Коли ваш середній бізнес швидко зростає, це чудово, але масштабування кол-центру може виявитись дорогим випробуванням. Дізнайтеся, як чат-бот зі штучним інтелектом може допомогти вам економічно вигідно вирішити проблеми, пов’язані з масштабуванням, та забезпечити чудовий клієнтський досвід.
Виклики масштабування кол-центру
Ключовими моментами, які необхідно враховувати середнього бізнесу при розширенні служби підтримки клієнтів, є очікування клієнтів та фінансові витрати. Рівень обслуговування клієнтів є одним з критеріїв, якому 90% американців приділяють увагу, порівнюючи бренди. Поганий клієнтський досвід призвів до того, що 78% клієнтів відмовилися від покупки, а 48% змінили бренд заради кращої підтримки. Очікування клієнтів вищі, ніж будь-коли, і вони включають швидку, ефективну та безперебійну підтримку 24/7 на всіх пристроях, каналах та точках контакту.
Важливі розрахунки
У Великій Британії середня заробітна плата оператора служби клієнтської підтримки становить 19 275 фунтів стерлінгів. Робочі станції коштують від 2487 до 15 984 фунтів стерлінгів залежно від місця розташування та типу бізнесу, а апаратне та програмне забезпечення — у середньому 2115 фунтів стерлінгів на одного оператора. Також може виникнути потреба у розширенні офісного простору для розміщення нових співробітників. Рекрутинг та навчання персоналу також може зайняти багато часу і коштувати дорого. Оператори кол-центру повинні добре знати політику та процедури компанії, продукти та послуги, законодавство, вимоги клієнтів та найкращі практики обслуговування.
Один з підходів до оптимізації витрат кол-центру — використання чат-ботів зі штучним інтелектом замість збільшення кількості персоналу. Чат-боти — це чудове рішення для масштабування, оскільки вони можуть опрацьовувати велику кількість запитів за значно менші кошти, ніж люди. Вони доступні 24/7 і скорочують час очікування клієнтів навіть у години пік. Загалом, чат-боти можуть знизити витрати на обслуговування клієнтів на 30%, опрацьовуючи до 80% рутинних запитів.
Час — це гроші
Середній час очікування на лінії кол-центру становить близько 13 хвилин. Для більшості споживачів це неприйнятно. Дослідження показують, що 32,3% абонентів вважають, що вони взагалі не повинні очікувати, тоді як 27,6% кажуть, що готові почекати на утриманні одну хвилину. 30,2% сказали, що будуть чекати від однієї до п’яти хвилин. Тривале очікування може призвести до розчарування та незадоволення клієнтів, що в кінцевому підсумку нашкодить вашій репутації та прибутку.
Чат-бот — і жодних турбот!
Для вирішення цієї дійсно серйозної проблеми 80% компаній середнього бізнесу планують впровадити чат-боти зі штучним інтелектом. Для обробки рутинних запитів, таких як поширені запитання, ваш чат-бот може використовувати заздалегідь прописані відповіді. Така можливість допомагає компаніям економити час і ресурси, а також прискорює реагування на запити клієнтів. Це дуже важливо, оскільки 82% споживачів очікують негайної відповіді на запитання щодо продажів або маркетингу.
Авіакомпанії можуть використовувати чат-боти зі штучним інтелектом для обробки запитів щодо польотів, таких як статус рейсу, норма перевезення багажу та зміни в бронюванні. Чат-боти також можуть рекомендувати напрямки мандрівок і бронювати послуги, пов’язані з подорожами, такі як готелі та оренда автомобілів. У разі, коли потрібна відповідь на питання, яке виходить за межі компетенції чат-бота, скажімо, стосується конкретної подорожі, бот знає, як перемкнути клієнта на живу людину. Це може бути, наприклад, запит про «навколосвітні квитки» з різними варіантами маршрутів і зупинок, а також різні норми перевезення багажу в різних країнах і особливі дієтичні вимоги. Крім того, чат-бот може відстежувати аналіз настроїв і розуміти, що тон клієнта став схвильованим. Таким чином, чат-боти підвищують ефективність, знижують витрати та покращують клієнтський досвід. Згідно з дослідженням Juniper, очікується, що компанії з усіх секторів заощадять понад 8 мільярдів доларів на рік, впровадивши чат-боти у своїх кол-центрах.
Індивідуальність та персоналізація
Індивідуальність вашого бренду може стати тим, що вирізнятиме ваш бізнес серед інших. Чудова новина полягає в тому, що ви можете надати своєму чат-боту індивідуальність, яка дійсно відображатиме голос і образ вашого бренду. Хороший чат-бот має інтерфейс, який можна налаштувати відповідним чином. Це гарантує послідовний користувацький досвід і зміцнює імідж бренду.
Чат-боти також можна навчити розпізнавати певні ключові слова або фрази і відповідати на них спеціально прописаними повідомленнями. Вони можуть використовувати форматований текст і дозволяють інтегрувати зображення, відео та інтерактивні меню. Це створює персоналізований досвід для клієнта, що здатен підвищити рівень його задоволеності та лояльності.
Якщо клієнт телекомунікаційної компанії скаржиться на низьку швидкість інтернету або погану якість зв’язку, чат-бот може запропонувати індивідуальні рішення на основі інформації про обліковий запис клієнта. Це може бути безкоштовне оновлення поточного тарифного плану або виїзд технічного спеціаліста за адресою клієнта протягом декількох годин. Такий персоналізований підхід значно підвищує задоволеність клієнтів. 75% клієнтів більш схильні купувати у компанії, яка впізнає їх на ім’я, рекомендує товари на основі минулих замовлень або знає історію їхніх покупок.
Багатомовність
Надійні чат-боти зі штучним інтелектом від GMS можуть надавати підтримку кількома мовами, що може бути особливо корисним для компаній, які хочуть розширити свою клієнтську базу в усьому світі та вийти на нові ринки. Туристична компанія є чудовим прикладом, оскільки цей бізнес має глобальний характер, і їхній чат-бот може обслуговувати туристів з різних країн.
На основі даних
Середні бізнеси в галузі електронної комерції можуть використовувати чат-боти зі штучним інтелектом для аналізу шаблонів і тенденцій зворотного зв’язку від клієнтів, визначаючи, як вдосконалити свої продукти та послуги. Вони також можуть зменшити навантаження на кол-центр, у режимі реального часу надаючи клієнтам оновлення щодо стану їхніх замовлень, допомагаючи відстежувати доставку та відповідаючи на запити.
Лише за попереднім записом
Чат-боти можуть бути інтегровані з різними API для автоматизації таких процесів, як бронювання зустрічей на основі доступності спеціалістів та вподобань клієнтів, обробка платежів та пошук інформації. Вони можуть надсилати нагадування та сповіщення клієнтам перед запланованими зустрічами, що економить час кол-центру та зменшує кількість пропущених зустрічей, а також відтік клієнтів. Інтегруючи чат-ботів на свій вебсайт або в додатки для обміну повідомленнями, такі підприємці, як приватні стоматологи, лікарі, перукарі та фізіотерапевти, можуть дозволити клієнтам насолоджуватися самообслуговуванням, а також легко планувати зустрічі у великій кількості та з високою швидкістю.
На широкий загал
Ваш чат-бот зі штучним інтелектом може надсилати широкомовні повідомлення користувачам, які підписалися на розсилку новин від вашої компанії. Цю функцію можна використовувати для сповіщення користувачів про нові продукти, акції та події, заощаджуючи час і зусилля співробітників кол-центру, підвищуючи продуктивність, скорочуючи час очікування та покращуючи рівень задоволеності клієнтів. Чат-бот навіть може взяти на себе деякі функції представника контакт-центру, здійснюючи перехресні та додаткові продажі. Наприклад, бот Coca-Cola пропонує персоналізовані рекомендації щодо продуктів, надає доступ до акційних пропозицій і навіть дозволяє клієнтам замовляти продукцію безпосередньо через чат-бот.
5 ключових порад щодо впровадження чат-ботів
- Визначте основне призначення та цілі вашого чат-бота. У випадках, що описані вище, нашому середньому бізнесу потрібен чат-бот для обслуговування клієнтів і підтримки продажів. Його мета — дати можливість масштабувати кол-центр відповідно до зростання бізнесу. Компанія прагне зменшити час очікування під час дзвінків і покращити якість обслуговування клієнтів. Вона також хоче мінімізувати навантаження на співробітників кол-центру і звільнити їх для вирішення складних запитів, збільшити кількість вирішених звернень клієнтів і забезпечити підтримку 24/7. Інвестиції в чат-ботів також повинні зменшити операційні та капітальні витрати для більшої рентабельності інвестицій. Створені відповідно до такої стратегії чат-боти можуть обробляти близько 68,9% запитів клієнтів від початку до кінця.
- Розробіть робочі процеси та правила. Запитайте свою команду, які завдання клієнти могли б легко вирішити за допомогою чат-бота, і попросіть їх надати покрокову інструкцію. Зверніть увагу на будь-які прогалини або сфери для вдосконалення. Визначте пріоритетність проблем і завдань, із якими пов’язана найбільша кількість дзвінків. Створіть робочі процеси та правила, які покажуть чат-боту, коли потрібно переадресувати дзвінок на живу людину — представника служби підтримки або агента з продажу. Переконайтеся, що чат-бот передає всі деталі та дані з клієнтського чату оператору та CRM.
- Забезпечте доступ до критично важливих функцій платформи. Вам потрібен чат-бот зі штучним інтелектом, обробкою природної мови і машинним навчанням, щоб він міг навчатися і вдосконалюватися з кожним дзвінком. Також корисними будуть можливості відстеження настроїв. Якщо ваш бізнес міжнародний, багатомовність також має бути одним із ваших критеріїв відбору. Переконайтеся, що ви вибрали чат-бота, який інтегрується з вашою CRM та іншими системами.
- Навчіть бота обробляти запити, що складаються з кількох частин і включають більше одного робочого процесу. Це може бути, скажімо, повернення товару та отримання відшкодування. Бот повинен вміти провести клієнта через форму повернення, а потім запитати, чи хоче він отримати відшкодування, і провести його через відповідний процес.
- Подумайте про омніканальність. Компанії можуть утримати 89% клієнтів за допомогою омніканальної стратегії, тому обирайте чат-бот, який можна розгорнути, наприклад, у WhatsApp, месенджері, на вашому вебсайті та у вашому додатку.
Дотримуючись порад, які ми виклали в цій статті, ви зможете створити чат-бот, що відповідатиме вашим цілям, відображатиме індивідуальність вашого бренду, буде людяним у спілкуванні та полюбиться вашим клієнтам.