Очікується, що цього року (2023) ринкова вартість сектору спільної мобільності (shared mobility) сягне 1,56 трлн доларів США, і бути частиною цієї галузі сьогодні надзвичайно цікаво. Однак, попри розуміння екологічних переваг, певні верстви суспільства все ж не квапляться відмовлятись від власного авто через деякі наявні в секторі проблеми. Перш за все, 53,7% користувачів воліють, аби застосунки та сервіси були простими у використанні. Інші, наприклад, батьки-міленіали, не вважають, що компанії, які надають послуги спільної мобільності, задовольняють усі їхні потреби.
Хороша новина полягає в тому, що компанії, які надають послуги виклику транспорту через застосунок та мікромобільності, можуть використовувати такі технології, як SMS для поліпшення процесу реєстрації, чат-боти — для навчання та підтримки, а інноваційні програми лояльності – для покращення ставлення клієнтів та їх утримання.
Спільна мобільність. Фінансові прогнози
Щорічне зростання прибутків від спільної мобільності становитиме 3,5% і сягне 1,79 трлн доларів у 2027 році
На послуги із замовлення таксі через інтернет — наприклад, Uber або Bolt — припадає понад 90% світових споживчих витрат. Якщо ви хочете дізнатися про потенціал вашого бізнесу у сфері спільної мобільності, лише погляньте на цю вражаючу статистику. Statista прогнозує, що сектор спільної мобільності щороку зростатиме на 3,5% протягом наступних чотирьох років і сягне обсягу ринку в 1,79 трлн доларів США в 2027 році. Як і очікувалося, виклик транспорту через застосунки (e-hailing) залишається найпопулярнішою формою спільної мобільності, на яку припадає понад 90% світових споживчих витрат у цьому секторі. Очікується, що до 2030 року глобальний прибуток у цій категорії сягне 450-860 млрд доларів США. Спільна мікромобільність також зростає і до того ж року може скласти близько 10% від загального ринку. Згідно з моделюванням McKinsey, міська аеромобільність взагалі злетить (так, це каламбур) і до 2030 року може сягнути понад 10 мільярдів доларів. Якщо зазирнути трохи далі в майбутнє, то роботаксі та роботизований громадський транспорт, ймовірно, почнуть випереджати каршерінг і груповий виклик транспорту через додатки (pooled e-hailing).
Соціальний та екологічний вплив
Очевидно, що спільна мобільність має ряд індивідуальних та глобальних переваг, включаючи зменшення заторів та викидів вуглецю відповідно до цілей Паризької угоди та Плану дій щодо розвитку спільної мобільності до 2030 року. Позитивний вплив буде дійсно вражаючим, оскільки на транспортний сектор припадає приблизно 33% усіх викидів вуглекислого газу в Європі, до того ж 70% з них продукують саме легкові автомобілі, вантажівки, фургони та автобуси. Зменшення кількості автотранспорту своєю чергою уповільнить знос доріг, що дозволить місцевій владі переосмислити бюджети громадського транспорту та інфраструктури. Це також значна економія коштів для споживачів, і це слід вітати в умовах нинішнього економічного спаду.
Однак лише цих переваг недостатньо для того, щоб цілковито схилити споживачів на бік спільної мобільності, тож з’ясуймо, що може сприяти цьому.
Швидко, ефективно та надійно
Найважливішими характеристиками сервісів спільної мобільності є безпека, конкурентна ціна та доступність. Споживачі, які віддають перевагу власному автомобілю, називають зручність (70%), свободу (69%) і гнучкість (62%) головними причинами свого вибору. Отже, постачальники послуг спільної мобільності, які здатні задовольнити ці вимоги клієнтів, найімовірніше, матимуть успіх. Також вони мають шанс покращити суспільне сприйняття сервісу і сприятимуть його розповсюдженню. Проте, щоб покращити клієнтський досвід спільної мобільності належним чином, варто вирішити деякі з найбільш нагальних проблем у секторі.
Паркування без правил
Неймовірно прикро, коли клієнт мікромобільного транспорту не може скористатися послугою, тому що велосипед або мопед не знаходиться в зазначеній локації або пошкоджений. Кинуті та неправильно припарковані транспортні засоби мають непривабливий вигляд і шкодять репутації галузі в цілому.
Переможний заїзд
Бізнеси із галузі спільної мобільності можуть розв’язати цю проблему, запровадивши нові правила користування, гейміфікацію та систему заохочень за правильне паркування. Наприклад, ви можете вимагати від користувачів, які завершили свою поїздку, сфотографувати в додатку транспортний засіб, припаркований у належному місці, перш ніж вони зможуть завершити оплату. Своєчасне транзакційне SMS нагадає їм про необхідність виконати потрібну дію. Рекламне SMS з посиланням на вашу програму лояльності, яка винагороджує правильне паркування безкоштовними балами (або валютою в додатку), буде стимулом для свідомого паркування. Ваш чат-бот також може просувати вашу систему винагород і надавати користувачам відповіді на часті запитання. За перегляд коротких (1 хв), але інформативних відповідей, споживачі також можуть отримувати бали. Краще управління автопарком сприяє ефективнішому залученню та утриманню клієнтів, а також покращує управління репутацією в індустрії спільної мобільності в цілому.
Ще одна чудова функція застосунку, дозволяє користувачам заздалегідь бронювати свої поїздки, а також надсилати їм SMS-повідомлення, щойно транспортний засіб стає доступним у попередньо обраному або поточному місці.
«Зелене» світло
30% молодих людей у віці від 18 до 24 років вважають екологічність головним стимулом для спільних поїздок, пріоритетнішим навіть за можливість заощадити (25%). Отже, кампанія орієнтована на еко-борців покоління Z та реалізована за допомогою SMS або чат-ботів, вірогідно, матиме значний успіх. Після кожної поїздки надсилайте клієнтам SMS-повідомлення про те, як їхня спільна поїздка позитивно вплинула на екологію, і нагороджуйте їх еко-балами, які можна використати для отримання призу або безкоштовної поїздки.
Без обмежень швидкості
Критично важливим фактором для залучення та утримання клієнтів спільної мобільності є швидкий та ефективний процес реєстрації. Якщо ви вимагаєте від потенційних користувачів реєструватися через додаток, потім раптом змінюєте канал зв’язку та просите надіслати pdf-файл водійського посвідчення на імейл, і врешті змушуєте довго чекати на перевірку, клієнти просто перекочують до конкурента. Можливість реєстрації та входу за допомогою транзакційного SMS — це чудовий спосіб спростити клієнтський досвід, гарантувати безпеку та пришвидшити обслуговування. Потенційним шахраям набагато складніше створити новий телефонний акаунт, ніж електронну пошту, до того ж SMS гарантує безпечну автентифікацію. Такий канал як SMS також легко і доступно масштабується разом з вашим бізнесом і може використовуватися на міжнародному рівні без будь-яких додаткових інвестицій.
Що керує споживачами?
Нещодавній звіт компанії Ericsson виявив цікаве протиріччя. 57% споживачів заявили, що очікують значного зростання ринку спільної мобільності в період з 2021 по 2026 рік, здебільшого через екологічність. Але лише 10% мають намір користуватися послугою. На перший погляд, це здається парадоксальним і немало бентежить лідерів бізнесу спільної мобільності. Однак, варто «копнути» трохи глибше і зрозуміти, які саме споживачі опираються спільній мобільності та чому. Відповіді на ці запитання розкривають перед провайдерами вражаючі можливості успішно націлитись на нові сегменти ринку та конвертувати їх належним чином.
Альтернативні маршрути
70% міленіалів вважають, що екологічні проблеми, такі як зміна клімату та зменшення біорізноманіття, є достатньо серйозними, щоб радикально змінити свій спосіб життя. Водночас дуже дивно, що 76% міленіалів-батьків вважають, що їм необхідно мати автомобіль. У їхньому розумінні — це єдиний вид транспорту, який забезпечує їм гнучкість, ефективність, швидкість, надійність і безпеку, необхідні для організації життя родини. Компанії, які допоможуть цьому сегменту ринку подолати цю емоційну і практичну дилему, найімовірніше, завоюють лояльних клієнтів на все життя. Ви можете диференціювати свою послугу виклику автомобілів і привабити міленіалів-батьків, запропонувавши їм спеціальні авто, пристосовані для дітей. Як варіант: найняти водіїв-няньок, які відповідатимуть законодавчим вимогам щодо перевезення дітей без супроводу дорослих, як це вже роблять популярні компанії KidCar і Kango. Крім того, ви можете дозволити групам дітей їздити разом з супроводжуючою особою або просто зробити звичайні автомобілі вашого сервісу більш адаптованими для дітей, забезпечивши водіїв парою сучасних дитячих автокрісел у відмінному стані. Аналогічно, ви можете впровадити пет-френдлі авто, з підстилками, ласощами для собак та собачими ременями безпеки, щоб возити їх на щотижневі візити, наприклад, до грумера. Використовуйте SMS-повідомлення, щоб сповіщати батьків, коли приїжджає автомобіль, о котрій годині забирають дитину, і коли вона благополучно прибуває до місця призначення. Це буде чудовим доповненням до можливості відстежувати пересування авто в застосунку.
Водій… на пасажирському сидінні
Представники інших поколінь надають перевагу власному авто, а не таксі, саме через потребу в комфорті. Отже, для початку достатньо просто проінструктувати водіїв щодо дотримання високих стандартів чистоти, ремонту та особистої гігієни в автомобілі. Переконайтеся, що у кожному авто є питна вода, серветки, швейний набір і подушка для шиї. Попросіть водіїв, щоб ті цікавились у пасажирів, чи бажають вони послухати музику, порозмовляти, або ж воліють посидіти у тиші, а також якому маршруту надають перевагу. Ба більше, ви можете створити дорожчий клас авто з телевізором та іграми, щоб навіть затяті водії могли відчути, як іноді приємно розслабитись і побути звичайним пасажиром. Усі ці невеликі зміни створюють досвід, який клієнти запам’ятають і захочуть насолоджуватися ним знову і знову. Інформуйте наявних і потенційних клієнтів про підвищення рівня комфорту за допомогою SMS-розсилок із заохоченнями, наприклад, знижкою на першу поїздку в салоні класу люкс. Переконайтеся, що ваш чат-бот також просуває ці оновлення та пропозиції під час взаємодії з клієнтами.
Сервіс на повних обертах
77% споживачів з різних галузей стверджують, що якісний клієнтський сервіс має надважливе значення для залучення клієнтів і підвищення лояльності до бренду. У схожому дослідженні 69% респондентів заявили, що віддають перевагу чат-ботам, а не контакт-центрами, оскільки вони миттєво реагують на їхні запити. Сектор спільної мобільності нічим не відрізняється від будь-якого іншого в цьому відношенні, тому чат-бот для обслуговування клієнтів, що може заощадити до 30% витрат на підтримку клієнтів і який можна використовувати для рекламних акцій і продажів, — це чудовий спосіб ощасливити клієнтів і примножити прибутки. Лідери ринку, такі як Lyft, використовують чат-боти для забезпечення найкращого клієнтського сервісу. Компанії, які хочуть виділитися і обігнати конкурентів, повинні наслідувати їхній приклад.