Очікувані vs несподівані тренди
60% споживачів очікують від брендів роздрібної та електронної комерції допомоги в соціально-економічних питаннях. Це чудова можливість визначити поточні уподобання споживачів, підняти їм настрій, стимулювати продажі, лояльність та утримання.
Значення має не лише ціна
Враховуючи, що 17% споживачів зазнають фінансових труднощів, а 35% ледве зводять кінці з кінцями, не дивно, що 43% вважають, що крамниці мають компенсувати зростання цін. Ще більш дивно, що 65% ставлять у пріоритет розваги й задоволення — так званий «ефект губної помади». Він сприяє перехресним та додатковим продажам невеликих предметів розкоші, підвищуючи таким чином середню вартість замовлення.
Також радимо звернути увагу на ці три основні поточні тренди:
- Продумані програми лояльності залучають 92% споживачів
- 62% бажають, щоб в електронній комерції та ритейлі було більше емпатії
- 85% залишаться лояльними до компаній, які практикують прозорі комунікації
Маркетинг — запорука успіху
Зниження цін на товари не може стати конкурентною перевагою, коли це роблять усі магазини одразу. Скорочення маркетингових бюджетів також не є рішенням, і такі експерти, як Інститут практиків реклами (the Institute of Practitioners in Advertising), попереджають, що «короткостроковий ефект ніколи не буває таким же ефективним, як довгострокові інвестиції». 70% маркетологів погоджуються з тим, що скорочення бюджету ускладнює створення ефективних кампаній. Натомість магазини повинні враховувати споживчі тренди та використовувати найкращі у своєму класі рішення для створення персоналізованих кампаній, що демонструють емпатію та прозорість, а також заохочувати лояльність.
Текстові повідомлення та чат-боти
Нині найбільш дієвими каналами є мобільні повідомлення із середнім CTR на рівні 80% та чат-боти, у яких майже 30% діалогів призводять до лідогенерації чи конверсії. Ритейлери втрачають до 30% продажів, коли не виправдовують очікування від омніканальних покупок, у той час як маркетингові кампанії, що використовують мінімум три канали, такі як вебсайт, чат-бот на базі штучного інтелекту та обмін мобільними повідомленнями, можуть розраховувати на зростання кількості замовлень на 494%.
Бізнес-повідомлення Viber доступні в 40 країнах, ними користуються 1,1 мільярда людей у всьому світі, а відсоток доставлених повідомлень становить 97%. У 2022 році у Viber-чат-ботах було відправлено та отримано 12 мільярдів повідомлень. Завдяки мультимедіа, цілодобовій доступності, вбудованій можливості оплати, можливості спілкуватися як віч-на-віч, так і в групі, ці боти припадають до душі споживачам.
Лояльність
Понад 50% споживачів шукають нові способи накопичення бонусів, а 20% схильні витрачати більше на бренди, що пропонують програми лояльності. Щоб виділитися, вам потрібно створювати інноваційні, персоналізовані ініціативи та усувати розрізненість, інтегруючи лояльність до кожного аспекту вашого мультиканального споживчого досвіду.
Суперсегментація
Витрачаючи бонуси, 80% споживачів ухвалюють раціональні рішення, а 20% — емоційні. Останні хочуть люксових нагород. Ця інформація безцінна для сегментації та інформування вашого чат-бота, щоб досягти емоційної залученості.
Споживчий досвід достойного рівня
Лояльність — це не лише про винагороди. 90% споживачів чекають на стабільний клієнтський досвід у всіх каналах. Бізнес-повідомлення Viber та чат-ботів можна інтегрувати з вашими CRM або CDP, щоб ви могли аналізувати історію транзакцій та формувати персоналізований та збалансований досвід. Наприклад, коли клієнт робить замовлення за допомогою вашого чат-бота, було б непогано, щоб він міг автоматично підтягнути адресу доставки зі своєї останньої покупки на іншому каналі.
Бали та призи
Майже 50% клієнтів зацікавлені в ініціативах на кшталт «грай і перемагай» із призами — це збільшує кількість підписок та утримання в програмах лояльності. Світовий ринок оздоровчих товарів та практик оцінюється в 1,5 трильйона доларів і щороку зростає на 5-10%. 18-34-річні витрачають на фітнес більше, ніж будь-хто інший, але 53% також відмовляються від абонементів до спортзалів. Скомбінуйте ці тренди з рекламою ексклюзивних пропозицій у меседжингових каналах. Додайте посилання на свій чат-бот, який зможе запропонувати клієнтам тренажери для домашнього спортзалу, спортивні добавки, бонусні бали та шанс виграти щось дороге. Притомні ритейлери обов’язково розширять свою екосистему стратегічних партнерів, які створюють продукти для програм лояльності, щоб повною мірою реалізувати згадані ініціативи.
Прозорість
Споживачі отримали 60 мільйонів повідомлень про відсутність бажаного товару на складі з 2020 до 2022 року. Хоча вони розуміють причини проблем із ланцюжками постачання, бренди, які не комунікують прозоро, вважаються ненадійними. Використовуйте транзакційні Viber-повідомлення, щоб керувати очікуваннями клієнтів, інформувати їх про статус їх замовлення, пропонувати альтернативні продукти та знижувати кількість повернень та скасування.
Передзамовлення
Налаштуйте попереднє замовлення або повідомлення про наявність товару та просувайте їх за допомогою банерів на вебсайті та вивісок на вітринах магазинів. Коли клієнт робить попереднє замовлення товару, тримайте його в курсі всього процесу за допомогою своєчасних транзакційних повідомлень. Якщо він звертається із запитаннями чи скаргами, запропонувати знижки на наступну покупку — чудовий хід. Ба більше, вибачення у вигляді брендованого подарунка — кружки чи шапки — мають рекламні переваги.
Альтернативні продукти
Налаштуйте свій чат-бот, щоб пропонувати схожі продукти, використовуючи каруселі зображень, GIF, смайлики та наклейки. Якщо ваш клієнт жадає купити товар середнього класу, якого немає в наявності, ваш чат-бот може продати більш дорогу версію, підкреслюючи її якість і довговічність. Або він може продати менш дорогу версію із набором відповідних доповнень для підвищення середнього чека.
Доставка має значення
Для 32% споживачів вартість доставки є важливим чинником, особливо якщо товар не доставляється вчасно, а це відбувається приблизно в 56% випадків. Для 48% споживачів безкоштовна або дешевша доставка збільшує ймовірність здійснення покупки. Якщо у вас є і фізичний, і онлайн-магазин, розробіть розсилку та використовуйте чат-ботів. Подолайте несвоєчасну доставку та виділіться з-поміж конкурентів, запропонувавши прискорену кур’єрську доставку або опцію «купити онлайн та забрати в крамниці» (BOPIS).
Емпатія
60% споживачів стверджують, що витратять більше на бренд, який проявляє до них емпатію. Просити клієнтів залишити відгуки і реагувати на них, розуміти їхні економічні проблеми, просувати ліпші продукти та інноваційні способи оплати — це виграшні стратегії.
Правильні продукти
Доступність визначається по-різному залежно від сегментів вашого цільового ринку, тому, пропонуючи версії найбільш затребуваних продуктів, ви зможете задовольнити потреби всіх верств населення. Дешевші опції залучають нових покупців, але далі по лійці ви можете збільшити свій середній чек за допомогою більш дорогих продуктів. Кампанії, які продають продукти для економії електроенергії, включаючи відбивачі радіаторів, ущільнювачі, мультиварки, фритюрниці та таймери зворотного відліку, є очевидною відправною точкою. Проте, як говорилося, споживачі також шукають продукти, які приносять справжню радість.
Будьте антидотом
Тон вашого повідомлення є ключовим у демонстрації емпатії. Може виникнути спокуса говорити прямо про світові проблеми. Проте лише 24% споживачів вважають, що бренди можуть безпосередньо коментувати вартість життя та інші соціальні кризи. Гнівна реакція на рекламу дезінфікуючого засобу для рук Dettol «знову за роботу» під час пандемії свідчила про це. Замість того, щоб зосереджуватись на проблемах, постарайтеся подарувати надію та моменти радості.
Дії гучніші за слова
Надихайтеся світовими брендами. Ikea продає дитяче харчування від 95 пенсів у своїх кафе. Ісландський Food Club надає клієнтам короткострокові безвідсоткові мікропозики до 75 фунтів стерлінгів: 92% учасників із Йоркширу та Північного Уельсу скоротили свою залежність від банків продуктів. Різдвяна реклама Джона Льюїса 2022 року була відступом від їхнього попереднього казкового ескапізму. Натомість вони просували збір коштів у рамках програми «Дія для дітей» для підтримки дітей у прийомних сім’ях. Ці бренди демонструють своє співчуття, роблячи щирі дії, і магазини, які виявляють таку поведінку, викликають у споживачів емоційний відгук.
Прислуховуйтеся
Найкращий спосіб створити виграшну стратегію емпатії — запитати своїх клієнтів, чого вони хочуть; 77% споживачів оцінять це. Чат-боти, бізнес-повідомлення, спільноти та канали Viber мають функцію двостороннього зв’язку. Це дозволяє вам проводити опитування, а також отримувати зворотний зв’язок після покупки та обслуговування клієнтів.
Ці інструменти надають вам цінні структуровані дані та аналітику, необхідні для правильної побудови лінійки продуктів та обміну повідомленнями. Бонуси, нагороди, знижки та призи зараз дуже популярні, тому використовуйте їх як тимчасові заохочення, щоб отримати зворотний зв’язок. Це чудова можливість запитати ваших клієнтів, чого вони хотіли б, які продукти важливі для них і як ви можете підвищити цінність бренду.
Прислуховуйтеся — бажання клієнта є джерелом життєвої сили ваших маркетингових кампаній та основним джерелом вашого доходу.