Сьогодні клієнти стають все більш соціальними та мобільними, а їх увагу все складніше втримати. Їх буквально завалюють рекламою та один з головних викликів для брендів — прорватися крізь цей інформаційний шум і зв’язатися з покупцем у ефективний спосіб.
Не дивлячись на поважний вік, SMS і досі лишаються дуже надійним каналом зв’язку з клієнтами, що забезпечує миттєву доставку і вражаючий коефіцієнт відкриття — 98%.
Об’єми трафіку A2P SMS стрімко збільшуються. За даними Juniper Research, кількість SMS і текстових повідомлень, що були відправлені брендами та підприємствами по всьому світу, зросла з 3,2 трильйона у 2019 році до 3,5 трильйона у 2020 році, що свідчить про значне поширення цієї добре знайомої технології.
У цій статті ми поділимося порадами щодо того, як використовувати SMS для підвищення лояльності до бренду.
Вселяйте у клієнтів впевненість за допомогою транзакційних повідомлень
SMS — популярний канал доставки транзакційних повідомлень, які інформують користувачів про зміни в обліковому записі, про статус замовлень або надають інструкції. Отримуючи інформацію про статус і переміщеннях своєї онлайн-покупки, клієнти можуть бути впевнені, що замовлення було успішно оброблене і скоро буде отримано.
Ще одне застосування транзакційних повідомлень — це нагадування і попередження. Нагадування, що відправляються в заданий час, можуть бути корисні як для бренду, так і для його клієнтів. Отримавши нагадування про зустріч або записи в SMS, клієнт залишається задоволений турботою, а ваші продажі ростуть. Більш того, повідомлення з прив’язкою до часу можуть виявитися дуже корисними для клієнтів, у випадках, коли вони потребують ваших послугах на регулярній основі, наприклад, якщо їм потрібно періодично поповнювати запаси контактних лінз.
Оскільки клієнти можуть читати SMS на ходу, вчасно відправлене в режимі реального часу повідомлення може бути навіть більш цінним, ніж нагадування. Незалежно від того, чи змінився статус рейсу вашого клієнта, його номер в готелі готовий до заселення або він наступний у черзі, своєчасне сповіщення полегшить його життя і продемонструє вашу турботу.
Ще однією перевагою є можливість використовувати свої транзакційні повідомлення, щоб розповісти про інші аспекти вашої пропозиції. Це може бути вдалою стратегією (за умови, що збережеться основний зміст вашого повідомлення). Втім, не варто прямо пропонувати придбати супутні продукти — такий гібридний підхід може відштовхнути клієнтів. І нарешті, пам’ятайте: транзакційні повідомлення не повинні бути прісними. Дотепний, але чіткий і інформативний текст — чудовий спосіб привернути увагу аудиторії.
Обслуговуйте клієнтів у реальному часі за допомогою SMS
Більшість людей терпіти не можуть дзвонити в службу підтримки телефоном: чекати на лінії, звільняти час для дзвінка в розкладі. Нездатність робити що-небудь ще викликає роздратування, не кажучи вже про супутній дискомфорт, який можуть відчувати ваші менш товариські споживачі. Крім того, для розв’язання певних проблем може знадобитися кілька дзвінків, що тільки зробить весь процес ще менш приємним. І це обов’язково відіб’ється на наступному опитуванні щодо рівня задоволення клієнтів.
Оскільки переписка поступово замінює дзвінки як новий стандарт спілкування, SMS-повідомлення стають актуальним рішенням як для клієнтів, які не розбираються в соціальних мережах (або просто не мають смартфона), так і для брендів, які шукають можливість оптимізувати свої витрати при одночасному поліпшенні індексу задоволеності клієнтів. Багато компаній вже використовують текстові повідомлення для відправки сповіщень, нагадувань або для обміну іншою важливою інформацією, а оскільки діалоговий елемент SMS аналогічний до живого чату, бренди можуть використовувати його у своїх інтересах.
SMS короткі номери дозволяють вести двобічне спілкування, що дає вашому бізнесу ще одну можливість поліпшити якість обслуговування клієнтів. А це має вирішальне значення для підвищення лояльності. Більш того, споживачі самі хочуть спілкуватися з компаніями за допомогою текстових повідомлень — згідно зі звітом SMS Marketing 2021 від eMarketer, 43% споживачів в США воліли б проактивно відправляти текстові повідомлення бізнесу.
Тримайте руку на пульсі за допомогою опитувань
Відстежуючи рівень задоволення клієнтів, ви контролюєте якість продуктів і послуг, які надаєте. Результати опитування, отримані в момент (або незабаром після) доставки продукту або надання послуги, надають брендам інформацію, необхідну для підтримання бездоганної якості.
Використовуючи SMS короткі номери, ви можете проводити опитування і збирати відгуки, про те, що подобається вашим клієнтам, а що можна поліпшити. У майбутньому можна орієнтуватися саме на тих, клієнтів, які пішли на такий контакт. Вони — найкращі кандидати на роль адвокатів бренду і відмінне джерело корисних інсайтів. Індивідуальні кампанії та пропозиції, спрямовані на таких клієнтів, посприяють поширенню позитивних відгуків в їх найближчому оточенні та отриманню ще більш детального зворотного зв’язку. Втім, головне завдання для бренду — застосувати ці знання на практиці.
Як отримати від SMS максимальну віддачу
Як бачите, за умов правильного використання, SMS може бути надзвичайно надійним і універсальним інструментом для взаємодії зі споживачами.
Зв’яжіться з експертами GMS уже сьогодні, щоб дізнатись більше про наші інструменти та рішення для взаємодії з клієнтами!