На перший погляд може здатись, що перше повідомлення від чат-бота — це просто привітання, яке не потребує стратегічного планування, але це зовсім не так. Це початкове привітання часто є першою точкою контакту з клієнтом. Це гачок, від якого може залежати, чи буде людина, яка потрапила на ваш сайт або бізнес-профіль у соціальних мережах, Viber чи WhatsApp, продовжувати взаємодіяти з вашим брендом або ж піде до конкурента.
Ось чому вітальне повідомлення вашого ШІ-чат-бота має бути яскравим, таким, що характеризує ваш бренд і відповідає очікуванням цільової аудиторії. Важливо, щоб вступне повідомлення створювало атмосферу для безперешкодної подорожі клієнта, керувало очікуваннями користувачів і демонструвало, що бот запрограмований для задоволення їхніх потреб. Чим ефективнішим буде ваше вітальне повідомлення, тим кращою буде взаємодія вашого чат-бота з клієнтом, а отже, і коефіцієнт конверсії.
Хочете оптимізувати свої лійки продажів і маркетингу за допомогою чат-бота зі штучним інтелектом, але не бажаєте зазнати невдачі на першому ж етапі залучення клієнтів? Тоді продовжуйте читати і ви дізнаєтеся 11 найкращих порад зі створення відмінного вітального повідомлення для вашого чат-бота.
1. Знайте свої цілі
В якому б каналі не працював ваш ШІ-чат-бот і незалежно від того, хто ініціює розмову – бот чи ваш клієнт, ваше привітання має переслідувати чотири основні цілі:
- Змусити клієнта відчути себе бажаним гостем
- Переконатися, що він розуміє призначення і можливості вашого ШІ-чат-бота
- Дати клієнтові можливість здійснити дію, яка дасть відповідь на його запитання і допоможе легко пройти через вашу лійку конверсії
- Збирати відповідні дані, якщо вони використовуються для маркетингу і продажів
У наступних розділах ми розберемо додаткові тонкощі, які необхідно врахувати, але спочатку розгляньмо кілька хороших прикладів, з яких можна почати.
Ось варіанти, які ви можете використати:
Загальне вітальне повідомлення
Привіт і ласкаво просимо до чат-бота компанії [БРЕНД]! Мене звати [ім’я чат-бота], і я буду поруч, якщо у вас виникнуть запитання 🤓.
Привіт! Я чат-бот від [БРЕНД] і я люблю поговорити 😊 Як справи?
Привіт 👋 Я чат-бот [БРЕНД] і я тут, щоб допомогти. Ви знайшли інформацію, яку шукали?
Привіт, я чат-бот компанії [БРЕНД]! Яке завдання ви хочете вирішити на нашому сайті сьогодні?
Важкий день? Якщо ви хочете отримати відповіді швидше, просто запитайте нашого чат-бота тут.
Вітальне повідомлення зі збором даних
Можливо, ще рано питати, але як у нас зараз справи? [покажіть п’ять зірок або смайлики, щоб користувачі могли оцінити свій досвід].
Привіт! Як би ви використовували [рішення]? [відповідь 1, відповідь 2, відповідь 3].
Привіт 👋 Я чат-бот від [БРЕНД]! Чи можу я поставити тобі запитання? [Звичайно] [Не зараз]
[Якщо “звісно”] Яка, на вашу думку, найбільша проблема в [цільова галузь] на сьогодні? [Відповідь 1, Відповідь 2, Відповідь 3]
[Якщо “звичайно”] Як на вашу думку краще [вирішувати проблему, для якої ви пропонуєте рішення]? [Відповідь 1, Відповідь 2, Відповідь 3].
Привіт, я [ім’я бота], чат-бот [БРЕНД]! Якщо у вас є хвилинка, я б хотів, щоб ви оцінили наші поширені запитання. [вкажіть варіант із п’ятьма зірками].
Доброго дня! Сподіваюся, на нашому сайті легко орієнтуватися. Вам вдалося знайти те, що ви шукали? [Так Ні]
2. Persona Grata
Так само, як ви обирали назву свого бренду, щоб вона резонувала з вашим цільовим ринком, створіть для свого ШІ-чат-бота співзвучне ім’я, індивідуальність і стиль спілкування. Ця індивідуальність має проявлятися в тому, що бачать і відчувають ваші клієнти під час спілкування з ботом, починаючи з першого привітального повідомлення і закінчуючи кожною наступною взаємодією. Деякі бренди співпрацюють з інфлюенсерами або іншими знаменитостями і називають свого бота на їхню честь. Якщо ви підете цим шляхом, переконайтеся, що ваш бот використовує ту саму мову і манеру спілкування, що і ваш знаменитий партнер. Водночас важливо, щоб клієнти знали, що вони розмовляють з ШІ-чат-ботом, а не з людиною, тоді вони усвідомлюватимуть його обмеження, наприклад, нездатність співпереживати й ухвалювати рішення, які виходять за межі можливостей його програмування або машинного навчання.
3. Говоріть їхньою мовою
Обирайте ШІ-чат-бота з мультимовними можливостями, щоб ваші наявні та потенційні клієнти могли вибрати мову, якою вони б хотіли спілкуватися. Це сприяє виникненню емоційного контакту з брендом з першого повідомлення, оскільки клієнти відчувають, що їх розуміють і їм комфортно спілкуватися рідною мовою. Це також означає, що ви не втратите потенційних клієнтів зі всього світу просто через те, що вони не розмовляють мовою, якій ви віддаєте перевагу. Це потужний конкурентний чинник.
4. Право вибору
Це може здатися нелогічним, але якщо у вас є функція живого чату, додайте кнопку заклику до дії (CTA) у верхній частині чату, щоб клієнти могли самостійно вибрати цю опцію в будь-який час. Заохочуючи клієнтів до взаємодії з чат-ботом, ви все ж маєте бути націлені на забезпечення найкращого можливого клієнтського досвіду. А деякі люди просто хочуть поговорити з живим агентом, тож вам слід переконатися, що вони можуть це зробити. Інші можуть перейти через привітальне повідомлення від чат-бота до вивчення вашої продукції, але потім у них виникнуть складніші запитання, і їм буде потрібно звернутися до живого агента. Хоча ваш бот може бути оснащений аналізом настрою і здатний визначити, коли необхідно вивести спілкування на новий рівень, ви завжди повинні надавати своїм клієнтам можливість зробити це самостійно.
5. Коротко і ясно
Секрети чудового привітального повідомлення для ШІ-чат-бота — доречність, стислість і простота. Розділіть ваше вступне повідомлення на три короткі речення, щоб користувач міг швидко проскролити його. Розрахуйте час надсилання повідомлень так, щоб у клієнта було кілька секунд на прочитання кожного, перш ніж чат-бот надішле наступне. У першому повідомленні ваш ШІ-бот має відрекомендуватися, назвавши своє ім’я (його завжди слід персоналізувати) і назву вашої компанії. Оскільки ми бажаєте зміцнити довіру і підвищити конверсію, друге повідомлення має відповідати очікуванням клієнта й описувати функції бота. Розуміння мети, можливостей і обмежень бота може пом’якшити можливе невдоволення. У третьому повідомленні ваш чат-бот має надати низку конкретних закликів до дії, даючи змогу клієнту вибрати найбільш підходящий.
6. Зручна навігація
Щоб допомогти клієнтам безперешкодно пройти через вашу лійку, важливо правильно презентувати функціонал чат-бота. Це залежить від складності ваших продуктів і послуг, персони вашого бренду і вашої галузі. Для банківського чат-бота, де професіоналізм і ефективність є ключовими, ви можете відобразити CTA-кнопки, які описують кожен продукт і послугу в одному-двох словах, спрощуючи перехід до наступної теми розмови. Для бренду одягу у сфері електронної комерції, де важливо, щоб споживач перейнявся індивідуальністю та етикою бренду, ефективнішим буде розмовний підхід, заснований на вирішенні конкретних запитів.
7. Гарна презентація
Якщо основна мета вашого бота в соцмережах або на сайті — збір контактних даних нових користувачів, то ваше вітальне повідомлення може виявитися просто полем для заповнення анкетних даних. Орієнтовані на отримання максимального обсягу даних, такі форми бувають занадто складними, а також статичними, що може призвести до високого показника відмов. На відміну від анкет, чат-боти залучають користувача до розмови і забезпечують більш насичений досвід, що може знизити показник відмов і підвищити конверсію. Середній показник відмов у всіх галузях становить 30,5%. Однак відмінне привітання від чат-бота і подальша взаємодія можуть знизити цей показник до 2%, що дуже позитивно позначиться на конверсії ваших підписників.
8. Візуальна стимуляція
Мультимедійні прийоми, такі як використання емодзі, зображень, GIF, аудіо та відео, роблять вашого ШІ-чат-бота більш людяним і викликають у ваших клієнтів емоції, які здатні стимулювати продажі. Наприклад, ви можете керувати мережею ресторанів із закладами в кількох різних містах. Якщо у вас є чат-бот у Viber, ви можете використовувати каруселі зображень Viber із зазначенням місця розташування ресторану. Зробіть зображення клікабельними, щоб користувач міг вибрати бажане місце і перейти до наступного етапу лійки конверсії для бронювання столика. Не зловживайте емодзі та GIF-файлами, переконайтеся, що вони доречні, підібрані зі смаком, відповідають бренду та персоні вашого бота. Емодзі мають додаткову перевагу — вони підкреслюють і розбивають текст, роблячи його більш читабельним.
9. Індивідуальний підхід
Рівень персоналізації привітального повідомлення вашого чат-бота залежить від каналу, етапу продажу, а також від того, чи надав відвідувач сайту згоду на використання даних у спливаючому вікні перед спілкуванням із ботом. Чат-боти Facebook можуть автоматично імпортувати загальнодоступні дані Facebook, такі як ім’я потенційного клієнта, щоб ваш чат-бот міг персоналізувати повідомлення. Якщо ваш чат-бот вітає власника облікового запису на вашому сайті, він зможе впізнати користувача за його реєстраційними даними й привітати його на ім’я.
Це також може стати чудовою можливістю для здійснення додаткових і перехресних продажів. Наприклад, якщо у вас магазин органічних харчових продуктів і клієнт нещодавно придбав, скажімо, овочевий набір, ваш чат-бот може привітати його і запропонувати йому щотижневу підписку на подібні набори. Ваш бот також може запропонувати позиції, які доповнюватимуть нещодавню покупку, а потім представити клієнту низку CTA кнопок, таких як [М’ясо] [Десерти] [Вегетаріанські страви] [Безглютенові страви]. Абсолютна більшість споживачів (91%) віддають перевагу брендам, які надають персоналізовані, релевантні рекомендації та пропозиції.
10. Розділяй і продавай
Як ми вже з’ясували, ваш чат-бот може бути працювати в декількох каналах і на декількох сторінках сайту. У вас також, безсумнівно, є більше одного профілю ідеального клієнта (ICP). Потенційні та вже наявні клієнти перебуватимуть на різних етапах лійки, коли вони взаємодіятимуть із вашим ботом і отримуватимуть вітальне повідомлення. Щоб створити правильне повідомлення для кожного конкретного випадку, важливо сегментувати аудиторію. Найпоширенішими типами користувачів є:
• Новий відвідувач, який бажає дізнатися, що являє собою ваш бренд
• Відвідувач, який повертається і бажає дізнатися більше про ваші продукти та послуги
• Поціновувач контенту, який регулярно читає ваш блог, електронні книги та брошури (контент нерекламного характеру)
• «Гарячий» новий клієнт, якому подобається ваш бренд і який готовий зробити покупку
• Власник акаунта або постійний клієнт, який часто здійснює покупки
11. Аналізуйте та оптимізуйте
Наша остання порада — проводьте роздільне тестування привітальних повідомлень ШІ-чат-бота і аналізуйте дані, щоб постійно оптимізовувати стратегію привітання для підвищення залученості та максимізації коефіцієнта конверсії. Типові показники включають:
1. Коефіцієнт відмов від чат-бота
2. Коефіцієнт переходу на живий чат (за наявності)
3. Загальна кількість розмов із чат-ботом
4. Середній час розмови
5. Загальна кількість унікальних користувачів чат-бота
6. Загальна кількість користувачів чат-бота, які повертаються
7. Пропущені повідомлення (коли ваш чат-бот змушений говорити “Вибачте, я не розумію”)
8. Коефіцієнт досягнення мети або конверсії
9. Результати опитування задоволеності клієнтів або аналізу настроїв
Підбиваючи підсумок, слід серйозно поставитися до вітального повідомлення ШІ-чат-бота. Створіть правильну стратегію, що враховує тип вашого чат-бота: від продажів і маркетингу до обслуговування клієнтів і місця у лійці. Залучіть експерта-копірайтера для створення і тестування повідомлень. Нарешті, дотримуйтесь 11 порад вище і тестуйте різні повідомлення для ваших ICP, збираючи відгуки та аналізуючи дані, щоб з’ясувати, що дійсно працює для ваших клієнтів.