Середній показник покинутих кошиків у всіх галузях становить 69,99%. Це призводить до втрачених продажів на суму близько 18 млрд доларів США щорічно і збільшує витрати на залучення клієнтів. На щастя, існують різні способи спонукати покупців повернутися до покинутого кошика і врешті-решт оформити замовлення. Серед них: своєчасні нагадування, персоналізовані пропозиції з обмеженим терміном дії, відповіді на часті питання 24 години на добу 7 днів на тиждень, програми лояльності, чудові відгуки про товари та багато інших.
За оцінками, до наступного року 69,9% усіх світових продажів у сфері електронної комерції на суму близько 4,5 трильйона доларів здійснюватимуться за допомогою мобільних телефонів. Разом з тим для мобільних телефонів характерний найвищий показник покинутих кошиків – 85,65%. Щоб знизити цей показник, вам потрібно взаємодіяти зі споживачами на пристроях і у каналах зв’язку, яким вони надають перевагу. Враховуючи, що 53% споживачів вважають за краще купувати у компанії, яка спілкується через додаток для обміну повідомленнями, слід розглянути можливість використання SMS, WhatsApp або Viber.
Обмін бізнес-повідомленнями дозволяє розпочати як одно-, так і двостороннє спілкування. Чат-боти надають клієнту можливість ініціювати розмову та доступні 24 години на добу 7 днів на тиждень. Для обміну бізнес-повідомленнями на мобільних пристроях потрібна згода користувача, тому зазвичай такі кампанії краще підходять для існуючих клієнтів, тоді як чат-бот може спілкуватися з потенційними клієнтами до здійснення ними покупки і не вимагає такої згоди. Відкриваємість нагадувань про кошик у чат-боті складає близько 80%, тоді як в електронній пошті – лише 25%, тому чат-бот має стати невід’ємною частиною вашої мультиканальної стратегії.
Чому споживачі полишають свої кошики?
Споживачі формують думку про ваш сайт приблизно за 50 мілісекунд. Переконайтеся, що навігація по сайту не порушена і розмістіть чат-бот на помітному місці, щоб він відповідав на часті питання і запити щодо продуктів. 58,6% онлайн-покупців у США кидають свої кошики, тому що вони просто розглядають віртуальні вітрини, порівнюючи ціни конкурентів або чекаючи на розпродажі. Проте, якщо вибрати правильний час для надсилання повідомлень і надати персоналізовані пропозиції, цікавість можна перетворити на бажання зробити покупку.
Занадто довгий, складний або заплутаний процес оформлення замовлення є перешкодою для здійснення покупки для 21% покупців. Якщо умови гарантії та повернення незрозумілі або для покупки товару обов’язково потрібно створювати обліковий запис та замовляти доставку, швидше за все, покупці залишать товари в кошику. У таких випадках на допомогу приходять чат-боти, які роз’яснюють незрозумілі моменти та консультують покупців щодо різних опцій та процесів. 48% покупців відлякують несподівані додаткові витрати, такі як податок та доставка. Однак текстове повідомлення або повідомлення чат-бота з пропозицією безкоштовної доставки допоможе вирішити цю проблему та укласти угоду.
Щоб вирішити проблему покинутих кошиків, можна застосувати наступні стратегії, використовуючи бізнес-повідомлення і чат-бот на основі штучного інтелекту.
1. М’які та своєчасні нагадування
Щоб залучити покупців, які збиралися зробити покупку, але чомусь відволіклися, протягом години надішліть їм м’яке нагадування про необхідність повернутися до покинутого кошика. Уявіть, що покупець переглядав сайт на ноутбуці, але потім відійшов від нього в якихось справах. Користувачі мобільних телефонів перевіряють свій телефон кожні 10-12 хвилин, тому якщо покупець дав згоду на отримання мобільних повідомлень, надішліть йому таке нагадування. Якщо покупець є користувачем Viber і залишив у кошику кілька товарів, використайте таку приголомшливу функцію Viber як карусель зображень, щоб продемонструвати кожен товар і знову оживити інтерес покупця. Якщо ваш сайт все ще відкритий у браузері покупця поки він зайнятий іншими онлайн-завданнями, ваш чат-бот також може вивести на екран нагадування. Через 24-48 годин ви можете додатково надіслати повідомлення на мобільний телефон та запропонувати спеціальну знижку.
2. Інтрига, дефіцит та синдром втраченої вигоди
У Великій Британії 74% споживачів реагують на знижки та акції. Щоб зберегти прозорість та відчуття цінності, дотримуйтеся наведених нижче порад щодо створення пропозиції. Не пропонуйте максимальну знижку у першому повідомленні. Якщо споживач не відповість з першого разу, за кілька днів можна надіслати дещо вищу знижку. Створення атмосфери ексклюзивності і таємничості викликає азарт та емоційний відгук. Щоб досягти цього, зацікавте споживача, повідомивши йому, що у вас є спеціальна пропозиція тільки для нього, і дайте йому заклик до дії (call to action, CTA) – клікни і дізнайся свою знижку. Обов’язково вкажіть термін дії пропозиції, щоб спонукати клієнта якнайшвидше придбати товари, що знаходяться в його покинутому кошику. Приблизно 60% людей приймають рішення про купівлю, керуючись так званим страхом втрачених можливостей, або синдромом втраченої вигоди (fear of missing out, FOMO). М’яке нагадування споживачеві про те, що товар у його кошику популярний, дефіцитний і незабаром буде розпроданий, може спонукати його до покупки.
Ще можна зробити наступне: надіслати однакову пропозицію в одній і тій же точці взаємодії на шляху клієнта як через чат-бот, так і SMS-повідомленням. Це забезпечить цілісність клієнтського досвіду. Якщо покинутий в кошику товар клієнт вже купував раніше, саме час запропонувати йому постійну знижку на цей товар за умови, що він оформить підписку на нього або щомісячну послугу нагадування про поповнення запасу, коли для підтвердження покупки потрібно лише відповісти на SMS-повідомлення. SMS – це канал зв’язку з високим рівнем реагування; показник OR SMS становить близько 90%. У середньому клієнти відкривають SMS протягом 90 секунд після його отримання, у той час як електронну пошту – протягом 90 хвилин, тож ця ідея має підвищити ваші щомісячні продажі.
3. VIP-клієнти не залишають корабель
Спеціальні пропозиції добре підходять для початкового залучення покупців, але занадто велика кількість знижок знецінює ваш бренд і навіть може змусити клієнтів відкласти покупку, щоб побачити, що ви запропонуєте далі! Чудовий наступний крок — надіслати їм нагадування про товари в їхньому кошику із запрошенням приєднатися до вашої програми лояльності. В якості стимула додайте стартову пропозицію подвоїти кількість балів лояльності при здійсненні покупки або взяти участь у розіграші VIP-призів. Програма лояльності також мотивує людей реєструвати обліковий запис, а не використовувати гостьове оформлення замовлення. Наступного разу, коли вони увійдуть до системи, ваш чат-бот може нагадати їм, скільки вони мають балів лояльності, що спонукатиме їх робити нові покупки. 48% покупців кидають свої кошики через високі ціни або через те, що вони очікують отримати безкоштовну доставку, але не отримують її, тому зробіть так, щоб ваш чат-бот пропонував безкоштовну доставку всім власникам VIP-карток лояльності. Це може підвищити середню вартість замовлення (average order value, AOV), оскільки дослідження показують, що покупці витрачають на 30% більше, якщо доставка безкоштовна!
4. Перша допомога з частих питань
Споживачі купують онлайн цілодобово і без вихідних, і 83% з них потребують допомоги під час оформлення замовлення, тому чат-боти мають вирішальне значення для успіху. Ваш чат-бот повинен вміти відповідати на часті питання про вартість і терміни доставки, повернення товару і грошей. Можливо, покупець помилково вибрав преміум-доставку, і ваш чат-бот може підказати йому дешевший варіант, щоб він все ж таки здійснив покупку.
Також покупець може просто не розуміти, як користуватися товаром. Надішліть йому повідомлення з фотографією товару та відео з покроковою інструкцією та посиланням на її скачування. Ці стратегії дозволяють скоротити кількість звернень до контакт-центру, знизити супутні операційні витрати за рахунок самообслуговування, скоротити час обробки замовлення на 77% та покращити якість обслуговування клієнтів.
5. Персональний шопер
Споживачам подобається зручність придбання супутніх товарів в одному місці. Якщо ви власник музичного магазину, і ваш клієнт залишив у своєму кошику набір для домашньої студії звукозапису, це може бути пов’язано з тим, що він не зміг знайти кабіну для звукоізоляції. Якщо клієнт все ще знаходиться на сайті, ваш чат-бот може зловити його в режимі реального часу та запитати, що він шукає. Якщо ж клієнт вже покинув сайт, чат-бот може надіслати йому повідомлення з асортиментом звукоізоляційних конструкцій у різних цінових категоріях, а потім запитати, чи не потрібно йому щось ще. 47% споживачів готові використовувати чат-бота для здійснення покупки, тому те, що починалося як проблема з покинутим кошиком, може перетворитися на можливість перехресного продажу. Якщо клієнт залишив у кошику товар середньої цінової категорії, надішліть йому на Viber повідомлення з переліком як дешевших, так і дорожчих товарів цієї цінової категорії. Продати дешевший товар – краще, ніж не продати взагалі, а продати дорожчий товар – це величезний бонус.
6. Дослухайтеся до клієнта
79% споживачів кажуть, що користувацький контент важливий для них у процесі покупки, а 90% стверджують, що позитивні відгуки підштовхнуть їх до покупки. Ось чому потрібно обов’язково просити своїх задоволених покупців залишати відгуки та коментарі про свій клієнтський досвід. Голосування, вікторини та опитування у спільнотах WhatsApp та Viber – це відмінний спосіб дізнатися, що ваші клієнти думають про ваш бренд і як ви можете покращити його в цілому, а також скоротити кількість покинутих кошиків зокрема. Наприклад, зацікавте клієнта пройти інтерактивне опитування у чат-боті, пропонуючи йому 350 балів лояльності або 10% знижку на наступну покупку. Налаштуйте опитування таким чином, щоб дізнатися, які типи товарів йому подобаються, коли у нього день народження та річниця весілля, а також як, на його думку, ви можете покращити обслуговування клієнтів. Таким чином, ви отримаєте величезну кількість інформації, яка допоможе вам рекомендувати потрібні товари у правильний час, знизити показник покинутих кошиків, підвищити середню вартість замовлення і збільшити свій прибуток.
Як справедливо зазначає Гартнер, «тільки покупець може розповісти вам, які кроки він має зробити, щоб здійснити покупку, що йому потрібно на кожному етапі і який рівень його задоволення протягом усього цього процесу».