Репутація — це думка людей про когось/щось, яка ґрунтується на тому, що сталося в минулому.
Що перше спадає вам на думку, коли ви чуєте ім’я Річард Ніксон? Ця людина — аж ніяк не приклад для наслідування, особливо в Сполучених Штатах. Навіть якщо ви не американець, ви точно чули про Джона Ф. Кеннеді як про мудрого реформатора й миротворця. Так працює репутація.
Згідно з доктриною Фрідмана, метою будь-якого бізнесу є максимізація прибутків. І більшість ділових людей погодяться з цим твердженням. Приймаючи теорію акціонерів як істину, важливо запитати себе: яким чином репутація має служити цій меті? Компанії з гарною репутацією отримують більший дохід. Наприклад, дослідники з Гарварду визначили, що високі рейтинги на Yelp ведуть до високих прибутків.
Як для людей, так і для компаній існує одна незборима істина: репутація — це те, що інші думають про вас, тому вона витесується комунікацією. Те, як ви взаємодієте зі своїми клієнтами, безпосередньо корелює з лояльністю. 40% користувачів віддадуть перевагу вашому конкуренту, якщо їх із вами мобільний досвід був невдалим. Ось чому вибір відповідних каналів та хороша організація комунікації мають бути на першому місці.
У цій статті ми розглянемо, яким чином Viber як надійний комунікаційний канал може допомогти покращити вашу репутацію, не забуваючи при цьому про доктрину Фрідмана.
Багато хто думає, що залучення людей через Viber означає певну регулярну розсилку рекламних повідомлень. Але лише на цьому підході ви далеко не заїдете.
Viber — це набагато більше, ніж обмін повідомленнями. Цілий набір комунікаційних і маркетингових функцій робить його надійним інструментом для формування репутації бренду та підвищення конверсій продажів. Але як правильно його використовувати?
1. Зміцнюйте довіру
У 2020 році користувальницька база світового ринку месенджерів склала 1,7 млрд. Згідно зі звітом Global Mobile Messaging Apps Industry, прогнозується, що в 2027 році ця цифра сягне 2,7 млрд, збільшуючись у середньому на 6,9% щорічно протягом 2020-2027 . Таке різке зростання створить можливості для насиченого та різноманітного клієнтського досвіду, але водночас дасть більше поживи для нових типів шкідливих програм. Viber відомий своїми високими стандартами безпеки — це одна з причин, чому йому довіряють 98% українців.
Проте, як бренд може викликати довіру людей за допомогою Viber? Відповідь проста як двері — верифікований бізнес-акаунт. Користувачі можуть бути впевнені, що спілкуються з надійним брендом, якщо на каналі є його назва, Viber ID, логотип та інформація про компанію (контакти, адреси тощо). До того ж авторизований обліковий запис завжди позначений синьою пташечкою. Marvel, Tesla, Rozetka, Nike, Metro — усі ці компанії використовують лише верифікованими бізнес-акаунтами. Не вірите? Візьміть телефон і переконайтеся!
2. Комфорт клієнта — понад усе
Майже дві третини споживачів — 69% — вважають за краще спілкуватися з брендами за допомогою текстових повідомлень, а не дзвінків. Це зумовлено наступними чинниками:
- По-перше, людям зручніше спілкуватися через SMS, а не телефоном: більше часу для вербалізації ідей і жодного тиску.
- По-друге, текстові повідомлення у поєднанні із зображеннями — це візуальний контент. Hubspot повідомляє, що люди на 323% краще дотримуються вказівок, якщо вони супроводжуються не лише текстом, а й ілюстраціями.
- Все листування зберігається у Viber-акаунті, тому користувач може повернутися до повідомлення при виникненні такої ж чи схожої проблеми.
До того ж 90% людей віддають перевагу спілкуванню з живим співробітником, а не ботом чи автовідповідачем. До прикладу, український інтернет-банкінг Monobank це чудово розуміє, тому надає своїм клієнтам можливість спілкуватися зі службою підтримки через Viber-повідомлення. Такий підхід дозволяє належним чином адресувати запити та вирішувати їх у найкоротші терміни.
3. Важливість персоналізації
За даними Salesforce, 73% споживачів вважають, що компанії мають чітко розуміти їхні потреби та очікування. Ця статистика працює для всіх поколінь, але особливу актуальність несе для міленіалів. Лише 47% клієнтів кажуть, що бренди виправдовують їхні очікування — є над чим попрацювати, чи не так?
Як персоналізувати спілкування у Viber:
- Уважно вибирайте цільову аудиторію для вашої реклами. 68% користувачів не проти реклами, якщо вона не дратує. Не дратувати означає бути актуальним.
- Не надсилайте спам — пропонуйте реальну цінність. Припустимо, у вас є інтернет магазин одягу. Узимку багатьом людям потрібно оновити гардероб. Використовуйте Viber-рекламу та свій верифікований канал, щоб запропонувати пуховики та зимове взуття як лояльним, так і потенційним покупцям. Ваша цільова аудиторія обов’язково оцінить цей крок.
- Використовуйте транзакційні повідомлення, щоб зробити шлях споживача зручнішим та приємнішим. Клієнт забув закінчити оформлення покупки? Не проблема — надішліть йому нагадування у Viber!
Старший директор Rakuten Viber із роботи з партнерами Ноа Бар-Шей підкреслює, що тенденція до щирості у спілкуванні — характерна ознака нових часів: за умов перенасиченості ринку та зміни пріоритетів репутація бренду зараз дуже важлива для клієнтів.
4. Налаштування розумного маркетингу за допомогою мікромоментів
Якщо стисло, то мікромомент — це коли користувач використовує ґаджет, щоб задовольнити конкретну потребу або бажання, а не безцільно погортати вебсторінки.
Яку вигоду з цього може отримати Viber-маркетолог?
- Будьте корисні! Геозонування — це те, що може вам допомогти. Надішліть клієнту код на знижку через Viber, поки він перебуватиме в радіусі дії геозони. Він, може, і не збирався відвідати вас, але своєчасна пропозиція може змусити його піддатися спокусі.
- Будьте доступні! Згідно з дослідженням Google, 75% дорослих у віці від 18 до 45 років у процесі покупки одного товару використовували кілька девайсів, іноді навіть забираючи покупку особисто. Чудовий спосіб зробити це — використовувати промокоди: вкажіть код на знижку у вашій Viber-розсилці, а потім відстежте, як цей код використовується. Це допоможе вам більш точно налаштовувати рекламні кампанії в майбутньому.
5. Сила спільноти
Створення спільноти навколо ваших продуктів допоможе споживачам вибудувати емоційний зв’язок із вашим брендом. Наприклад, члени спільнот таких брендів, як Tesla, Nike або Apple, навіть вишиковуються в черги, щоб віддати свої гроші буквально за будь-які нові продукти, які ті випустять. Створіть свою Viber-спільноту та взаємодійте зі своїми фанатами. Для кращої комунікації про бренд підживлюйте спільноту новинами, оновленнями, вікторинами та опитуваннями. Слідкуйте за реакцією своїх підписників на повідомлення, відео чи зображення. Ба більше, спільноти Viber відкриті й доступні для пошуку за замовчуванням. Це може допомогти створити ще більш зацікавлену спільноту суперфанатів.
Слід розуміти, що корпоративна репутація стоїть на трьох китах: чудовому сервісі, задоволених клієнтах та добре організованому спілкуванні. Ця комбінація, безперечно, сприятиме виконанню доктрини Фрідмана, згаданої на початку цієї статті. А щоб одержати найкращий результат, ми рекомендуємо делегувати це завдання фахівцям. До прикладу, GMS допомогла Програмі лояльності Fishka та її партнеру з АЗС OKKO збільшити оборот через сервіс OKKO PAY від FISHKA на 40%. Тому дозвольте нашим перевіреним експертам продемонструвати вам, як отримати максимум вигоди від такого чудового комунікаційного каналу як Viber!