конкретные ключевые слова, определенные в сообщениях пользователей, отвечая на основе установленных протоколов. Их преимущество? Предсказуемость. Как пользователи, так и компании могут предусмотреть ответы бота, обеспечивая согласованность взаимодействия с пользователем.
Напротив, чат-боты на основе искусственного интеллекта формулируют ответы спонтанно, имитируя человеческое взаимодействие. Они могут привлекать пользователей к свободным разговорам, не связываясь с фиксированным набором ответов. Это не только создает более персонализированный опыт пользователя, но и легко отвечает на более сложные запросы.
2. Обучение и адаптация
Наиболее заметное отличие заключается в адаптивности. Чат-боты на основе правил статические по своей природе. Их знания и шаблоны ответов остаются неизменными, пока не будут обновлены вручную, что делает их стабильными, но потенциально устаревшими.
Напротив, чат-боты на базе ИИ постоянно развиваются. Каждое взаимодействие с пользователем предлагает возможность обучения, обогащения его базы знаний и оттачивания механизмов реагирования. Это гарантирует, что чат-боты остаются настроенными на потребности и предпочтения пользователей, предоставляя точные ответы. Таким образом, их можно использовать для увеличения вовлеченности, предоставления быстрых ответов на часто задаваемые вопросы, автоматизации встреч и напоминаний, сбора отзывов, уменьшения количества брошенных корзин с покупками, квалификации потенциальных клиентов и т.п.
3. Интеграция и масштабируемость
Чат-боты, основанные на правилах, обычно имеют ограниченные возможности, когда дело касается интеграции. Они предназначены для выполнения определенного набора задач и могут нелегко адаптироваться к новым платформам или инструментам без существенных изменений. Их масштабируемость также ограничена, поскольку внедрение новых функциональных возможностей или путей может быть трудоемким.
Напротив, чат-боты с искусственным интеллектом, особенно созданные на передовых платформах, предлагают возможности безупречной интеграции. Их можно легко синхронизировать с системами управления взаимодействием с клиентами (CRM), базами данных и другими инструментами, повышая их полезность. Кроме того, чат-боты на базе искусственного интеллекта по своей сути масштабируемы, способны расширять свои функциональные возможности по мере развития бизнеса и изменения потребностей пользователей.
Вердикт
В быстро развивающейся цифровой среде, ожидания современных клиентов стремительно растут. Они не просто ищут скорых ответов; они хотят, чтобы эти ответы были персонализированными, глубокими и последовательными по каждому каналу, с которым они решают взаимодействовать. В ответ на это многие организации ожидают удвоить свое цифровое взаимодействие инвестициями, направленными на усовершенствование мультиканальных и цифровых инструментов, в частности чат-ботов, как показало исследование McKinsey’s 2022 State of Customer Care Survey.
Если вы хотите принять это изменение, чат-боты на основе правил могут стать вашим выбором для простых и понятных задач. Однако, если вы стремитесь к глубокому, содержательному взаимодействию, платформа чат-ботов на базе искусственного интеллекта может усилить ваши продажи, маркетинг и стратегии улучшения клиентского опыта, обеспечивая постоянную поддержку по мере роста вашего бизнеса.
Для получения дополнительных сведений узнайте, как вы можете начать интегрировать самообслуживание и улучшить взаимодействие с клиентами с помощью чат-ботов на базе ИИ от GMS.