Зміна очікувань клієнтів та співробітників дедалі частіше вимагає від організацій стратегічного використання як емоційного, так і штучного інтелекту (ШІ) для забезпечення бездоганного клієнтського досвіду у сферах управління персоналом (HR) та обслуговування клієнтів. Хоча ШІ чат-боти можуть автоматизувати повторювані завдання, деякі процеси вимагають емпатії, яку може виявити лише людина. У цій статті ми розглянемо, як чат-боти на базі штучного інтелекту можуть вписатися в існуючі робочі процеси брендів, обговоримо, які завдання можна автоматизувати, і наголосимо на важливості розуміння того, коли слід переспрямувати звернення до HR-відділу або служби підтримки клієнтів на розгляд живому співробітнику, щоб у результаті досягти найкращого клієнтського досвіду.
Важливість людської емпатії
Empathy and humanity are essential for fostering meaningful connections with both employees and customers. Certain interactions, such as delicate HR matters or emotionally charged customer inquiries, necessitate human involvement. Empathy allows HR professionals and customer care agents to understand and address complex issues, build trust, and provide personalised solutions. While AI chatbots can simulate human-like conversations and emotions, they lack the depth and intuition necessary for handling more complex and emotive matters.
That said, research by Zendesk shows that 67% of customers want an AI chatbot that has sentiment-tracking capabilities and can detect and adjust communication and tone based on how the customer is feeling. Even more interesting, the same research shows that 71% of customers believe that AI will ultimately help make customer experiences more empathic. This is certainly true in terms of AI chatbots being an enabler to free up staff to deal properly with the most emotionally tricky situations. However, the fact that some AI chatbot users want AI to mimic human emotion and know how to respond, should not be confused with the need for human intervention when the circumstances require a human being who actually understands firsthand how a customer or employee is feeling.
Переваги автоматизації повторюваних процесів
Хоча емпатія та людський підхід надзвичайно важливі, компанії все ж можуть отримати значні переваги за рахунок автоматизації повторюваних процесів за допомогою ШІ чат-ботів. Позбувшись рутинних завдань, HR та служба підтримки клієнтів можуть зосередитися на складніших завданнях і створенні доданої вартості. Автоматизація скорочує час відгуку, підвищує операційну ефективність і забезпечує стабільне надання послуг. Крім того, ШІ чат-боти можуть одночасно обробляти велику кількість запитів, надаючи миттєві відповіді, скорочуючи час очікування клієнтів і співробітників і, як наслідок, знижуючи їхнє невдоволення.
Робочі процеси між ШІ чат-ботом та живим оператором
Щоб знайти правильний баланс між автоматизацією та людською участю, дуже важливо правильно вибудувати робочі процеси між ШІ чат-ботом та живим оператором. Бездоганний перехід від ШІ чат-ботів до живих операторів дає змогу компаніям забезпечити ефективну взаємодію з клієнтом, за потреби надаючи персональну допомогу. ШІ чат-боти можуть обробляти первинні запити, збирати необхідну інформацію та надавати базові рекомендації. Якщо ШІ чат-бот не може відповісти на запитання або виявляє необхідність участі людини, виходячи з ключових слів, що передають настрій, або за конкретним запитом клієнта, він може переспрямувати розмову на живого оператора, який має необхідний емоційний інтелект і навички вирішення проблем.
Основні сценарії, коли це необхідно:
- Запит виходить поза межі розуміння Чат-бота
- Питання складне і вимагає професійних знань
- Проблема дуже делікатна чи емоційно забарвлена
- Питання термінове чи критично важливе
- Клієнт бажає переключитися на живого оператора
БЕЗКОШТОВНА ЕЛЕКТРОННА КНИГА: «Перехід від ШІ чат-бота до живого оператора: 5 чудових робочих процесів, які ви можете створити»
Сценарії використання у сфері HR
Для сфери HR ШІ чат-боти пропонують цілу низку цінних сценаріїв використання, які дають змогу оптимізувати процеси роботи з кандидатами та співробітниками. Наприклад, вони можуть автоматизувати скринінг кандидатів і первинне анкетування та зробити процес прийому на роботу більш ефективним для всіх залучених сторін. ШІ може розпізнавати релевантну інформацію з резюме кандидата, зіставляти її з описом вакансії, зберігати й автоматично вводити її в майбутні анкети, щоб кандидатам не доводилося постійно повторюватися. Це покращує досвід кандидатів і допомагає компанії залучати найкращих фахівців. На думку 64% HR-фахівців, штучний інтелект чудово відсіює некваліфікованих кандидатів, а 85% стверджують, що він заощаджує час, зусилля, а отже, і гроші, звільняючи їх для роботи над справами, які потребують особистої участі.
Планування співбесід
Хоча ШІ чат-боти здатні полегшити планування співбесід, координуючи доступні часові інтервали, основну роль у проведенні співбесід відіграють HR-фахівці. Поглиблені співбесіди та оцінювання мають залишатися в компетенції HR-фахівців, щоб вони могли правильно визначити «м’які» навички кандидата, його відповідність корпоративній культурі та потенціал зростання, ухвалюючи рішення, які виходять за межі можливостей автоматизованих даних. Таким чином, саме людський фактор має вирішальне значення для ухвалення правильних остаточних рішень про наймання персоналу.
HR Help Desk (довідкова служба HR)
Чат-боти на базі штучного інтелекту можуть автоматизувати роботу довідкової служби HR, надаючи оперативні відповіді на запитання співробітників. До них належать загальні питання кадрової політики, інформація про надавані пільги та процедури компанії. Однак такі делікатні питання, як оцінка ефективності роботи персоналу, претензії співробітників або особисті проблеми, вимагають чуйної уваги HR-фахівця, який може надати підтримку та відповідні рекомендації.
Прийом на роботу (онбординг) і звільнення співробітників (офбординг)
Чат-боти на базі штучного інтелекту здатні значно покращити процеси прийому та звільнення співробітників. Вони можуть надавати автоматизовані покрокові керівництва, надсилаючи новим співробітникам посилання для доступу, логіни та паролі для плавної інтеграції до систем компанії. Що стосується звільнення з роботи, безумовно, тільки людина може провести вихідну співбесіду, надати емоційну підтримку та відповісти на будь-які запитання або зауваження співробітника, що звільняється, однак ШІ чат-боти, своєю чергою, можуть автоматизувати частину договірної документації і зробити процес звільнення максимально безболісним.
Нещодавнє опитування Capterra HR показало, що 52% респондентів вже інтегрували ШІ чат-боти у свої системи управління персоналом, а вражаючі 94% оцінили роботу чат-ботів як «добре» чи «відмінно». Таким чином, ШІ чат-боти стають популярним та ефективним інструментом, що дає змогу звільнити HR-команду від транзакційних та адміністративних завдань для вирішення питань, що потребують більшої емпатії, а також реалізації більш важливих для бізнесу стратегій.
Сценарії використання у сфері обслуговування клієнтів
Чат-боти на базі штучного інтелекту мають безліч сценаріїв використання у сфері підтримки клієнтів. Вони підвищують якість обслуговування клієнтів, а також дають змогу організаціям швидко масштабувати свої кол-центри. Однак, як і у випадку з HR-сценаріями, описаними вище, більш емоційні, нестандартні або складні ситуації завжди вимагають участі людини.
Відповіді на поширені запитання
Чат-боти на базі штучного інтелекту чудово справляються з наданням миттєвих відповідей на запити клієнтів. Вони можуть відповідати на поширені запитання, підказувати клієнтам прості кроки щодо усунення несправностей, а також пропонувати персоналізовану інформацію та рекомендації щодо продуктів та послуг на основі історичних або актуальних клієнтських даних. Однак деякі клієнти потребують гіперперсоналізованого обслуговування, яке виходить за рамки контексту таких даних. В інших клієнтів можуть виникати складні запитання, вони можуть бути роздратовані або потребувати емоційної підтримки. У таких ситуаціях чат-бот має розуміти необхідність переспрямування запиту на живого оператора для надання емпатичного та персоналізованого вирішення. Для забезпечення найкращого клієнтського досвіду у верхній частині чату завжди має бути кнопка, що дає змогу клієнту самостійно переключитися на живого оператора.
Віртуальні екскурсії
Чат-боти на базі штучного інтелекту можуть надавати клієнтам віртуальні екскурсії веб-сайтом або застосунком, забезпечуючи безперешкодний користувацький досвід. Вони можуть надавати покрокові інструкції, виділяти важливі функції та допомагати клієнтам у навігації різними сторінками. Однак якщо клієнти стикаються з технічними труднощами, мають особливі вимоги або потребують персональних рекомендацій, на зв’язку повинні бути живі оператори, які нададуть практичну підтримку та експертні знання.
Інформація про продукти та послуги
Чат-боти на базі штучного інтелекту здатні надавати вичерпну інформацію про продукти та послуги, таку як технічні характеристики, ціни, умови доставки та повернення. Вони можуть відповідати на поширені запитання про наявність товару та його характеристики. Однак для отримання більш докладних консультацій щодо продуктів, пошуку індивідуальних рішень або допомоги в ухваленні більш складних купівельних рішень слід звернутися до живих операторів, які нададуть експертні рекомендації, виявлять чуйність і підкажуть, як краще вчинити.
Сповіщення про покупки та замовлення
Чат-боти на базі штучного інтелекту чудово справляються із запитами, пов’язаними із замовленнями, як-от відстеження доставки, інформування про статус замовлення та відповіді на питання щодо оплати. Вони можуть ефективно обробляти велику кількість таких запитів. Проте, коли клієнти стикаються з такими проблемами, як затримка посилки, нестача товарів у посилці або невідповідності в рахунках, тільки живі оператори можуть зрозуміти засмучення клієнта, поспівчувати йому, ефективно вирішити проблему та запропонувати значущі стимули або відповідну компенсацію, щоб підвищити показники утримання клієнтів та уникнути їхнього відтоку.
Планування зустрічей
Планування зустрічей — це ще один аспект, у якому ШІ чат-боти блискуче виявляють себе у сфері обслуговування клієнтів. Вони можуть автоматизувати процес бронювання та скасування зустрічей, заощаджуючи час і сили клієнтів. Однак якщо у клієнтів з’являються особливі вимоги або їм потрібна допомога в перенесенні зустрічі, живі оператори можуть запропонувати персоналізовану підтримку та виконати їхні побажання.
Збір відгуків
Чат-боти на базі штучного інтелекту можуть збирати відгуки за допомогою післякупівельних опитувань або форм зворотного зв’язку, проте дійсно розуміти настрої клієнтів здатні лише живі оператори з обслуговування клієнтів. Вони можуть вести змістовні бесіди, співпереживати проблемам клієнтів і вирішувати будь-які питання, що виникають, забезпечуючи позитивний і конструктивний результат.
Насамкінець слід зазначити, що в делікатних питаннях, які потребують щирого співпереживання, без втручання людини не обійтися, проте автоматизація повторюваних завдань за допомогою ШІ чат-ботів у сферах HR та обслуговування клієнтів дає змогу підвищити ефективність роботи та заощадити час і гроші. Важливо зазначити, що це підвищує якість обслуговування клієнтів, а також робить працю HR-фахівців та служби підтримки клієнтів більш цікавою та результативною, покращуючи загальний досвід співробітників.