Смартфони — невід’ємна частина сучасного світу, тож використання багатьох каналів зв’язку для взаємодії з аудиторією нині є новою нормою. Та спроба жонглювати цілим набором окремих каналів може завдати шкоди продуктивності і якості обслуговування: компаніям потрібна єдина централізована платформа, яка б дозволила керувати процесом комунікації з клієнтами.
Самостійна розробка такої платформи або її створення з нуля сторонніми підрядниками — клопітка справа, що потребує часу, грошей та інтелектуального ресурсу. На щастя, є третій варіант: комунікаційна платформа як сервіс (CPaaS).
CPaaS-рішення забезпечують брендам доступ до безлічі каналів обміну повідомленнями, таких як SMS, RCS (Rich Communication Services), месенджери та push-сповіщення — і все це в рамках єдиної платформи. Пандемія пришвидшила розвиток електронної торгівлі та, зокрема, мобільної комерції, і тому розробка чат-ботів, фінансових та платіжних сервісів, а також їхнє впровадження у CPaaS-платформи матиме вирішальне значення для провайдерів послуг, які бажають підвищити свої прибутки. Ці рішення — чудові інструменти підвищення ефективності підприємств та водночас цінні доповнення до портфоліо мобільних операторів.
Перспективи
У нещодавньому whitepaper від Juniper Research стверджується, що CPaaS може запропонувати набагато більше можливостей, аніж просто комунікаційні послуги. Згідно з Juniper, фінансові сервіси та послуги електронної комерції — ключові доповнення, які CPaaS-провайдерам варто реалізувати протягом наступних трьох років. Це дозволить вигідно виокремитися з-поміж конкурентів.
Розгляньмо вищезазначені сервіси і визначмо, яким чином бренди та провайдери послуг можуть отримати вигоду від CPaaS у близькому майбутньому.
Платежі в повідомленнях
Поступове, але впевнене впровадження RCS та RBM (RCS Business Messaging) відкриває нові горизонти на ринку мобільних платежів: поєднання візуальних та функціональних елементів із вбудованими платіжними можливостями робить їх ідеальним інструментом розмовної комерції. Однак, аби спростити платежі через RBM, необхідно дотримуватись платіжного законодавства, наприклад, PSD2 (Директива ЄС про платіжні послуги). Ця директива регламентує надання відкритих API-інтерфейсів для забезпечення спільного використання даних облікового запису та дозволяє стороннім провайдерам використовувати ці дані для ініціювання платежів. Ця директива також вимагає, щоб всі платежі проходили SCA (сувора автентифікація клієнтів) для забезпечення процесу багатофакторної автентифікації.
CCaaS
Завдяки цьому рішенню бренди можуть запускати свої власні контакт-центри і так взаємодіяти з клієнтами. Контактний центр як сервіс можна розглядати як аналог CPaaS, що дозволяє керувати вхідними повідомленнями. Пандемія серйозно підкосила здатність компаній отримувати дохід через усталені канали, та водночас вона ненароком посприяла поширенню комунікаційних платформ.
Двосторонні можливості комунікації, пропоновані месенджерами та RCS, дозволяють створити канал для вхідного зв’язку з клієнтами. Juniper Research вважає, що для розширення застосування цих сервісів потрібно зміцнювати довіру до них.
Розуміння клієнта — ключ до його залучення
Нині терміни «мультиканальний» та «омніканальний» можна зустріти досить часто. Експерти Juniper вважають, що реальна різниця між ними полягає в підході до взаємодії з клієнтами. Згідно з їхнім визначенням, мультиканальні підходи будуються довкола потреб бізнесу, а не клієнтів. У цьому сценарії бренди обирають найвигідніші для них формати взаємодії зі споживачами. Вони лише будують здогадки про вподобання та потреби клієнтів, що, зі свого боку, призводить до недостатнього охоплення через певні канали обміну повідомленнями.
Аби практикувати справді омніканальний підхід, підприємствам слід спілкуватися з клієнтами через зручні для останніх канали. Цьому може зарадити індивідуальне CPaaS-рішення.
До того ж важливо враховувати фрагментацію каналів на основі варіантів їхнього використання, аби виявити тонкощі сприйняття різних каналів споживачами. Наприклад, клієнтам буде зручніше та безпечніше отримати консультацію про свій банківський рахунок через застосунок із функцією верифікації та наскрізного шифрування.
Платформи даних про клієнтів
Поруч із тріумфальним зростанням електронної комерції ми спостерігаємо зміни очікувань споживачів: аудиторії потрібна швидка доставка персоналізованих винагород.
CDP-платформи (платформи даних про клієнтів) дозволять компаніям покращувати якість обслуговування клієнтів за рахунок розширеного інтелектуального аналізу даних та більш детального аналізу вподобань споживачів. Оскільки сучасні канали комунікації все більше спираються на IP-протоколи і збільшують кількість мультимедійного контенту, подібні платформи стають незамінними.
Оскільки перехід від мультиканальних до омнікальних моделей комунікації буде основним двигуном цієї тенденції, використання платформ для консолідації даних клієнтів, що надходять через цілий калейдоскоп каналів, стане основною конкурентною перевагою CPaaS-платформ. На думку експертів Juniper, інтеграція із програмами лояльності може створити можливості для додаткових продажів та мінімізувати витрати на залучення нових клієнтів.
Очікується, що до 2025 року кінцеві користувачі будуть залучені до 58 мільярдів цифрових програм лояльності; у 2021 році цей показник становить 40 мільярдів. Оскільки зручність використання програм лояльності в цифровому форматі буде ключовим чинником цього зростання, постачальникам CPaaS-рішень слід використовувати CDP для задоволення потреб брендів.
Можливість, якою не можна не скористатися
За оцінкою Juniper Research, глобальна вартість ринку CPaaS уперше перевищить 10 мільярдів доларів у 2021 році; у 2020 році цей показник становив 8,6 мільярда доларів. Також прогнозується, що формат мультимедійних повідомлень приноситиме все більше прибутків CPaaS-провайдерам. До 2026 року понад 20% доходів від CPaaS припадатиме на RCS та месенджери; у 2021 році — менше ніж 2%. Ба більше, оскільки зростання трафіку бізнес-SMS уповільнюється, малі та середні підприємства готові розглядати обмін мультимедійними повідомленнями.
Важливо пам’ятати, що цінність CPaaS-рішення повинна вимірюватися кількістю пропонованих ним каналів зв’язку. Упровадження чат-ботів, фінансових та платіжних сервісів, а також розширення в інші сектори сприятиме максимальному збільшенню доходів CPaaS-провайдера. Завдяки комбінації всіх цих комунікаційних платформ користувачі отримають комфортний і приємний досвід, а це підштовхне їх споживати більше. Це вигідно як брендам, так і провайдерам CPaaS-рішень.
Успіх комунікаційних платформ неможливий без функціональної екосистеми. Також для плавної інтеграції потрібна злагоджена робота операторів і брендів. GMS — надійний white label CPaaS-провайдер — готовий вам у цьому допомогти.